呼叫中心又稱為客戶服務(wù)中心”，它是指以電話接入為主的呼叫響應(yīng)中心，它起用戶提供各種電話響應(yīng)服務(wù)。一般來說，一個(gè)完整的呼叫中心系統(tǒng)主要由：程控交換機(jī)、自動(dòng)呼叫分配、交互式語音應(yīng)答、計(jì)算機(jī)語音集成、客戶關(guān)系管理、在線錄音系統(tǒng)等組成。呼叫中心源于三十年前的民航業(yè)，其最初的目的是為了能更方便地向乘客提供咨詢服務(wù)和有效地處理乘客投訴。早起的呼叫中心實(shí)際上就是我們常說的熱線電話。公司通常指派若干經(jīng)過培訓(xùn)的業(yè)務(wù)代表專門負(fù)責(zé)處理各種咨詢和投訴，顧客只需撥通指定的電話就可以與業(yè)務(wù)代表直接交談。這種服務(wù)方式可在提高效率的同時(shí)大大提高顧客服務(wù)質(zhì)量。其應(yīng)用范圍也逐漸擴(kuò)大到民航以外的許多領(lǐng)域，成為公司為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要方式。

呼叫中心對于任何面向用戶的企業(yè)都具有特別重要的意義，而不是僅僅局限于電信行業(yè)。當(dāng)今世界隨著技術(shù)的進(jìn)步，降低了進(jìn)入市場的投資，從而導(dǎo)致了市場競爭的日趨激烈。在這時(shí)，客戶服務(wù)將成為關(guān)鍵的差別，企業(yè)的最終成功取決于服務(wù)。而與高質(zhì)量的服務(wù)人員相比，呼叫中心不僅節(jié)省了資金又能提供多樣化的宣傳服務(wù)和規(guī)范服務(wù)。

隨著九十年代電信技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)的迅猛發(fā)展，以CTI技術(shù)為核心，將計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和通信網(wǎng)緊密接合的呼叫中心解決方案已成為第三代呼叫中心主要特征，現(xiàn)在，各行各業(yè)都有越來越多的人們意識(shí)到呼叫中心的重要性，并且在使用類似的電話呼叫中心為用戶提供服務(wù)。隨著全球網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，特別是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的迅猛發(fā)展，呼叫中心系統(tǒng)逐漸由普通電話走向了網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，其通信手段是傳統(tǒng)電話、IP電話、網(wǎng)絡(luò)站點(diǎn)和電子郵件的集合。

現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營觀念的變化、顧客消費(fèi)觀念的變化，以及顧客資料的復(fù)雜性。讓客戶關(guān)系管理成為新的熱點(diǎn)。正是在這個(gè)背景下，呼叫中心的概念于九十年代中后期被引入到我國，被越來越多的企業(yè)所重視，很多企業(yè)意識(shí)到呼叫中心在客戶關(guān)系管理、數(shù)據(jù)挖掘、市場調(diào)查以及電話營銷等方面的獨(dú)特優(yōu)勢。建立或者準(zhǔn)備建立自己的呼叫中心，以爭得客戶服務(wù)市場。

建設(shè)和運(yùn)營呼叫中心涉及到較大的一次性投入，以及持續(xù)不斷的運(yùn)營管理。其中建設(shè)呼叫中心平臺(tái)不僅僅涉及到場地租金、裝修、專業(yè)坐席設(shè)備采購和損耗、網(wǎng)絡(luò)和語音接入、基礎(chǔ)語音平臺(tái)搭建、業(yè)務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)開發(fā)、業(yè)務(wù)系統(tǒng)與基礎(chǔ)語音平臺(tái)的集成和調(diào)整，更涉及到團(tuán)隊(duì)和服務(wù)體系的建設(shè)。

當(dāng)客戶一次性投入較大的資金完成環(huán)境、硬件、軟件等基礎(chǔ)建設(shè)工作，呼叫中心投入運(yùn)營后，在場地租金、水電費(fèi)、網(wǎng)絡(luò)接入和電話費(fèi)用、耗材和人力資源等方面的開銷就需要源源不斷的投入，才能保證呼叫中心的正常運(yùn)營。

尤其在開始的很長一段時(shí)間內(nèi)，呼叫中心的坐席和相關(guān)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的組建、成長伴隨著較高的人員流動(dòng)率和對應(yīng)的人力資源成本，給呼叫中心的成長帶來較大的壓力。結(jié)果往往是客服投入大量資金建設(shè)了呼叫中心（硬件），卻難以組建起一支高效的運(yùn)營團(tuán)隊(duì)（軟件），長時(shí)間無法進(jìn)入良性運(yùn)營狀態(tài)，很難真正有效開展工作。