信息是極有價值的！借助 互聯(lián)網(wǎng) 技術(shù)東風(fēng)，國人最大的受益莫過于信息獲取成本越來越低”！隨著信息適配度提升，我們的信息交易成本正急速下降，表象在網(wǎng)購、打的、找工作等傳統(tǒng)信息不對稱行業(yè)正面臨重新洗牌，更深層次的則是個體價值主張的蘇醒和張揚”，我們正大步踏入個體文明新時代”。具象到呼叫中心領(lǐng)域，對信息管理、策略創(chuàng)新和客戶管理等也有很多啟發(fā)。
信息籬墻已倒，如何有效應(yīng)對？
大互聯(lián)網(wǎng)時代 的到來，對媒體輿論而言，最直接的感知是話語權(quán)去中心化”。微博大 V 、微信自媒體、乃至草根個人都很熱衷傳播個性價值主張，我們正加速邁入全民信息新時代”。柴靜的《蒼穹之下》大熱，不僅僅是個偶然…… 借助 互聯(lián)網(wǎng) 平臺放大效益，企業(yè)品牌可以一舉成名”，也可能一落深淵”，對呼叫中心業(yè)務(wù)信息流”管理帶來新的機遇和挑戰(zhàn)。
1 、信息越來越透明，倒逼產(chǎn)品陽光運營”。某種程度上，呼叫中心只是渠道，源頭產(chǎn)品質(zhì)量才是決定客戶服務(wù)感知的根本。誠如馬云香港演講說的風(fēng)口上的豬，等風(fēng)停了，豬還是會掉下來的”！我們一直說呼叫中心應(yīng)該體現(xiàn)和發(fā)揮好客戶聲音傳感器的作用”。新形勢下，企業(yè)決策層必須更具戰(zhàn)略眼光，本著經(jīng)營百年老店理念，有魄力、下決心，真正將產(chǎn)品質(zhì)量和客戶感知放在第一位！如搭建客戶體驗口碑測評體系”（將客戶渠道聲音和產(chǎn)品設(shè)計、傳播營銷等關(guān)鍵環(huán)節(jié)考核獎金掛鉤），勇敢歡迎客戶第三方監(jiān)督，倒逼企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量和傳播營銷扎實提升。只有產(chǎn)品質(zhì)量過硬了，服務(wù)才能更陽光、更輕松、更舒適！
2 、客戶化知識庫，助力信息服務(wù)提速增效”。不同行業(yè)、不同公司的呼叫中心業(yè)務(wù)濃度”不一，相應(yīng)知識管理復(fù)雜度層次各異。以順豐和移動為例，兩者業(yè)務(wù)量綱差異就很大。公司業(yè)務(wù)越多、更新頻次越密，對傳送業(yè)務(wù)養(yǎng)分的信息血管”要求就越高，對知識庫智能化程度、業(yè)務(wù)知識傳達(dá)方式方法、信息檢測考核等就更高些。此外，自助互助服務(wù)也需要客戶化和結(jié)構(gòu)化智能知識庫的支撐。所謂客戶化，指客服代表和普通客戶共用同一套知識庫支撐系統(tǒng)，知識庫語言必須是客戶化、清晰易懂的”；所謂結(jié)構(gòu)化，指標(biāo)準(zhǔn)化、原子化知識管理，可支撐類似小 I 機器人的自助交互服務(wù)。
3 、成立媒體團(tuán)隊，專業(yè)傳播經(jīng)營。 APP 、雙微等渠道日益壯大，呼叫中心日益社會媒體化”。也許在不遠(yuǎn)的未來，公司企劃部會成為客服中心的一個專業(yè)部門，全面負(fù)責(zé)公司廣告營銷和品牌塑造！一方面云中問數(shù)”，借助客服全渠道，將關(guān)鍵信息個性推送給客戶，融營銷于無形；一方面整體規(guī)劃公司品牌形象，并在日常服務(wù)點滴中堅守和維護(hù)。如今年 315 晚會后，建行可以充分把握身份證開卡把關(guān)嚴(yán)”這個賣點，打造相對其它國字行的安全賣點”；又如某被曝光 4S 店，更需主動坦誠問題、最大限度補救，盡可能降低媒體負(fù)面炒作影響。
互聯(lián)網(wǎng) + ，后呼叫中心時代悄然來臨？
如果按人工語音服務(wù)在呼叫中心主體重要性的維度來劃分，個人覺得呼叫中心呈現(xiàn)明顯的前后兩個時代”，分水嶺則是移動互聯(lián)網(wǎng)渠道的快速發(fā)展。 在前呼叫中心時代，縱有短信、 IVR 、人工、 PC 官網(wǎng)等多媒體渠道運營，但都是圍繞人工語音這一核心主體運營的。但在后呼叫中心時代，掌上渠道自助互助服務(wù)之風(fēng)大盛，人工語音仍很重要，但勢必在權(quán)重占比上會逐步淡出主體舞臺。對呼叫中心組織架構(gòu)、服務(wù)模式、資源配置、人員選撥、培訓(xùn)考核、流程規(guī)范、質(zhì)量監(jiān)控、投訴管理等都將帶來巨大沖擊……
1 、技術(shù)是第一生產(chǎn)力，堅持技術(shù)創(chuàng)新嘗試。今年奧斯卡最佳外語片《超級陸戰(zhàn)隊》，個人醫(yī)療顧問機器人大白給大家留下了深刻印象，也許在不遠(yuǎn)未來，大白會真正進(jìn)入我們?nèi)粘Ｉ睢ｊP(guān)于新技術(shù)，永遠(yuǎn)保持想象和期待！短期可預(yù)見的，如借助微信視頻功能，實現(xiàn)手機維修等相對復(fù)雜服務(wù)的高真度實景互動”，客服人員借助視頻遠(yuǎn)程指導(dǎo)客戶自行檢測和維修。又如針對手機或汽車等電子設(shè)備，研發(fā)自監(jiān)控診斷系統(tǒng)”，通過提前設(shè)計若干典型場景，后臺自運轉(zhuǎn)、定期反饋故障代碼，對應(yīng)在線下載實時修復(fù)程序等。又如智能語音技術(shù)進(jìn)一步成熟，結(jié)合 APP 推廣等，呼叫中心自助語音服務(wù)作用越來越大。
2 、創(chuàng)新自助互助模式，和消費者共譜服務(wù)雙人舞”。《零邊際成本社會》啟示我們，消費者和商家邊界正在逐步淡化，產(chǎn)消者”將創(chuàng)造共享價值新模式。個人認(rèn)為當(dāng)前我們的服務(wù)天平過于傾向于服務(wù)者，被服務(wù)者參與度還很不夠”，而最佳服務(wù)本該是雙方都能參與的和諧共舞”。從這個角度看，如何讓被服務(wù)者更好參與到服務(wù)體驗過程中，是一個有趣且值得深入探討的話題！自助服務(wù)方面，隨著產(chǎn)品服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和簡單化，能不求人最方便”，可預(yù)期自助服務(wù)會越來越普及?；ブ?wù)方面，知乎、小米社區(qū)、百度知道等都已證明其巨大潛力。具體到當(dāng)下在線服務(wù)模式，以招行為例，依托微客服平臺”，將各電子渠道界面在線服務(wù)支撐引流歸一”，規(guī)劃統(tǒng)一提供在線機器人自助——在線人工文字服務(wù)——在線轉(zhuǎn)人工語音服務(wù)”層層深入的一體化在線服務(wù)模式。
圖：招行智能在線服務(wù)體系示意圖
3 、借助大數(shù)據(jù)，追求全渠道一體化智能協(xié)同。一是借助大數(shù)據(jù)，搭建客戶全渠道偏好矩陣”——清晰標(biāo)識不同場景下不同客戶的渠道偏好，針對性服務(wù)營銷。如辦公時段是 PC 官網(wǎng)，非辦公時段有 WIFI 或 4G 環(huán)境下是 APP ，出差偏遠(yuǎn)山區(qū)網(wǎng)絡(luò)信號不佳則可能又需要依靠人工熱線，等等。二是公司層面的全渠道客戶軌跡支撐系統(tǒng)”，打通全渠道數(shù)據(jù)，實現(xiàn)一點接入，全渠道響應(yīng)協(xié)同”，準(zhǔn)確采集存儲不同渠道觸點接觸記錄，供后續(xù)某渠道觸點接觸調(diào)用等。如客戶在某某電商網(wǎng)站收藏了幾款 LED 電視，若去到實體店，當(dāng)報出該客戶會員 ID 信息時，現(xiàn)場導(dǎo)售人員可借助導(dǎo)購 APP 終端調(diào)出該客戶收藏意愿和客戶歷史消費偏好記錄等，先于客戶畫像”，針對性服務(wù)導(dǎo)購。
圖：全渠道一體化協(xié)同邏輯示意圖
4、 主動服務(wù)，給客戶意外驚喜。傳統(tǒng)人工服務(wù)時代，我們更多是等客上門”，客戶有啥需求，對應(yīng)查證解答。隨著大數(shù)據(jù)和支撐技術(shù)不斷豐富，我們可以主動服務(wù)客戶”。以移動為例，如網(wǎng)絡(luò)側(cè)監(jiān)控到客戶已從香港回到廣東，可對應(yīng)短信或 APP 提醒客戶為保障客戶權(quán)益，即將在 24 小時內(nèi)自動關(guān)閉香港日套餐功能”，只需客戶點擊確認(rèn)即可。同樣的，還可出現(xiàn)在剩余話費或流量不足、某些優(yōu)惠業(yè)務(wù)或積分即將到期等場景。
5、 一點接入、粘性培養(yǎng)。隨著行業(yè)消費透明度提升，用戶選擇成本不斷下降，如想吃個水餃，大眾點評搜索后會有很多飯店推薦，這時候口碑和賣點就成為左右客戶選擇的重要參數(shù)。對呼叫中心和其背后代表的產(chǎn)品公司而言，也有啟發(fā)。一是要打造核心賣點”，客戶對你這個呼叫中心印象最深刻的口碑賣點是什么？如服務(wù)人員聲音清甜禮貌，如開頭結(jié)束語招牌性標(biāo)識，如話務(wù)繁忙接不通后第一時間人工外呼回訪，乃至突發(fā)意外情況下的緊急人道救助協(xié)同，等等。二是要契合客戶體驗心理，考慮結(jié)合區(qū)域客戶消費心理、行業(yè)服務(wù)標(biāo)桿水平、不同客戶群心理訴求重點等，嘗試對全國不同區(qū)域提供差異化服務(wù)流程，如人工服務(wù)白班時段范圍、 IVR 排隊等待時長間隔（ 20 秒 or30 秒 or60 秒）、受損修復(fù)賠償額度，等等。
6、 資源重置，以快應(yīng)變?，F(xiàn)對于人工語音服務(wù)， APP 等需更多接軌 互聯(lián)網(wǎng) 行業(yè)潮流，整體策略節(jié)奏會來得更快！客服代表可能是復(fù)合人工話務(wù)、在線文字交互、視頻互動演繹技能的，復(fù)合型人才薪資和晉升通道明顯好轉(zhuǎn)，也不再需要不停說話，一直為我們所詬病的行業(yè)人員流失率是否有下降可能？傳統(tǒng)語音話務(wù)人工抽檢，可能被在線文字自動監(jiān)控關(guān)鍵字”所代替，質(zhì)檢成本進(jìn)一步下降？傳統(tǒng)人工語音服務(wù)，可能一周才更新優(yōu)化某些流程口徑甚至術(shù)語，而現(xiàn)在可能得有專業(yè)團(tuán)隊，時刻對標(biāo)行業(yè)潮語，提供個性時髦的服務(wù)用語和表情動作、乃至動漫視頻片段……
如從前后呼叫中心比對來看，延展開還會有很多想象和期待……
堅守服務(wù)情懷，企業(yè)就是客戶中心？
互聯(lián)網(wǎng) 技術(shù)和經(jīng)濟的持續(xù)進(jìn)步勢必推動社會文明持續(xù)向前，某種程度上文明越進(jìn)步、個體越被尊重！面對越來越個性的新時代，可能有些企業(yè)就是客戶中心（經(jīng)營好客戶就是經(jīng)營好企業(yè)），依托客戶忠誠信賴、提供便捷個性定制服務(wù)。幾點啟發(fā)：
1、 能不外包，盡量自營。聽聞順豐可能將呼叫中心正式外包，從未來 IPO 等角度考量，很可理解，但仍覺詫異。個人覺得自營和 BPO 最大的區(qū)別，在于成本，在于專業(yè)協(xié)同度！從成本角度看，某種程度上，一分錢一分貨（即便專業(yè)外包呼叫中心有一定的規(guī)模和專業(yè)運營優(yōu)勢，投產(chǎn)比可能會較自營高一點），但對于具體一定規(guī)模、堅持服務(wù)核心路線的企業(yè)而言，可能還是需要堅持投入、堅持自營、堅持品質(zhì)”的。從專業(yè)協(xié)同度角度看，很早之前 PCCW 堅持呼叫中心自營，日本 KDDI 等也極其崇尚客服中心品質(zhì)管控職責(zé)。如呼叫中心被外包，意味著最大的客戶渠道（至少是人工服務(wù)環(huán)節(jié)）”被分割了，既不利于全渠道一體化協(xié)同，也不利于內(nèi)部產(chǎn)品、營銷、傳播、服務(wù)各環(huán)節(jié)協(xié)同對流”。
2、 堅持服務(wù)為本，做好客戶的個人管家。作為國內(nèi)服務(wù)標(biāo)桿，招行 APP 活躍客戶數(shù)已過 2000 萬，其核心定位是手機上的銀行 + 生活管家”。前者是本分，后者是水電煤電影票等”，盡可能為客戶提供一站式便捷”。啟發(fā)是，呼叫中心最大的資源優(yōu)勢是客戶關(guān)系，如何借助日常服務(wù)交互，和客戶搭建起強烈信任和粘性，藉此為客戶提供個性增值服務(wù)”，對客戶好，對招行好，對第三方合作單位（如電影院等）也好。這個角度看，也許堅持打造核心領(lǐng)域服務(wù)平臺”，嘗試構(gòu)建鄰近領(lǐng)域的增值服務(wù)”，是未來客戶中心價值拓展的一個有益方向！此外，客戶數(shù)據(jù) + ，堅持深挖客戶大數(shù)據(jù)金礦，努力成為公司 CRM 客戶關(guān)系管理中心，努力成為公司戰(zhàn)略咨詢部門。也有很多想象……
3、 防微杜漸，真正捍衛(wèi)客戶信息安全。今年 315 再次曝光免費 WIFI 可能帶來的信息泄露風(fēng)險。隨著經(jīng)濟和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)持續(xù)發(fā)展，可預(yù)期，這個問題會越來越嚴(yán)重。除了國家法律層面的規(guī)范監(jiān)管，對于客服中心而言，必須建立一套相應(yīng)的信息安全保障機制”，將其和企業(yè)名譽生命掛鉤，贏得客戶實實在在的放心”！
在信息愈發(fā)充裕對稱的大互聯(lián)網(wǎng)時代，互聯(lián)網(wǎng)讓商業(yè)真正回歸人性，互聯(lián)網(wǎng)思維的本質(zhì)恰恰是一種人性的回歸。我想客服中心多年沉淀的服務(wù)精神”，客服同行堅守的服務(wù)情懷”，正是對這種人性回歸最好的印證。若將此延展至互聯(lián)網(wǎng)乃至整個社會行業(yè)，將是呼叫中心行業(yè)巨大的責(zé)任和貢獻(xiàn)，本就很值得期待……
作者單位為廣東移動客戶服務(wù)（江門）中心；
