隨著經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇的跡象愈加明顯，呼叫中心管理者需要做好準(zhǔn)備應(yīng)對(duì)一項(xiàng)嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)：大批高技能優(yōu)秀員工的離職。一些呼叫中心意識(shí)到了由于經(jīng)濟(jì)蕭條所導(dǎo)致的買(mǎi)方市場(chǎng)是一個(gè)吸引那些他們平常根本吸引不到的優(yōu)秀員工的絕好機(jī)會(huì)，億倫呼叫中心也意識(shí)到這個(gè)問(wèn)題。但如果僅僅是把這些員工招進(jìn)來(lái)而沒(méi)有很好的挽留措施的話(huà)，面對(duì)重新擴(kuò)張的勞動(dòng)力市場(chǎng)所導(dǎo)致的激烈人才競(jìng)爭(zhēng)，這些人才將很難留住。

在過(guò)去的20年中，呼叫中心的員工流失率與快餐連鎖店一樣高，甚至更高，” 很顯然，過(guò)去的招聘策略已經(jīng)不再適用。把高員工流失率的一部分原因歸咎于個(gè)性化的招聘工具和技巧的缺乏。提供員工招聘工具盒服務(wù)的企業(yè)把應(yīng)用于企業(yè)其它部門(mén)的招聘策略同樣應(yīng)用于呼叫中心。他們把用來(lái)篩選辦公室職員的測(cè)試和招聘工具硬套到呼叫中心坐席的選拔上。”

落后的篩選技巧是呼叫中心員工高流失率的另外一個(gè)原因。大多數(shù)企業(yè)采用加法”的篩選方法論，測(cè)試應(yīng)聘者是否能夠盡量多的滿(mǎn)足一個(gè)理想的客戶(hù)服務(wù)坐席的素質(zhì)技能要求，如同理心、友好的態(tài)度、有條理、高效率等等，然后按照滿(mǎn)足項(xiàng)數(shù)進(jìn)行排序選擇。但是，這些員工的流失率之所以比較高，是因?yàn)闈M(mǎn)足這些特點(diǎn)并不能說(shuō)明當(dāng)他們的工作要求他們不得不同時(shí)運(yùn)用這些技能時(shí)，他們對(duì)待這項(xiàng)工作的滿(mǎn)意度感覺(jué)。

隨著呼叫中心步入Web2.0時(shí)代，管理者應(yīng)該重新審視一下他們的招聘策略，多呼叫中心仍然以電話(huà)接聽(tīng)技能為主來(lái)測(cè)試應(yīng)聘者。如果呼叫中心要順利成長(zhǎng)與前進(jìn)的話(huà)，他們需要增加更多的技能要求，如在線(xiàn)溝通技巧、網(wǎng)絡(luò)工具的使用等。我們的坐席現(xiàn)在已經(jīng)經(jīng)常在使用書(shū)面語(yǔ)言代表企業(yè)跟客戶(hù)溝通，不論是通過(guò)電子郵件也好，還是文本聊天也好。這兩種溝通交流手段已經(jīng)越來(lái)越多地被應(yīng)用到呼叫中心的日常業(yè)務(wù)中。”

此外，呼叫中心應(yīng)該尋找具有客戶(hù)服務(wù)意識(shí)的員工。這聽(tīng)上去是再基礎(chǔ)不過(guò)的一個(gè)問(wèn)題，但我認(rèn)為我們并沒(méi)有真正這樣去做，” 并不是任何人都適合做客戶(hù)服務(wù)工作。我們需要招聘那些真正理解和不斷思考客戶(hù)服務(wù)真諦的人。”

給予一線(xiàn)主管以支持。

約10年前，蓋洛普（Gallup）公司強(qiáng)調(diào)了一線(xiàn)主管對(duì)工作現(xiàn)場(chǎng)的影響。他們的研究發(fā)現(xiàn)，員工并不是離開(kāi)企業(yè)，而是離開(kāi)他們的經(jīng)理和主管。盡管這項(xiàng)發(fā)現(xiàn)已經(jīng)變成了人力資源部門(mén)經(jīng)常掛在嘴邊的口頭禪，但只有很少數(shù)的企業(yè)真正采取了行動(dòng)，為他們的主管提供團(tuán)隊(duì)建設(shè)與投入激勵(lì)所需的人員管理技能的培訓(xùn)。這可能是人們考慮坐席挽留的時(shí)候經(jīng)常忽略掉的一環(huán)，整個(gè)行業(yè)來(lái)講，我們?cè)跒橐痪€(xiàn)主管提供領(lǐng)導(dǎo)力和持續(xù)培訓(xùn)方面做得實(shí)在是太差了。

但這種培訓(xùn)恰恰是一線(xiàn)主管們最需要的，他補(bǔ)充說(shuō)。大多數(shù)一線(xiàn)主管都是管理層中最年輕的成員，管理經(jīng)驗(yàn)也是最少的，但直接匯報(bào)的領(lǐng)導(dǎo)卻可能是最多的。沒(méi)有足夠針對(duì)性的培訓(xùn)，他們的成功與失敗就只能依賴(lài)于他們自己。

盡管絕大多數(shù)呼叫中心管理者都在定期匯報(bào)呼叫中心的績(jī)效表現(xiàn)情況，但很多所匯報(bào)的信息都是靜態(tài)的，比如來(lái)電處理量、放棄率、坐席占用率等。如果匯報(bào)中包含一些更宏觀的戰(zhàn)略性指標(biāo)將會(huì)給企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)留下更深的印象。呼叫中心有豐富的客戶(hù)數(shù)據(jù)，”嘗試在你的匯報(bào)中加入諸如上個(gè)月客戶(hù)流失意向比例及其原因分析，或者競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的行動(dòng)以及對(duì)客戶(hù)的影響，再或者新出現(xiàn)的客戶(hù)細(xì)分群體等信息。

對(duì)于每一位呼叫中心管理者來(lái)說(shuō)，他們的目標(biāo)就是要讓呼叫中心被看作是企業(yè)的戰(zhàn)略資產(chǎn)。這將需要改變一些定式，且不得不用實(shí)實(shí)在在的績(jī)效表現(xiàn)來(lái)支持。但這將最終成為呼叫中西管理者和中心本身的成功標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)所面臨的現(xiàn)實(shí)也是億倫呼叫中心所面臨的現(xiàn)實(shí)，每一天中通過(guò)呼叫中心來(lái)跟企業(yè)溝通的客戶(hù)要多于看到企業(yè)廣告的人。企業(yè)最重要的代言人呼叫中心的一線(xiàn).