近年來，越來越多的80/90后投身職場，在為企業(yè)注入新鮮血液的同時(shí)，也隨之帶來了管理上的巨大挑戰(zhàn)。尤其在呼叫中心，對于這群被打上了個(gè)性自我”、抗壓能力差”、對企業(yè)文化認(rèn)同感不足”等性格標(biāo)簽的年輕人，該如何進(jìn)行管理，如何增強(qiáng)他們對企業(yè)的歸屬感，提升工作的積極性等諸如此類的問題讓許多管理者都絞盡腦汁。
在浙江電信10000杭州分中心，80/90后的人數(shù)已經(jīng)占據(jù)全員人數(shù)的70%以上，團(tuán)隊(duì)平均年齡僅為23歲。因此，為了調(diào)動(dòng)員工們的工作激情，打造其內(nèi)生動(dòng)力，從2013年6月，浙江電信10000號(hào)三個(gè)分中心同步啟動(dòng)了萬號(hào)大學(xué)”項(xiàng)目，致力于通過搭建體系化的平臺(tái)，并結(jié)合五大體系”的整體推進(jìn)，打造業(yè)績好、修養(yǎng)好、身體好”的三好”員工。今年，杭州分中心采用游戲化”的思維植入運(yùn)營管理，同時(shí)結(jié)合激勵(lì)”體系中個(gè)人的平衡計(jì)分卡”、學(xué)分”、金幣”等多元化的激勵(lì)方式，實(shí)現(xiàn)了員工從要我做”到我要做”的改變，自覺性和工作的積極性方面都有了明顯提高，而舉辦的各項(xiàng)文體活動(dòng)及各類培訓(xùn)課程，自愿報(bào)名參與的人數(shù)也比之前增幅不少，這一系列的改變很大程度地保障了中心的運(yùn)營穩(wěn)定和各項(xiàng)工作有效開展。
一、多元化的激勵(lì)手段滿足員工不同維度的需求
（一）績效激勵(lì)體現(xiàn)業(yè)績導(dǎo)向
自從實(shí)施平衡計(jì)分卡”以來，員工在個(gè)人績效上實(shí)現(xiàn)了自我的實(shí)時(shí)管控，結(jié)合每周更新上墻的得分展示”及每月平衡王”表彰，使員工明確個(gè)人差距和不足，在內(nèi)部逐漸營造了比學(xué)趕幫”的良好氛圍。而今年平衡計(jì)分卡也重新調(diào)整優(yōu)化。優(yōu)化后的考核項(xiàng)大幅減少，使員工工作目標(biāo)更清晰，考核內(nèi)容重點(diǎn)聚焦用戶的感知層面，例如客戶話后滿意度、重復(fù)接通率、一次解決率、自助服務(wù)占比等”關(guān)鍵性指標(biāo)，加強(qiáng)意識(shí)上的培養(yǎng)，有效地將員工個(gè)人和團(tuán)隊(duì)、中心打造成利益共同體，使全體員工步伐保持統(tǒng)一。
（二）學(xué)分激勵(lì)注重全面發(fā)展
學(xué)分對于員工而言，就是個(gè)人工作表現(xiàn)、素質(zhì)修養(yǎng)及綜合能力的全方位評價(jià)，即業(yè)績好、身體好、修養(yǎng)好”三方面的學(xué)分。這也是萬號(hào)大學(xué)”成立以來，浙江10000號(hào)三個(gè)分中心重點(diǎn)打造的一項(xiàng)更貼近于員工工作和生活等各方面的激勵(lì)舉措。伴隨去年的初期試用，員工的接受度和參與度在不斷提升，如何更多地修學(xué)分”成為了大家茶余飯后，探討研究的熱門話題。重回快樂校園生活的感覺，也減輕了員工對于緊張工作帶來的壓力。目前，學(xué)分的應(yīng)用除了年底評優(yōu)的重點(diǎn)評價(jià)指標(biāo)外，每月還以翼支付”充值的形式1：1打還給員工的賬戶，使用方便，用途廣泛。為獲取更多的學(xué)分，員工不僅業(yè)績上努力外，還可通過行為學(xué)分”：如個(gè)人經(jīng)驗(yàn)分享、自主參培學(xué)習(xí)、微信答題互動(dòng)、知識(shí)反饋提交、社團(tuán)參與、體育運(yùn)動(dòng)、好人好事、植樹造林等，充分挖掘每個(gè)人的閃光點(diǎn)，最大程度做好綜合素質(zhì)及能力的培養(yǎng)和鍛煉，使員工通過萬號(hào)大學(xué)”的平臺(tái)，能夠展現(xiàn)最好的自己，尋找到自我的價(jià)值。
（三）成就激勵(lì)使崗位價(jià)值顯性化
為使激勵(lì)”體系更具顯性化，培養(yǎng)員工正確的工作價(jià)值觀。分中心通過金幣”的出臺(tái)，在內(nèi)網(wǎng)上開辟了一項(xiàng)全新的功能區(qū)——我的成就”。登錄后，即可看到一個(gè)類似卡通形象的人物角色，這個(gè)角色則會(huì)因?yàn)閱T工的金幣累計(jì)，逐步升級。在金幣=（學(xué)分+金幣）*100的獲取上，增設(shè)了個(gè)人成就元素，結(jié)合不同部門員工的個(gè)人服務(wù)量進(jìn)行換算，統(tǒng)一成金幣疊加。最終通過換裝做好形象上的更替，級數(shù)越高，裝飾越華麗。這一類似QQ秀的展現(xiàn)方式，也直觀展現(xiàn)每位員工的工作成果，增強(qiáng)了優(yōu)秀員工的自我成就感。同時(shí)每月底，中心內(nèi)網(wǎng)還定期舉辦金幣抽獎(jiǎng)活動(dòng)，精心挑選的各式小禮物，也吸引了所有員工的積極參與。
二、游戲化的管理思維契合員工的內(nèi)在動(dòng)機(jī)
電子游戲?qū)τ谀壳?0/90后們來說再熟悉不過，而如何在日常運(yùn)營中增加游戲化”的管理形式，提升員工的自覺性，分中心也是整合資源，由內(nèi)部技術(shù)人員專門開發(fā)了一套玩轉(zhuǎn)金幣”PK賽的游戲玩法。每月以需重點(diǎn)管控指標(biāo)”為PK內(nèi)容，通過內(nèi)Q進(jìn)行任務(wù)的發(fā)布。員工可以自由參加1V1”的系統(tǒng)分配人員PK，5V5”的自由組隊(duì)PK，分區(qū)與分區(qū)的PK，并以最終當(dāng)月的指標(biāo)完成情況來判定PK結(jié)果，挑戰(zhàn)成功給予金幣獎(jiǎng)勵(lì)，失敗則相應(yīng)扣除。創(chuàng)新的游戲思路和玩法，對于內(nèi)部管理而言，不僅改變了日復(fù)一日工作產(chǎn)生的枯燥感，增添了趣味性的游戲效果，也使員工在團(tuán)隊(duì)的PK中，增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)的榮譽(yù)感和責(zé)任心。游戲投入啟用后，光內(nèi)測時(shí)就有300余位員工參與體驗(yàn)。員工的積極性被調(diào)動(dòng)起來，這對于中心在重點(diǎn)指標(biāo)的有效管控上得到了很大的幫助，也推進(jìn)了整體運(yùn)營的持續(xù)穩(wěn)定。
三、互聯(lián)網(wǎng)化的信息互動(dòng)符合青年員工的信息傳播習(xí)慣
隨著交互式多媒體技術(shù)的不斷發(fā)展和創(chuàng)新，電腦、手機(jī)終端上的各種應(yīng)用工具也是層出不窮，而被廣泛應(yīng)用的APP軟件——微信，也成為時(shí)下最火的通訊交流工具。分中心結(jié)合這一情況，及時(shí)創(chuàng)建了萬號(hào)大學(xué)”微信訂閱號(hào)，并與內(nèi)網(wǎng)一起，采用扁平化的方式向員工準(zhǔn)確傳遞中心的重要工作及思路。通過每日發(fā)送中心要聞，優(yōu)秀員工事跡，業(yè)務(wù)知識(shí)及微調(diào)查，增加了員工對萬號(hào)大學(xué)”的感知及時(shí)了解到中心的情況，通過自我學(xué)習(xí)，業(yè)務(wù)能力也得到了有效提升。目前萬號(hào)大學(xué)”微信公眾平臺(tái)在2013年7月9日投入使用至今，粉絲數(shù)已經(jīng)達(dá)到1490人，其中560余位員工微信賬號(hào)與個(gè)人工號(hào)完成數(shù)據(jù)綁定，內(nèi)部綁定率超過93%，還有許多員工家長也同時(shí)關(guān)注了中心的微信號(hào)。通過這些多媒體線上結(jié)合線下的互動(dòng)交流宣傳手段，使企業(yè)與員工和家長更緊密的結(jié)合在一起，不斷增強(qiáng)職工團(tuán)隊(duì)精神和企業(yè)凝聚力。
多元化的激勵(lì)體系，結(jié)合游戲化”的管理思維，配套線上線下相結(jié)合的互動(dòng)交流平臺(tái)，從員工的需求、動(dòng)機(jī)、習(xí)慣三方面入手，探索青年員工群體的管理模式創(chuàng)新。使現(xiàn)今的80,90后在個(gè)人的職業(yè)發(fā)展中得到了良性的推動(dòng)作用，培養(yǎng)正確的工作價(jià)值觀，增強(qiáng)了企業(yè)與員工間的信任和溝通，營造了中心快樂工作、快樂生活、快樂成長的”文化氛圍，真正實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值與員工價(jià)值雙提升的目標(biāo)。
作者單位為浙江電信10000杭州分中心
