1. 建立運(yùn)營的理念或精神。

這樣的一個例子是：我們相信，每個客戶投訴，能夠讓我們有機(jī)會做正確的事情。說明他們對我們公司有足夠的信心，能幫助他們解決他們的問題，不管是誰的過錯。我們要有這樣的態(tài)度，客戶給我們關(guān)于公司產(chǎn)品或服務(wù)的反饋，我們可能忽略了。如果我們將反饋應(yīng)用到我們實(shí)踐中，我們將能夠更好地滿足他們的需求，從而使我們的企業(yè)更成功。”

2. 感謝顧客的投訴，傾聽投訴使呼叫中心的座席能夠更好地解決這一問題。

謝謝您告訴我，我很高興您告訴我，所以我可以為您解決”......或簡單地說，謝謝您讓我知道”。座席代表向客戶說明，為什么你欣賞這個投訴。

3. 不要馬上道歉，當(dāng)你道歉時，用我”而不是我們”。

4. 在你與客戶交談時，不要使用但是”和然而”這樣的字眼。

5. 詢問客戶采取什么行動才能滿足他們的需求

或關(guān)于他們投訴的問題你已經(jīng)做了一些事情，問他們是否滿意。有時候，他們只想讓你知道發(fā)生的事情，他們不一定要你做什么。

6. 不要對呼叫者說這個問題我需要與經(jīng)理協(xié)商”

在呼叫中心者眼中，它立即不信任這個座席代表。如果座席代表真的要與經(jīng)理協(xié)商，要禮貌地告訴呼叫者。

7. 承諾快速做一些事情

告訴呼叫者你的姓名和分機(jī)（這給顧客一種可控的感覺）?？焖俜磻?yīng)讓客戶感覺你在認(rèn)真對待他們的問題。