金哲：杭州遠(yuǎn)傳通信技術(shù)有限公司總經(jīng)理

質(zhì)量管理是呼叫中心運(yùn)營管理中的重要板塊，如何開展和實(shí)施質(zhì)量管理工作，是項(xiàng)目運(yùn)營成敗的關(guān)鍵。 作為外包型的呼叫中心，因其服務(wù)特性，往往會(huì)存在項(xiàng)目分散、標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一；客戶需求多樣化；運(yùn)營成本壓力大；跨區(qū)域運(yùn)行項(xiàng)目較多等問題，給質(zhì)量管控帶來難度。以下我來來談?wù)勥@些問題的解決思路：

1、業(yè)務(wù)歸類，標(biāo)準(zhǔn)建模

質(zhì)量管理不同于現(xiàn)場運(yùn)營管理，可變因素相對(duì)較少，雖然業(yè)務(wù)類型繁多，但共通點(diǎn)也是較為明顯，故此，首先我們要對(duì)現(xiàn)行項(xiàng)目進(jìn)行歸類，提取共通點(diǎn)，建立質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)模型，

在標(biāo)準(zhǔn)模型下再進(jìn)行具體項(xiàng)目具體操作。

2、以質(zhì)”為先，反效運(yùn)營

真正有效的質(zhì)量管理不單是糾錯(cuò)找問題，更是在質(zhì)量抽檢過程中對(duì)座席出現(xiàn)的質(zhì)量問題進(jìn)行實(shí)時(shí)總結(jié)和信息提煉，這些信息能反映現(xiàn)場運(yùn)營的多個(gè)維度，如流程、績效管理、培訓(xùn)、班務(wù)管理、人員等等。只有當(dāng)這些問題得到行之有效的解決，項(xiàng)目效能才有保障。

3、全面溝通，融會(huì)貫通

一個(gè)項(xiàng)目的開展和執(zhí)行少不了各環(huán)節(jié)、各部門的全方位溝通，而在所有溝通中，質(zhì)量管理者的溝通尤為重要，如何實(shí)施，關(guān)鍵需確認(rèn)幾點(diǎn)：溝通渠道和方式、溝通對(duì)象、溝通頻率、溝通內(nèi)容、溝通效果及跟進(jìn)等。通過有效溝通來達(dá)成共識(shí)并開展實(shí)施，以滿足客戶的不同需求。

4、集中管理，分布部署

針對(duì)項(xiàng)目跨區(qū)域問題，因考慮項(xiàng)目成本及運(yùn)營成效，一般可采用集中式管理、分布式部署的方式，質(zhì)檢管理亦如此。集中是指管理職能的集中，如分部的質(zhì)量指標(biāo)、人員考核、企業(yè)文化類相關(guān)工作等都由總部集中管理，而指標(biāo)的具體落實(shí)、人員的配備等由各個(gè)分部具體安排。但要做到這點(diǎn)并不容易，首先技術(shù)上得實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程監(jiān)控功能，另外從實(shí)操上必須有完善、系統(tǒng)的流程來保障正常工作的開展。流程歸納起來就兩條，一是業(yè)務(wù)操作流程，二是人員管理流程。

本文刊載于《客戶世界》2015年6月刊； 作者單位為杭州遠(yuǎn)傳通信技術(shù)有限公司