▌本期主講：上海安師傅客服總監(jiān) 吳湖海

【導(dǎo)讀】在一個晨雨綿綿的日子，上海的空氣清新而濕潤，小天的心情也像雨后的空氣一般清明。帶著很多問題，小天和產(chǎn)品總監(jiān)來到了第1期分享show的錄制現(xiàn)場——位于浦江科技廣場的上海安師傅汽車駕駛服務(wù)有限公司（以下簡稱安師傅），見到了本期的主講人：吳湖海先生。代駕業(yè)務(wù)像眾多服務(wù)業(yè)務(wù)一樣屬于浪涌式”業(yè)務(wù)，高峰時段壓力非常大。而安師傅能夠通過呼叫中心系統(tǒng)實現(xiàn)精細(xì)化管理最終達(dá)成高效服務(wù)，其中的秘訣請看正文。

產(chǎn)品大拿、吳先生、小編

安師傅辦公區(qū)域

從安師傅辦公室望下

上海安師傅國內(nèi)領(lǐng)先的汽車帶服務(wù)平臺，業(yè)務(wù)包括：酒后代駕、代保養(yǎng)、代維修、長途服務(wù)、接送機(jī)、接送家人、代年檢等等。是全國第一家推出計價器完成訂單閉環(huán)的代駕公司，也是后汽車代”服務(wù)市場中的佼佼者。安師傅從司機(jī)師傅的招聘、培訓(xùn)到服務(wù)質(zhì)量都極為重視，每一步都安排了專職部門負(fù)責(zé)。

運營至今，安師傅平均調(diào)度派單時間僅需10秒鐘，而司機(jī)從接單速度趕赴接車地點的平均時間僅為9分鐘。

那么，做為運營重要部門的呼叫中心不僅需要做到快速派單，更要做到不漏接每一通電話以及對高峰的正確應(yīng)對。在分享show中吳湖海分享的題目為：精細(xì)控制，高效服務(wù)；它幫助我們：提高接通率，提升服務(wù)水平，讓每一個客戶來電在最短時間內(nèi)得到最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。”圍繞這一主題，我們一起來看看安師傅是怎么做的。

兼職家庭座席+云呼叫中心彈性解決業(yè)務(wù)波峰時期的人力需求

代駕業(yè)務(wù)最大的特點就是業(yè)務(wù)不均衡，波峰、波谷業(yè)務(wù)量差異很大。安師傅很好的利用了云呼叫中心可隨時隨地遠(yuǎn)程登錄使用的特點，建立了一支由兼職家庭座席和專職座席共同組成的呼叫中心團(tuán)隊，保證了每個時段有最合適的人力去接起電話。

1、專兼分工：

兼職座席主要負(fù)責(zé)日常的接單派單工作；而專職座席主要負(fù)責(zé)問題處理、兼職座席排班及質(zhì)檢。

由于派單和問題處理分開進(jìn)行，保證了問題單的處理效率，可以快速完成每一單的處理。即使出現(xiàn)漏接和單方掛斷，專職人員也能快速完成回?fù)芗芭蓡巍?/span>

2、兼職管理：

1）績效標(biāo)準(zhǔn)：針對兼職的管理安師傅的規(guī)定也有特殊之處，兼職座席的績效審核是按照接聽數(shù)量來統(tǒng)計。這就要求了兼職的處理速度要快，有效降低了派單時間，增加了單位座席的接單數(shù)量。

2）排班標(biāo)準(zhǔn)：對于兼職座席的排班，安師傅給予的是絕對的自由。所有兼職人員可以通過后臺的選班系統(tǒng)，提前一周進(jìn)行自主選班，選班時間沒有任何要求，可以選擇任一時間段。一旦選擇就不能輕易更改，如需更改必須提前24小時告知。專職座席只要每一個時間段都有足夠的兼職值班即可。

3、隊列關(guān)系：

安師傅的呼叫中心系統(tǒng)接聽隊列共四組，分別是：

第一隊列：此隊列由兼職+專職座席組成，主要負(fù)責(zé)接聽客戶來電；

第二隊列：此隊列全部為專職座席，用于接聽第一隊列超時后轉(zhuǎn)接來的電話。此隊列的座席均為明星座席，可以更加快速的處理客戶的需求及問題，能夠穩(wěn)定客戶的焦躁情緒，保證客戶滿意度。

第三隊列：此隊列由專職+備用座席組成，為突發(fā)情況準(zhǔn)備，比如節(jié)假日電話量的暴增。備用座席由公司其他部門人員組成，也經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)并有一定權(quán)限可以當(dāng)場處理客戶問題，無需轉(zhuǎn)問題處理客服。

管理專列：此隊列為管理員隊列，負(fù)責(zé)對現(xiàn)場人員的管理及監(jiān)控。

靈活調(diào)整系統(tǒng)，應(yīng)對各種場景的預(yù)期

代駕服務(wù)高峰時間較為明顯，針對不同的場景，吳湖海表示只有深耕各種場景并對排班和系統(tǒng)進(jìn)行及時調(diào)整才能保證萬無一失。

針對波峰：傳統(tǒng)節(jié)假日和惡劣天氣電話量會出現(xiàn)暴增，除了增加座席外，系統(tǒng)也要進(jìn)行對應(yīng)調(diào)整。1、隊列最大排隊數(shù)會調(diào)整為日常的10倍，以便所有電話都能進(jìn)入系統(tǒng)。2、延長隊列超時時間，正常情況30秒后客戶就會進(jìn)入下一隊列，在電話暴增情況下會延長到1~2分鐘。

針對波谷：減少排班人數(shù)即可。系統(tǒng)不做更改。

分享完畢，感謝大家的關(guān)注。