劉易斯拐點（Lewis Turning Point）是指一國勞動力過剩到短缺的轉(zhuǎn)折點，早在2006年,中國已經(jīng)面臨劉易斯拐點，人口紅利效應(yīng)正在消失。從2014年，我國經(jīng)濟到了一種新常態(tài)”，簡單理解就是經(jīng)濟增速從高速到中高速、經(jīng)濟發(fā)展方式從規(guī)模速度型的粗放增長轉(zhuǎn)向質(zhì)量效率型的集約增長。

經(jīng)濟的新常態(tài)對于客戶服務(wù)、呼叫中心產(chǎn)業(yè)意味著什么？原來靠野蠻生長、靠低廉卻海量的客服人員就可以做好服務(wù)的日子已經(jīng)一去不復(fù)返了?？蛻舴?wù)、呼叫中心產(chǎn)業(yè)的管理必須從粗放到精細。另一個方面，隨著互聯(lián)網(wǎng)尤其是移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，客戶獲取服務(wù)信息的行為和模式也發(fā)生了深刻的變革，客戶服務(wù)的渠道和媒體形式都已經(jīng)不是傳統(tǒng)的形式，客戶服務(wù)、呼叫中心正站在變革的坎上。

作為客戶服務(wù)中心、呼叫中心大腦”的知識庫，需要因應(yīng)外部環(huán)境和客戶需求的變化，才能更好滿足客戶需求，從而真正提升客戶體驗和忠誠度。經(jīng)過系統(tǒng)調(diào)研和訪談，中國知識管理中心（Knowledge Management Center Of China,KMCenter）知識庫研究和咨詢團隊對2014中國呼叫中心知識庫趨勢做出以下預(yù)測：

趨勢一：用戶自助、互助服務(wù)比例的急劇提升，呼叫中心知識庫外化成為剛性需求。

麥肯錫在《2015年中國將會發(fā)生什么》中預(yù)測科技進步會取代某些服務(wù)性工作—呼叫中心、營業(yè)員、銀行柜員、保險代理”，這一趨勢在2015年還將提速。 科技進步、年輕勞動力的短缺、呼叫中心人員成本壓力、用戶使用互聯(lián)網(wǎng)能力的提升，多種因素疊加會造成大部分成熟的客戶服務(wù)中心、呼叫中心不再可能大規(guī)模招聘員工甚而會進行裁員，更多的服務(wù)通過用戶自主和用戶之間的互助完成，而這種需求對于知識庫提出了新的要求：知識庫的服務(wù)對象從主要服務(wù)于坐席人員而轉(zhuǎn)向服務(wù)于直接用戶，呼叫中心知識庫內(nèi)容的外化要求對知識庫進行深刻的改變，不僅僅是內(nèi)容本身。

趨勢二：呼叫中心服務(wù)的多媒體、多渠道化，視頻服務(wù)將成為新亮點，對知識庫提出新需求

呼叫中心需要改變被動等待客戶上門”的服務(wù)方式，需要主動出擊客戶在哪里、服務(wù)就在哪里”。除傳統(tǒng)的方式外，社會化媒體、微信、微博、QQ、電子郵件、短信等渠道，語音、文字聊天、圖片、知識庫查詢、視頻等各類媒體方式日漸成為服務(wù)的主流。呼叫中心需要根據(jù)客戶關(guān)注問題的難易程度和需求的復(fù)雜性，在客戶出現(xiàn)的地方提供服務(wù)。我們預(yù)測在2015年，對于復(fù)雜業(yè)務(wù)，視頻服務(wù)將成為新的亮點。

對于渠道和媒體方式的變化，客戶服務(wù)的內(nèi)容也必須隨之變化，需要根據(jù)渠道特征、媒體優(yōu)勢組織知識庫內(nèi)容，如何在不增加工作量的情況下照顧不同媒體和渠道的特點，成為呼叫中心知識庫必須考量的問題。

趨勢三：呼叫中心職能由服務(wù)向營銷、銷售轉(zhuǎn)型，知識應(yīng)用場景分析、大數(shù)據(jù)支撐決策等成為新關(guān)注點。

在經(jīng)濟新常態(tài)下，企業(yè)對呼叫中心提出更高的要求。需要呼叫中心除了承擔(dān)傳統(tǒng)的服務(wù)功能外，向營銷、銷售轉(zhuǎn)型，從成本中心到利潤中心。呼叫中心由原來的客戶服務(wù)為主逐漸增加服務(wù)中的營銷”、服務(wù)中的銷售”甚而通過用戶行為和問題數(shù)據(jù)的收集，通過大數(shù)據(jù)技術(shù)的挖掘，發(fā)現(xiàn)潛在的銷售機會和產(chǎn)出創(chuàng)新機會。

在這種需求之下，業(yè)務(wù)的復(fù)雜度和難度都將增加，如果期望當(dāng)前呼叫中心人員能夠完成相應(yīng)任務(wù)，必須對用戶問題和關(guān)注點及潛在需求進行深入分析，知識庫內(nèi)容構(gòu)建時必須考慮用戶消費知識”的場景及其可關(guān)聯(lián)的產(chǎn)品和服務(wù)，做成服務(wù)中的營銷和銷售。也只有這樣的知識庫內(nèi)容才能真正支撐讓普通業(yè)務(wù)人員成為高績效的服務(wù)、營銷和銷售達人！

趨勢四：新形勢對知識組織本身的要求越來越高，建立詞表、本體等知識組織方法提上日程。

大部分的呼叫中心知識庫只是建立了一個簡單的知識分類，造成的結(jié)果是知識庫使用人員在導(dǎo)航、搜索中很難快速發(fā)現(xiàn)、定位準(zhǔn)確的知識內(nèi)容，坐席人員對于知識庫的滿意度較低。卓越的呼叫中心知識庫是靠對知識內(nèi)容的優(yōu)良組織才能夠真正支撐前臺人員的工作，而優(yōu)良的知識組織除了需要多維度的分類外，為了便于快速、準(zhǔn)確的發(fā)現(xiàn)知識內(nèi)容和便捷的更新內(nèi)容，還需要建立相應(yīng)的領(lǐng)域詞表（Thesaurus）和本體（Ontology）。

隨著市場和業(yè)務(wù)的變化以及復(fù)雜程度的增加，對于知識庫本身組織水平要求也相應(yīng)提高，簡單的分類和檢索已經(jīng)不能滿足業(yè)務(wù)的需求，需要進一步對內(nèi)容組織進行深入的梳理，詞表（Thesaurus）和本體（Ontology）等專業(yè)方法成為必選項。

趨勢五：重視知識庫人員的能力提升需求：掌握不知道自己不知道的知識”、向互聯(lián)網(wǎng)學(xué)習(xí)知識庫的建設(shè)運營。

人才是呼叫中心發(fā)展的第一資源，但在我們的咨詢實踐和調(diào)研中，我們都發(fā)現(xiàn)：當(dāng)前的呼叫中心知識庫相關(guān)人員還無法滿足知識庫建設(shè)和運營的需求。

變化了的客戶需求、多媒體和多渠道的服務(wù)方式、日益復(fù)雜的產(chǎn)品和服務(wù)都需要知識庫人員對于企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的熟悉和了解，如果沒有相應(yīng)的背景知識就會出現(xiàn)不知道自己不知道”的低級錯誤，如何提升知識庫相關(guān)人員的能力和素質(zhì)成為2015年呼叫中心知識庫建設(shè)和運營的核心問題之一。

互聯(lián)網(wǎng)在深刻的改變著客戶服務(wù)，知識庫人員掌握利用互聯(lián)網(wǎng)方法成為人才培養(yǎng)的新趨勢。(本文由中國知識管理中心知識庫研究和咨詢團隊發(fā)布，知名知識管理專家、KMCenter主任田志剛統(tǒng)籌。)