在呼叫中心和美國企業(yè)中有一個令人不安的趨勢。盡管關(guān)于改善企業(yè)文化的討論不絕于耳，但工作場所依然有一些不文明現(xiàn)象。這對呼叫中心員工關(guān)系、士氣以及公司底線有嚴(yán)重的破壞作用。然而，卻很少有領(lǐng)導(dǎo)者為此采取過行動。Christine Pearson 和Christine Porath所著的《壞行為的成本》（《The Cost of Bad Behavior》）指出，這個問題比人們意識到的更加普遍——這些不文明行為有破壞性的影響。以下是他們對800名雇主的調(diào)查研究得到的數(shù)據(jù)：

96％的人在工作中遇到過不文明行為

48％的員工聲稱每周至少一次在工作中被不文明對待

10％的受訪者表示他們每天都能看到文明的行為

94％受到過不文明對待的員工表示他們采取了報復(fù)行為

Pearson 和Porath把不文明行為定義為：違反傳統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)和工作行為規(guī)范的、看似無關(guān)緊要的、不考慮他人感受的話語和行為。本質(zhì)上，不文明”基于個人對行為和話語的看法觀點。但有時候，不文明行為是赤裸裸的，如：

在公共場合發(fā)脾氣或者大喊大叫

粗魯?shù)摹⒘钊藚拹旱男袨?/i>

糾纏不休或暗箭傷人

隱瞞重要的客戶信息

破壞呼叫中心項目或損害別人的聲譽

有時，不文明行文是很隱蔽的：

會議遲到

會議期間檢查郵件或者發(fā)短信

不及時接聽電話或回復(fù)郵件

無視或打斷呼叫中心的同事

不說請”或謝謝”

不文明行為并不僅僅發(fā)生在呼叫中心的同事之間。有四分之一參與調(diào)查的客戶認(rèn)為，如今的不文明行為比5年前更加常見。40%的人說他們每月都會遇到至少一次來自于呼叫中心代表的粗魯行為。而所有這些都是發(fā)生在當(dāng)今關(guān)于優(yōu)質(zhì)服務(wù)和積極客戶體驗的鋪天蓋地的討論和廣告的大背景下。

它為何如此重要？

它對員工個人和整個組織都有毀滅性的打擊。當(dāng)不文明行為在呼叫中心中蔓延，員工壓力就會增加，績效就會下降。

員工就不會很敬業(yè)的工作，這意味著他們的積極性降低，態(tài)度冷漠甚至變得憤怒。他們投入較少的努力，工作質(zhì)量低下直至完全懈怠?；蛟S你曾經(jīng)見過這些跡象。它們導(dǎo)致生產(chǎn)效率和產(chǎn)能受損，這必然帶來盈利水平的大幅下降。M.P.Leiter和C. Maslach所著的《驅(qū)逐懈怠》（《Banishing Burnout》）一書指出，美國公司內(nèi)不文明行為造成的工作壓力每年會帶來3000億美元的損失。

我們能采取哪些措施？

提高認(rèn)識

首先要認(rèn)識到不文明行為可以傷害到個人和組織。要讓呼叫中心的座席代表認(rèn)識到不文明行為帶來成本和危害。很多人甚至沒有意識到這一點，不知道他們在工作場所的不愉快和挫折感的原因。要完整定義哪些是無禮行為和無禮行為的表現(xiàn)形式。宣傳關(guān)于持續(xù)性不文明行為的影響的研究結(jié)論，提升解決問題的緊迫感。

創(chuàng)建呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)和價值文明

設(shè)定明確的、書面的標(biāo)準(zhǔn)行為，指出哪些是可以接受的，哪些是不允許出現(xiàn)的。領(lǐng)導(dǎo)者不僅要參與到過程中，還要致力于構(gòu)建文明意識，強調(diào)它的重要性。把這些標(biāo)準(zhǔn)告知員工，使他們懂得如何向他人表達(dá)始終如一的尊重和關(guān)心。把文明當(dāng)作自己的核心價值觀和指導(dǎo)組織內(nèi)部行為的原則之一。

要切實獎勵貫徹這一原則的座席代表，只有這樣，其他的員工才會把它看作是需要嚴(yán)肅履行的承諾——它是呼叫中心和業(yè)務(wù)的核心價值，不是說說而已。此外，處理事故和投訴也同樣重要，要采取糾正措施，使坐席代表意識到某些行為是必須改正、無法容忍的。

提供培訓(xùn)和指導(dǎo)

某些員工甚至可能沒有意識到他們有不文明的行為——有些人認(rèn)為這與我無關(guān)”。實際上，他們?nèi)狈ψ晕乙庾R（如一些肇事者），或者不知道如何改變自己的行為，這些觀念可能是根深蒂固的。以新的標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)呼叫中心的坐席代表將有助于建立開放友好和接納型的氛圍。

理想情況下，培訓(xùn)是經(jīng)驗性的，包括現(xiàn)實技能實踐如錄像，讓坐席代表看到自己的行為，聽到自己的聲音。這有助于他們看到自己的行為對別人的影響并允許他們在一個安全的環(huán)境中練習(xí)。如果呼叫中心坐席代表在培訓(xùn)中取得進(jìn)步，他們也就更可能實踐新的行為。

鼓勵呼叫中心開放式的溝通和反饋

為了堅持呼叫中心的新文化，要建立鼓勵開放的溝通制度，使之成為規(guī)范。領(lǐng)導(dǎo)者需要負(fù)責(zé)創(chuàng)造一個安全的環(huán)境，使坐席代表在分享疑慮或報告事故時不感覺到害怕。

促進(jìn)建設(shè)性和開放性的反饋，使坐席代表學(xué)習(xí)如何表現(xiàn)出尊重和禮節(jié)，真正傾聽對方，并接受他人的想法和意見。通過對話收集同事的意見和想法，把他們也吸引到這個過程中。不斷分享進(jìn)步的喜悅，讓所有呼叫中心的員工都能看到他們努力的成果，共同慶祝成功。

何必如此呢？

培育文明的風(fēng)氣和開放性、包容性的文化十分必要。Johns Hopkins 文明項目的共同創(chuàng)始人兼《選擇文明》一書的作者P.M. Forni如此認(rèn)為。

在多樣化、生活節(jié)奏快、壓力大和容易發(fā)生訴訟的當(dāng)今社會中，鼓勵工作場所的文明行為已經(jīng)成為企業(yè)基本目標(biāo)之一。文明的工作場所對于員工十分有益，在這樣的環(huán)境中，員工的生活質(zhì)量能夠得到改善。同時，文明的工作場所對顧客也是有好處的，因為由快樂輕松的服務(wù)提供者提供的服務(wù)質(zhì)量必然是不錯的。”

而且，它是正確和最文明的行為。