在移動互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展的推動下，客戶與企業(yè)發(fā)生交易、接觸的方式變得日益多維，新興的社交媒體、移動客戶端應用越來越成為客戶的首選渠道。為順應這種消費行為的變遷，近年來企業(yè)的客戶管理平臺一直在向全渠道的數(shù)字化管理轉型。在構建新媒體交互渠道的過程中，雖然企業(yè)一直致力于服務一體化的設計和渠道整合，但在實際運營過程服務卻總是被各自獨立的渠道分隔，難以真正實現(xiàn)信息流整合，各渠道的知識體系、信息流不能實時進行交互和共享，成為信息孤島。從客戶的角度看，多元的選擇讓他們越來越缺乏等待的耐心，不好的服務體驗會讓他們轉身而去，另作他求。從企業(yè)的角度來說，由于不能及時洞察和把握交互信息中的客戶需求和商機，在競爭中將處于被動和劣勢。因此建立多渠道信息共享平臺，實現(xiàn)服務過程的無縫”接續(xù)既是企業(yè)客服中心當前的迫切需求，也是其未來發(fā)展的方向。

近期，中國北京–NICE Systems 與上海易谷網(wǎng)絡科技有限公司（易谷網(wǎng)絡）在京舉辦新聞發(fā)布會，共同向中國市場推出NICE Engage Platform(多媒體實時錄制平臺)解決方案。該產(chǎn)品為企業(yè)客戶中心解決跨渠道管理難題提供了具體的技術手段和運維策略。

據(jù)NICE Systems中國區(qū)總經(jīng)理許明介紹，NICE Engage Platform的核心技術在于它采用了先進的實時全流媒體記錄與純64位內(nèi)核技術，能夠完成包括語音、電子、社交媒體等全渠道的交互信息的錄音、錄屏以及視頻錄制，單臺服務器可最多提供5000通道的錄制能力。而在以往的錄制技術下一臺服務器最多支持500個通道的錄音。該解決方案將幫助企業(yè)大幅度降低總體擁有成本，并可提供大量基于大數(shù)據(jù)技術的實時應用，包括實時語音分析、實時欺詐偵測、實時座席輔導等。

在發(fā)布會上，易谷網(wǎng)絡首席執(zhí)行官王鴻冰從不同角度對Engage”一詞進行了有趣的解讀。他說Engage”在英語中有多種含意，包含了婚約”、諾言”、契合”等意義，當它用在客戶管理的語境下時，即 Customer Engagement”，則有接觸、密切互動、共同參與等多重意義。Engage”不僅是一種外在形式上的結合，更有承諾和契約的內(nèi)聯(lián)結，是當前最新型的客戶管理方式，也是企業(yè)與企業(yè)之間合作的新模式。比如Nice與易谷的合作就是Engage”，它并非傳統(tǒng)的供應商與代理商或分銷商的關系，而是一種更為緊密的婚約式關系——雙方本著共同的目標，開發(fā)一整套融合的跨平臺解決方案：Nice作為世界領先的專業(yè)平臺生產(chǎn)企業(yè)，提供錄音、錄屏、多媒體錄制等尖端技術以及針對呼叫中心運營管理的一整套軟件系統(tǒng)；而易谷在此基礎上做多媒體通訊解決方案的補充，推出跨平臺的設備與運營監(jiān)控解決方案，包括多媒體的統(tǒng)一接入，統(tǒng)一路由，多媒體座席工作臺等，打造面向客戶聯(lián)絡的全景視圖。同時，易谷在NICE運營管理軟件系統(tǒng)的基礎上，還開發(fā)出排班輔助系統(tǒng)、智能排座系統(tǒng)、現(xiàn)場管理系統(tǒng)以及趨勢預測系統(tǒng)等。對此，他形象地比喻說，NICE好比是一部高動力引擎，相當于奔馳車，易谷在它的基礎上進行專業(yè)開發(fā)，以適合中國用戶的使用，這就好像是在奔馳車上做裝修。

據(jù)NICE亞太地區(qū)總裁Raghav Sahgal介紹，NICE Engage Platform在國外金融行業(yè)已有了一些成功的應用案例，對于金融行業(yè)來首先要確保金融企業(yè)在各種渠道的交互都遵從監(jiān)管規(guī)范，而這套系統(tǒng)能夠100%地將交互信息錄制下來，滿足了這些金融企業(yè)的合規(guī)性要求。其次，它可以幫助金融客戶中心進行指標優(yōu)化、流程改善，并對服務質(zhì)量進行監(jiān)控和評估，優(yōu)化企業(yè)與客戶之間的溝通，提升運營效率。第三，它能幫助金融企業(yè)實時收集和處理客戶信息，再通過各個接觸點提供服務細節(jié)的指導，幫助金融企業(yè)推廣新產(chǎn)品，提升服務質(zhì)量。

發(fā)布會后，記者就呼叫中心企業(yè)當前一些管理上的難點問題與幾位負責人進行了交流。

記者提出，針對目前國內(nèi)傳統(tǒng)企業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)呼叫中心，基于NICE的多媒體錄制平臺的跨渠道解決方案會有什么不同的策略？有什么樣的成功案例？

Raghav Sahgal回答說：這兩種類型的企業(yè)的不同需求表現(xiàn)在，大型傳統(tǒng)企業(yè)如電信公司、金融企業(yè)的呼叫中心都在試圖提供跨渠道的客戶體驗一致性，而新一代的呼叫中心多是采用多媒體的數(shù)字渠道，他們特別希望在新的數(shù)字渠道上給客戶提供的體驗與傳統(tǒng)的語音渠道是一致的。

他說，對于這兩種渠道，一種是傳統(tǒng)的語音渠道，一種是多媒體的數(shù)字渠道，它們在實際運營中實際是相輔相成、互相結合的?？蛻敉ㄟ^數(shù)字渠道同企業(yè)接觸后，通常也會轉到語音渠道。此時語音渠道的客戶代表需要了解客戶之前在數(shù)字渠道都做了什么，需要如何去為其提供服務。這是世界上所有大型呼叫中心的共識，但是如何實現(xiàn)，采取什么樣的策略，不同類型、不同行業(yè)的呼叫中心其節(jié)奏是不同的。而實際上，要實現(xiàn)這個目標最關鍵的不是技術，最大的挑戰(zhàn)是業(yè)務模式的轉化，因為呼叫中心建設的所有渠道都是單獨運營的，要實現(xiàn)跨渠道的服務協(xié)同，首先需要業(yè)務模式的轉化。目前世界上已經(jīng)有非常大型的客戶在使用Nice的技術，我們知道他們面臨的最大挑戰(zhàn)是轉型問題。當前，中國對數(shù)字渠道的采用非常迅猛，也會遇到同樣的挑戰(zhàn)。NICE可以提供最好的技術，同時幫助企業(yè)分享其他企業(yè)的成功案例。

易谷網(wǎng)絡首席運營官岳欣補充說：以銀行為例，以前的銀行給客戶提供電話銀行、微信銀行、網(wǎng)絡銀行、手機銀行甚至還有電視銀行，但是當客戶通過這些渠道聯(lián)系銀行時，除了帳戶數(shù)據(jù)是一致的以外，渠道之間彼此并沒有真正打通，而NICE和易谷共同推出的這個平臺就能很好地打破這個壁壘，或者說連接起這些孤島。當客戶通過任何一個渠道接入企業(yè)的時候，這個渠道的客服馬上就會知道他以前在其他渠道做過什么樣的操作，做到什么程度，能夠掌握用戶聯(lián)絡的全景。另外通過大數(shù)據(jù)技術，這個平臺可以實時告訴客服人員，現(xiàn)在應該給這個客戶推薦一個什么樣的產(chǎn)品，或者提醒他應該做什么樣的操作。目前我們已經(jīng)有了一些這樣的案例。

當記者問及針對互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下日益敏感的客戶數(shù)據(jù)安全和穩(wěn)私保護問題此套方案是否有相應的解決策略時，岳欣答道： 在中國對安全性要求較高的企業(yè)一般都是自建型呼叫中心，他們會設定相應的管理方法和制度，比如只允許我們的系統(tǒng)在它的內(nèi)網(wǎng)中使用。對于這個問題，我們在做外包項目時，考慮得會更多一些。

Raghav Sahgal介紹說，對很多金融企業(yè)來說開展業(yè)務首先是要做到合規(guī)，而合規(guī)性最重要的一點就是對客戶數(shù)據(jù)的安全保護。在數(shù)據(jù)安全方面，無論是數(shù)據(jù)的加密還是存儲我們都做得非常好。從外包項目的角度來說，我們的軟件不僅可以做到按照物理站點對用戶信息進行隔離，在同一個站點上的不同用戶之間也是互相看不到的。我們現(xiàn)在的運行方式是可以掛在云端，多個公司在同樣的軟件環(huán)境下運行，數(shù)據(jù)之間沒有干擾。這點對外包企業(yè)來說尤其重要。

NICE Engage Platform的發(fā)布，讓我們看到Coustomer Engagement”這一客戶管理的新理念新模式已經(jīng)成為可操作、可量化評估的現(xiàn)實。在不久的將來，也許就在一兩年內(nèi)，國內(nèi)的客服中心將能大大地邁上新的臺階，真正做到讓客戶隨時、隨地、按需溝通，在各個觸點均能享受到順暢的無差別的高品質(zhì)服務體驗。