都說排班系統(tǒng)實施落地困難，用戶應用的成功率和項目存活率不高。筆者從開始實施相關(guān)的項目到現(xiàn)在也有近4年了，實施的對象有銀行? 運營商? 普通企業(yè)等，大大小小加起來也有6-7千的坐席數(shù)量，客戶到目前為止都是良好的使用著系統(tǒng)，并且客戶對我們產(chǎn)品和服務的滿意度一直維持在90%以上。就此想分享一下WFM 產(chǎn)品和實施的經(jīng)驗，供業(yè)內(nèi)人士互相參考。
充分的前期規(guī)劃
公司接收到一個客戶的訂單，會指派當前合適的顧問去實施，銷售會在前期給我一些客戶資料，如客戶名稱，地點，客戶的相關(guān)人員信息，合作廠商的信息（如果有的話）。我會先電話和合作廠商的聯(lián)系人確定實施環(huán)境的準備情況，如軟硬件和網(wǎng)絡等信息，然后和客戶溝通項目啟動會的時間和人員，其中參加的人員很重要，需要客戶中有一個比較高級別的人員參加，他可以對項目的一些內(nèi)容制定進行拍板和確認。一個好的項目啟動會意味著你的項目成功了一半?；蛟S有人認為這個說法有點夸大，但是對排班系統(tǒng)項目來說這真的很重要。難道排班系統(tǒng)和其它的有何區(qū)別？
咨詢?nèi)藛T的角色定位
大家有沒有注意，我在前面寫到合適的顧問去實施”，為什么排班系統(tǒng)的實施人員不是和其它的系統(tǒng)一樣叫項目經(jīng)理”，因為排班系統(tǒng)的實施不是簡單的安裝，培訓，測試，上線就可以的。何為顧問？百度上市這樣回復的顧問是一個職位，泛指在某件事情的認知上達到專家程度的人 ……”為何排班系統(tǒng)的實施需要顧問？我是這么理解的，排班系統(tǒng)的實施就像是搭積木，客戶的需求就是圖紙，最后能搭出來什么樣的房子，就要看實施人員的能力，可這里似乎也沒看出來和其它的系統(tǒng)的不同之處，差異就在這個圖紙上。你設想下，這個圖紙如果不清楚，或者是錯誤的，這個房子如何搭建？這個時候如果沒有一個顧問，這個項目最后會出現(xiàn)什么樣的結(jié)果？顧問可以在項目的啟動會中和客戶的負責人一起劃定實施的范圍和目標，當然客戶在這個時間會提出一些自己的想法，幫客戶剔除一些錯誤的，細化一些步驟，這樣客戶也明白系統(tǒng)上線后會是一個什么樣子，實施人員也可以確定各個實施環(huán)節(jié)。有了統(tǒng)一的目標，項目就等于成功了一半。
合理的預期
上面說的有點復雜，我就用實際的案例來說說。在項目啟動會中，我問客戶你們實施排班系統(tǒng)想到達什么樣的目標?？蛻艋卮鹗前寻啾砀淤N合話務趨勢，讓員工離職率降低，服務水平可以達標，最好你們給我出一套班表，班次也是你們給我……。類似的客戶需求大家是否覺得耳熟？這種模糊的期望說明這個客戶心里沒有自己明確的目標，他其實不知道自己想要什么，認為排班系統(tǒng)就是神器，這邊將東西放進去，那邊就可以出來自己想要的（估計只有機器貓可以滿足）。在這種情況下，我就先和他要了一些現(xiàn)在他們的信息，如有多少坐席，現(xiàn)在的服務水平目標是多少，現(xiàn)有的排班規(guī)則是什么樣的，現(xiàn)在排班最困難在什么地方？整理后，如果發(fā)現(xiàn)這里缺員厲害，平均有20%的人力缺口，我就說你們的想法估計很難實現(xiàn)，除了招人和提高現(xiàn)有人員的技能水平，單單想通過排班系統(tǒng)來實現(xiàn)你們的想法是不可能的，你們要先明確下系統(tǒng)在你們管理中的位置。下面這圖是我比較喜歡的一幅圖，它最能說明排班系統(tǒng)的作用：
三個圓代表著利益，圓的大小都是一樣的，如果你想擴大任何一塊的利益，那必須影響其它兩塊的利益，如何操控這三者的平衡，工具就是排班系統(tǒng)。排班系統(tǒng)想達到更高的客戶滿意度，那就只有犧牲成本和員工滿意度，反之亦然?，F(xiàn)在這個客戶的情況是缺員，客戶滿意度不達標，公司不打算加大成本的投入，那只有增加員工的工作量，員工滿意度降低意味著離職率的提高，所以我明確和客戶提出，你們的想法在目前狀況下是不可以實現(xiàn)的?？蛻艨戳撕笠裁靼?，所以我就給客戶提出了新的目標，先按照現(xiàn)有的規(guī)則不變上線，然后在依據(jù)上線后的情況做適當?shù)恼{(diào)整。在大家明確目標后，我用了三個月的時間實現(xiàn)排班系統(tǒng)落地，
持續(xù)的跟進支持服務
大家或許覺得這樣就結(jié)束了？其實這才是開始，這個時候你需要結(jié)合客戶的實際情況，幫他找出自己可以提升的點。還是這個客戶，經(jīng)過三個月的數(shù)據(jù)整理，我得到的信息如下，人員缺員，服務水平一直不達標，用的輪轉(zhuǎn)排班 + 優(yōu)化的組排，話務在月初月末有高峰，月中相對閑，話務趨勢比較穩(wěn)定，常規(guī)服務時間是7:00-24:00，通宵班是輪流安排，每次5個人。我給出的循序漸進的建議如下：
1.由于缺員，我們就不要想著達標，我們的排班目標是爭取讓每個時段的缺口量盡量接近，不要為了滿足個別時段的高峰而疊加過多的人力。（目的：由于各個時段的缺口接近，給客戶的感知一致）
2.循環(huán)按組排班，但是盡量讓每個組的人員接近一致，不要出現(xiàn)大小組的情況（目的：保證每天提供的工時量接近，并且滿足公平性的要求）
3.在月初月末采用特殊班次來盡量提高工時量（目的：提高忙時的工時量）
4.縮短常規(guī)服務時間，建議為8:00-22:00（目的：縮短常規(guī)服務時間，好刀用在刀刃上）
5.通宵班改為專員上（可采用做二休二，招收兼職人員等）（目的：提高坐席的滿意度）
6.保證現(xiàn)有班次的時長不變，調(diào)整班次的開始結(jié)束時間，增加班次的數(shù)量（目的：更好的擬合話務趨勢）
雖然最后客戶的缺員情況還是沒有改變，但是客戶還是接受了排班系統(tǒng)，沒有了之前的宏大想法，轉(zhuǎn)而去挖掘現(xiàn)有的資源。排班系統(tǒng)成為了客戶手中可以運用自如的資源規(guī)劃工具。
現(xiàn)實中的客戶是多種多樣的，我這里只是描述的一種情況。每個客戶都有自己的現(xiàn)實環(huán)境和遇到的問題，他們心中都有自己的排班系統(tǒng)圖紙，如果按照以前高大上的完美目標和實施策略，或許在你轉(zhuǎn)身后，系統(tǒng)就被束之高閣了。應對不同的客戶采用不同的，可實現(xiàn)的實施方案，才是排班系統(tǒng)落地的關(guān)鍵。今天，你們的排班系統(tǒng)落到實處了嗎？
