座席人員在家里辦公的工作模式正在迅速改變呼叫中心的運(yùn)營。約30％的美國公司目前都雇傭著在家辦公的座席人員，這一比例2013年將達(dá)到80％。對(duì)于正在尋求簡化業(yè)務(wù)、改善客戶服務(wù)、降低呼叫中心成本，并提升員工留職率和工作滿意度的公司來說，使用遠(yuǎn)程座席人員的好處顯而易見。

有兩個(gè)趨勢(shì)有助于座席人員居家辦公模式的普遍流行。人們對(duì)分布在美國以外的呼叫中心服務(wù)質(zhì)量的不滿導(dǎo)致了公司收入水平的降低。而美國本土的呼叫中心中，客戶滿意度和首次呼叫解決率則分別高出五分之一和34%。其他國家外包的呼叫中心不斷增長的工資要求以及不斷下降的客戶滿意度已經(jīng)讓許多公司將呼叫中心業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移回了美國本土，為國內(nèi)提供了更多的就業(yè)崗位，獲得了質(zhì)量更高的勞動(dòng)力儲(chǔ)備。在家工作的模式吸引了各種類型的員工，他們?cè)敢夥姆莻鹘y(tǒng)的安排，但可能無法通勤，或者不愿意在傳統(tǒng)的實(shí)體企業(yè)環(huán)境中辦公。

對(duì)于殘疾人、孩子尚且年幼的人和希望兼職的退休人員來說，做一名居家座席人員是一種十分理想的工作模式。不少公司發(fā)現(xiàn)，許多擁有靈活時(shí)間安排的員工可以填補(bǔ)一些比較棘手的工作缺口。

想要改善客戶體驗(yàn)的公司正在寄希望于探索座席人員居家工作的模式，部分是出于居家工作的特點(diǎn)。在家辦公的座席人員通常至少38歲，通曉兩種語言，有管理經(jīng)驗(yàn)。他們往往具有成熟的態(tài)度和專業(yè)素養(yǎng)，表現(xiàn)出卓越的職業(yè)道德，喜歡遠(yuǎn)程工作帶來的自主權(quán)。

據(jù)研究居家工作模式的專家兼客戶聯(lián)絡(luò)戰(zhàn)略總裁Michele Rowan，在家辦公的座席人員的受教育水平往往更高，經(jīng)驗(yàn)也更為豐富，壓力較小，且更加專注于滿足客戶的需求。”

使用居家辦公的座席人員有三個(gè)主要的好處

降低呼叫中心成本

改善客戶服務(wù)

提高員工的滿意度和忠誠度

降低呼叫中心成本

公司通過減少呼叫中心運(yùn)營成本實(shí)現(xiàn)底線節(jié)約。居家工作的座席人員可以降低起始工資和福利，對(duì)呼叫中心的辦公環(huán)境、支持部門的需求較少，更多員工能夠適應(yīng)靈活的工作安排，通過提升員工留職率降低了培訓(xùn)成本。此外，兼職人員要求的福利待遇也比全職的員工要少，這也帶來了額外的成本減少。

居家工作模式降低了對(duì)大型呼叫中心和配備支持人員的需求。遠(yuǎn)程座席人員讓員工隊(duì)伍有無限增長的可能性，也讓多樣化的工作安排調(diào)度成為可能。特殊事件、假期、休假期間的員工調(diào)度被簡化，更具靈活性。遠(yuǎn)程座席人員還有助于處理短時(shí)間內(nèi)呼叫數(shù)量突然達(dá)到高峰的問題。

虛擬培訓(xùn)可以讓居家工作的座席人員打破地域的限制，與現(xiàn)場(chǎng)辦公的員工接受同樣的培訓(xùn)。一旦入職培訓(xùn)完成，就可以利用電子學(xué)習(xí)技術(shù)對(duì)遠(yuǎn)程座席人員進(jìn)行持續(xù)培訓(xùn)。

專家普遍認(rèn)為，優(yōu)良的客戶服務(wù)與座席人員的工作滿意度直接相關(guān)。事實(shí)證明，在家辦公的座席人員能夠創(chuàng)造更好的客戶體驗(yàn)，從而提高客戶忠誠度。改進(jìn)的服務(wù)帶來了客戶忠誠度的提升，進(jìn)而提高了收入。美國的呼叫中心中，首次呼叫解決率為34%，遠(yuǎn)程座席人員能夠把客戶服務(wù)提升到新的水平，進(jìn)一步提高客戶忠誠度。

座席人員工作效率是呼叫中心取得成功的關(guān)鍵，它包括優(yōu)良的客戶服務(wù)以及持續(xù)實(shí)現(xiàn)服務(wù)水平目標(biāo)。如果座席人員不遵守公司規(guī)范或表現(xiàn)不佳，服務(wù)水平必然會(huì)受到嚴(yán)重影響。座席人員會(huì)不停的遇到各種干預(yù)，影響工作效率。

居家座席人員比現(xiàn)場(chǎng)座席人員的工作效率更高，每天的工作量可多出一小時(shí)。在沒有或者很少有打擾的環(huán)境中工作，座席人員就能專注于實(shí)現(xiàn)服務(wù)水平目標(biāo)。在家工作可以減輕某些問題的影響，通過安排座席人員在不同的地點(diǎn)工作，即使在遇到故障或者自然災(zāi)害的情況下，也能保證運(yùn)營的穩(wěn)定性。當(dāng)呼叫中心出現(xiàn)問題時(shí)，遠(yuǎn)程座席人員可以及時(shí)補(bǔ)救，避免服務(wù)中斷。

員工滿意度和留職率提升

滿意的員工才會(huì)繼續(xù)留在原有的工作崗位。對(duì)于擁有高離職率的公司來說，座席人員的更替造成成本的增加。招聘和培訓(xùn)成本極大的影響公司的底線利潤率。居家工作的座席人員留職率為80%，而現(xiàn)場(chǎng)工作的座席人員留職率為25%。

員工士氣是影響留職率的關(guān)鍵因素。遠(yuǎn)程座席人員對(duì)工作的滿意度更高，因?yàn)樗麄兡芸刂谱约旱娜粘贪才牛玫仄胶夤ぷ骱蜕?。雖然有許多幫助管理日程安排的軟件工具，但是居家工作的模式可以代替為現(xiàn)場(chǎng)工作的座席人員提供的軟件解決方案。遠(yuǎn)程座席人員可以根據(jù)自己的情況創(chuàng)建獨(dú)特的日程安排。這個(gè)安排可以被分割，并且可以做出調(diào)整。

在家辦公的座席人員的專業(yè)素質(zhì)可以提高服務(wù)質(zhì)量，不僅改善了客戶服務(wù)，還提升了留職率。呼叫中心分析公司Frost＆Sullivan的報(bào)告指出，居家工作的座席人員的平均年齡是38歲，而現(xiàn)場(chǎng)辦公的座席人員平均年齡則是23歲。80％以上的居家辦公座席人員擁有大專以上學(xué)歷和管理經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)場(chǎng)工作的座席人員這一比例則為35％。在家工作的座席人員更珍惜工作機(jī)會(huì)，把它作為一項(xiàng)事業(yè)，而不只是一份工作”。

座席人員居家工作的模式有兩種：輻射式（hub and spoke model）和虛擬式（virtual model）

許多組織喜歡輻射式”模式，這種模式要求座席人員先在呼叫中心工作，一段時(shí)間后，即可在距離呼叫中心某個(gè)范圍內(nèi)的家里工作。這樣，座席人員就能在發(fā)生突發(fā)情況、公司會(huì)議或者其他活動(dòng)時(shí)候到達(dá)呼叫中心。

虛擬模式能最大限度的利用遠(yuǎn)程座席人員滿足業(yè)務(wù)需求對(duì)員工數(shù)量的要求，同時(shí)還能通過使用自助工具提升員工士氣和自主權(quán)。

結(jié)論

為了提升客戶服務(wù)和忠誠度，同時(shí)提高員工滿意度和留職率，許多公司都采用了居家工作模式。這個(gè)模式能夠?qū)崿F(xiàn)這些目標(biāo)。

此外，目前的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)也有助于促進(jìn)這種模式的發(fā)展，因?yàn)槠淠軠p少經(jīng)營開支。據(jù)估算，在家工作的座席人員每人每年能節(jié)約25000美元，包括減少設(shè)施要求、培訓(xùn)和監(jiān)督需求。IDC咨詢公司報(bào)告顯示，現(xiàn)場(chǎng)工作的座席人員每小時(shí)的成本為31美元，而在家辦公的成本則只有21美元。

擁有無限勞動(dòng)力儲(chǔ)備的好處就是能夠隨時(shí)滿足工作安排的需求，填補(bǔ)呼叫高峰時(shí)期的時(shí)間空檔，并可以在緊急情況下提供服務(wù)。遠(yuǎn)程座席人員可以分布于國內(nèi)的各個(gè)地方，填補(bǔ)棘手的時(shí)間空檔，讓呼叫中心提供額外的服務(wù)時(shí)間，滿足非傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)時(shí)間要求。

通過提升工作效率和節(jié)約成本，居家工作模式為員工和公司創(chuàng)造了雙贏的局面。