下一次參加行業(yè)會(huì)議的時(shí)候，你不妨尋找一些曾經(jīng)在大型和小型呼叫中心都有工作經(jīng)歷的人進(jìn)行交流。你們的談話(huà)內(nèi)容將很有可能集中在兩種不同規(guī)模的呼叫中心的不同點(diǎn)上，而不是相似點(diǎn)上。如果你們的談話(huà)內(nèi)容比較深入，你將會(huì)發(fā)現(xiàn)兩種規(guī)模的呼叫中心所需要的運(yùn)營(yíng)管理技能是大有不同的。在小型呼叫中心里，成功運(yùn)營(yíng)取決于專(zhuān)業(yè)知識(shí)的廣度，而在大型呼叫中心里，專(zhuān)業(yè)知識(shí)的深度往往更加重要。大型呼叫中心有它們自身的一系列挑戰(zhàn)（我將會(huì)在下一期的文章中重點(diǎn)探討），但本文的重點(diǎn)將集中在管理小型呼叫中心的獨(dú)特挑戰(zhàn)上。

呼叫中心的規(guī)模大小影響著其日常管理很多方面的不同。但是從戰(zhàn)略層面講，你可以把這些不同歸結(jié)為三大類(lèi)：

來(lái)電量及對(duì)在線(xiàn)人員需求的波動(dòng)性更大（與預(yù)期相比） 支撐資源更少 技術(shù)投資的預(yù)算更少

如果你的呼叫中心能夠避免這些問(wèn)題當(dāng)然更好。但實(shí)際上，每一類(lèi)問(wèn)題的背后都有其深刻的原因。它們不會(huì)自動(dòng)消失，但你仍可以學(xué)會(huì)如何應(yīng)對(duì)它們，以有效降低由它們所引起的一系列運(yùn)營(yíng)管理問(wèn)題。

工作量及在線(xiàn)人員需求的波動(dòng)

數(shù)學(xué)的定理決定了較小的數(shù)量將會(huì)比較大的數(shù)量經(jīng)歷更大的波動(dòng)。是的，這將會(huì)直接影響到業(yè)務(wù)量的預(yù)測(cè)……，但其對(duì)員工排班配備的影響似乎更大。一家500座席的呼叫中心很難出現(xiàn)100個(gè)人突然臨時(shí)缺勤的狀況，但如果是一家50座席的呼叫中心，10個(gè)人臨時(shí)請(qǐng)假缺席的幾率就會(huì)高的多。雖然兩者都是20%的人力缺口，但小型呼叫中心卻不得不應(yīng)對(duì)這種現(xiàn)實(shí)。

對(duì)于小型呼叫中心的管理者來(lái)說(shuō)，這個(gè)現(xiàn)實(shí)意味著，無(wú)論你的預(yù)測(cè)排班規(guī)劃做得多么出色，你也不能太依賴(lài)它。應(yīng)急反應(yīng)是必須的，而且越是小型呼叫中心就越是要擅長(zhǎng)這項(xiàng)工作。了解了這些之后，適當(dāng)減少一點(diǎn)（但還是要非常重視）花在業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)與排班上的精力和時(shí)間，而增加一些花在制定和優(yōu)化保持快速反應(yīng)的實(shí)時(shí)響應(yīng)計(jì)劃上的精力和時(shí)間是小型呼叫中心的一種合理選擇。我們傾向于使用未雨綢繆”一詞來(lái)描述小型呼叫中心管理者應(yīng)具備的思維模式。

組成一個(gè)高效的應(yīng)急反應(yīng)計(jì)劃”的內(nèi)容有哪些呢？對(duì)于剛開(kāi)始運(yùn)營(yíng)的呼叫中心來(lái)說(shuō)，你需要首先做一個(gè)快速的分析來(lái)決定你在運(yùn)營(yíng)中需要多大的靈活度。你只需要一個(gè)大概的估算，因此不要搞得太復(fù)雜。注意查看哪些實(shí)際與預(yù)測(cè)差異較大的時(shí)段，然后為這些時(shí)段疊加一個(gè)典型的排班冗余比例（如果你衡量有效工時(shí)利用率的話(huà)，參照有效工時(shí)利用率的比例；如果沒(méi)有衡量有效工時(shí)利用率，就參考）。

數(shù)字的測(cè)算比起找到能夠在需要時(shí)隨時(shí)上線(xiàn)的員工相對(duì)容易多了。后臺(tái)支撐人員通常是最大的選擇余地所在——比如培訓(xùn)、質(zhì)檢人員等等。不幸的是，大多數(shù)呼叫中心只有很少或者根本沒(méi)有這類(lèi)人員。以下是其它幾種小型呼叫中心可以考慮的靈活響應(yīng)方案：

借來(lái)的員工：與企業(yè)其他部門(mén)達(dá)成協(xié)議，在業(yè)務(wù)量高峰時(shí)借用他們的部分具有相似技能的員工。而在業(yè)務(wù)量低谷時(shí)，你的呼叫中心員工可以幫忙做該協(xié)議部門(mén)的工作。 兼職員工：兼職員工可以在話(huà)務(wù)繁忙時(shí)段被安排上線(xiàn)，幫助解決服務(wù)水平波動(dòng)問(wèn)題。他們還可以根據(jù)需要被安排在零散的需要補(bǔ)充人力的地方而又不必報(bào)請(qǐng)加班審批。 家庭坐席：家庭坐席的巨大優(yōu)勢(shì)之一就是可以隨時(shí)被通知上線(xiàn)，且能夠很好地支撐短班次或超短班次。這對(duì)小型呼叫中心來(lái)說(shuō)尤其合適。 以前的員工：即使是在小型呼叫中心里，也有很多員工先進(jìn)入到呼叫中心，而后很快在其它部門(mén)找到合適的崗位。有些呼叫中心管理者鼓勵(lì)員工這樣做，并與其他部門(mén)達(dá)成協(xié)議，讓這些員工每周抽出幾個(gè)小時(shí)的時(shí)間在呼叫中心人手不足時(shí)上線(xiàn)接聽(tīng)電話(huà)。

有些企業(yè)會(huì)阻礙以上某些策略的實(shí)施——有的部門(mén)不愿意共享員工、HR部門(mén)不允許家庭坐席方式等等。小型呼叫中心管理者需要堅(jiān)持到底。盡管可能面臨需要解決的一些問(wèn)題，但卻不能無(wú)視業(yè)務(wù)量及人員需求的波動(dòng)性。人員配置的靈活性是小型呼叫中心成功運(yùn)營(yíng)的前提之一。

支撐資源更少

培訓(xùn)、知識(shí)庫(kù)維護(hù)、流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化、預(yù)測(cè)排班和質(zhì)量確保等人員是躲在一線(xiàn)員工后面，保持呼叫中心正常運(yùn)行的幕后功臣。當(dāng)然，除非呼叫中心員工數(shù)量在100人以下。這些小型的呼叫中心與大型中心一樣需要培訓(xùn)、內(nèi)容管理和質(zhì)量監(jiān)控，但卻很難有專(zhuān)職的員工來(lái)從事這些工作。

最常見(jiàn)的現(xiàn)象是小型呼叫中心的管理者身兼數(shù)職，并把其余的任務(wù)壓到僅有的幾個(gè)一線(xiàn)主管身上。當(dāng)嚴(yán)重超出工作負(fù)荷時(shí)，結(jié)果是很令人沮喪的。不僅工作受到影響，而且關(guān)鍵團(tuán)隊(duì)成員也會(huì)出現(xiàn)懈怠。

小型呼叫中心能夠更多依賴(lài)的資源是一線(xiàn)坐席。把上述的某些任務(wù)分配給表現(xiàn)優(yōu)秀的坐席可以帶來(lái)多項(xiàng)好處。其中最大的好處之一是讓他們的工作變得更具吸引力，并因此吸引更好的應(yīng)聘者和保持更低的流失率。這樣做還可以有效降低管理者及一線(xiàn)主管的工作負(fù)荷，使他們騰出更多的時(shí)間和精力專(zhuān)注于員工輔導(dǎo)，驅(qū)動(dòng)更高的績(jī)效目標(biāo)的達(dá)成。此外，這樣做還可以有效地分散風(fēng)險(xiǎn)，避免出現(xiàn)所有的專(zhuān)業(yè)技能集中在一兩個(gè)人身上的局面。

在讓一線(xiàn)坐席承擔(dān)一些支撐功能的時(shí)候，小型呼叫中心管理者經(jīng)常遇到的障礙是一線(xiàn)工作量的分擔(dān)問(wèn)題。但是，如果你的一線(xiàn)員工具備多種技能的話(huà)，很多支持性的工作還是可以巧妙地安排在業(yè)務(wù)量低谷時(shí)段的。要達(dá)到這種效果，對(duì)培訓(xùn)的投資是十分必要的，但是充分發(fā)揮一線(xiàn)坐席在后臺(tái)支撐工作方面的潛力所帶來(lái)的收益回報(bào)要遠(yuǎn)大于這些投資。

技術(shù)投資預(yù)算更少

像業(yè)務(wù)量/員工需求配置波動(dòng)問(wèn)題一樣，當(dāng)我們進(jìn)行技術(shù)投入產(chǎn)出比分析時(shí)，結(jié)果也是對(duì)小型呼叫中心不利的。較少的來(lái)電、較少的受影響的客戶(hù)都使得動(dòng)輒六位數(shù)或七位數(shù)對(duì)最新技術(shù)玩具”的投資難以服眾。但是，在對(duì)技術(shù)的投資方面，我們有兩個(gè)原因可以判定小型呼叫中心即將迎來(lái)光明。

首先，托管和基于云端的解決方案使得小型呼叫中心更容易接近和使用最新的技術(shù)。不再需要大量的物理設(shè)備，降低的專(zhuān)業(yè)服務(wù)能力要求，對(duì)客戶(hù)端IT支撐資源的依賴(lài)度的減少等都會(huì)幫助小型呼叫中心更有能力以較少的預(yù)算接觸和使用最新最好的技術(shù)。

其次，市場(chǎng)上也有很多專(zhuān)門(mén)針對(duì)小型呼叫中心開(kāi)發(fā)的產(chǎn)品。這些產(chǎn)品可以提供的基本功能與先進(jìn)的大型商業(yè)套件并無(wú)二致。勞動(dòng)力資源管理（WFM）領(lǐng)域就是一個(gè)很好的例子。一些小型系統(tǒng)的價(jià)格只有大型綜合系統(tǒng)價(jià)格的零頭，但其功能及可靠性與大型商業(yè)套件相比并不差。

最底限的要求是，小型呼叫中心的技術(shù)設(shè)備可能并不會(huì)是名牌大廠的產(chǎn)品，但卻一樣可以提供核心的功能服務(wù)?？赡苄枰ㄙM(fèi)一些時(shí)間才能找到正確的產(chǎn)品組合且不得不承擔(dān)一定的業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，但相對(duì)最終的回報(bào)，這些付出都是值得的。

具有挑戰(zhàn)性但值得嘗試的職業(yè)選擇

對(duì)于那些喜歡多樣化的職責(zé)和快節(jié)奏工作的人來(lái)說(shuō)，管理和運(yùn)營(yíng)一家小型呼叫中心可能是一個(gè)很好的職業(yè)選擇。雖然挑戰(zhàn)眾多，但同時(shí)也有更多的機(jī)會(huì)了解和掌握更深層次的運(yùn)營(yíng)機(jī)制，從而使自己的判斷和建議更有權(quán)威性。當(dāng)你問(wèn)起曾經(jīng)有過(guò)類(lèi)似經(jīng)歷的人是否覺(jué)得管理小型呼叫中心是一次值得和難忘的經(jīng)歷時(shí)，幾乎所有人的答案都是是的”。