在客服中心枯燥的機(jī)房里，客服代表每天要接N多次電話接到手軟，然而對(duì)方用戶，卻只聞其聲，不見其人。該如何與每個(gè)不能謀面的用戶溝通才更有效果呢？此時(shí)心里不妨品味一下，這位用戶像哪道菜呢？看菜吃飯，量體裁衣，從而也好根據(jù)用戶的特點(diǎn)來快速調(diào)動(dòng)思路，思索解決辦法。
家常小菜型
例如，清炒小白菜、大碗蘿卜湯等，這些菜司空見慣，普通業(yè)務(wù)咨詢、簡單小投訴，估計(jì)聰明的你早就有一套簡單高效的處理方法了，我們重點(diǎn)品味其他菜品。
麻婆豆腐型
麻婆豆腐是川菜中的名品，其特色在于麻、辣、燙，入口麻辣、有嗆喉感。
此類用戶的特點(diǎn)在于脾氣火暴，將你想說的話卡在喉嚨里出不來，對(duì)于這種類型的用戶得不急不慢，心里清楚要開始吃麻婆豆腐了，不妨先喝口水潤潤喉，等對(duì)方麻辣”完了，再平息其怒氣，溫柔地來上一句抱歉讓您這么生氣了，我們先來看看您這問題，我是否能幫到您？”然后再憑借熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和有效的溝通技巧為其解決問題，在這一問一答中，氣氛漸漸好轉(zhuǎn)，最后三下五除二搞定這盤菜！但這種方法不一定適用于所有火辣”的用戶，也可以試試另一種方法：對(duì)于抱怨的用戶，給予一定的認(rèn)同”。例如：你們的服務(wù)也太差了吧，怎么能這樣對(duì)待用戶呢？”你可以試著說：您說得對(duì)，我們會(huì)在合適的時(shí)間向公司提出建議，以后改善。”如此一來，用戶如遇知音”，接下來的溝通肯定會(huì)順暢很多，建議在實(shí)際工作中可以嘗試一下。
燒鵝型
粵菜的代表菜之一，是我國飲食體系中最富于改革和創(chuàng)新的菜品，重視積極借鑒、吸納。
燒鵝型用戶對(duì)新產(chǎn)品抱有很大興趣，不僅會(huì)從各個(gè)角度關(guān)注公司新的動(dòng)向，還會(huì)通過各種媒體了解公司的業(yè)務(wù)，相對(duì)比較專業(yè)，比較敏銳。對(duì)此，我們內(nèi)心是持歡迎態(tài)度的，因?yàn)檫@類用戶不盲從，較理智，對(duì)一項(xiàng)業(yè)務(wù)不弄非常清楚絕不輕易使用，一旦使用，不太會(huì)輕易放棄。這類用戶不緊不慢、刨根問底，只能伺機(jī)行動(dòng)，見縫插針，需要抓住對(duì)方的特點(diǎn)富于改革和創(chuàng)新”。遇上這類用戶，我們要不吝鼓勵(lì)與贊美，例如：您說的這項(xiàng)業(yè)務(wù)我們公司剛剛推出不久，目前還只有消費(fèi)意識(shí)比較超前的用戶才會(huì)問到，所以比較詳盡的內(nèi)容在我們的網(wǎng)上營業(yè)廳及實(shí)體營業(yè)廳資料要較齊全些，并且在實(shí)體廳您還可以讓工作人員親自為您選購，我告訴您營業(yè)廳的地址吧？”這招對(duì)于一些容易感受到鼓勵(lì)贊美的用戶有一定的效果。但是，這一招也并不是對(duì)每個(gè)人都適用，要視用戶心情及當(dāng)時(shí)所涉及的業(yè)務(wù)，謹(jǐn)慎使用。讓我們再記住對(duì)方的一個(gè)特點(diǎn)重視積極借鑒、吸納”，用戶愿意吸收新東西，我們要主動(dòng)出擊，向其推薦新產(chǎn)品，并鼓勵(lì)對(duì)方使用，這不僅做到了主動(dòng)營銷，也迎合了用戶的口味，一旦我們掌握了話語權(quán)，帶動(dòng)了整個(gè)溝通節(jié)奏，就要順利很多。
八寶粥型
相傳八寶粥來自天竺，有佛粥”的稱號(hào)，質(zhì)軟香甜，清涼可口。
這類用戶弄不清楚自己的問題，主要體現(xiàn)在對(duì)話費(fèi)永遠(yuǎn)有疑問，也有無理取鬧甚至死不認(rèn)賬的。面對(duì)這樣的用戶，建議用肯定式的語氣與對(duì)方交談，如：對(duì)您的收費(fèi)沒有任何問題，計(jì)費(fèi)無誤。對(duì)于無理要求，也要肯定地告訴對(duì)方：對(duì)于正常收費(fèi)，我們不會(huì)給予退費(fèi)！萬不可吞吞吐吐，含糊其辭，語氣要堅(jiān)定，有理有據(jù)，讓用戶徹底打消非分之想。對(duì)于消費(fèi)較為明白的用戶，可利用賬單為其計(jì)算扣費(fèi)，擺事實(shí)，讓用戶心服口服。另外，由于用戶的消費(fèi)著實(shí)復(fù)雜，讓用戶在短短幾分鐘弄清楚，有些不大可能，可利用舉例說明，比較通俗易懂。
張官合渣型
這道菜估計(jì)你很少聽過，這是鄂西地區(qū)的一道名菜，地道的土菜，營養(yǎng)豐富，夏天吃起來沁人心脾，冬天暖人心胃。
如同菜名，此類用戶張冠李戴，搞不清楚方向，對(duì)外界事物不大知曉，以為10010無所不知，無所不能。你這頭兒服務(wù)用語還沒說完，那頭兒便沒頭沒腦地來一句你這是電腦人嗎？”向其表明身份，這是中國聯(lián)通客服人工臺(tái)，請(qǐng)問需要怎么幫助您？”哦，幫我轉(zhuǎn)人工，我不要語音”……估計(jì)你也樂了，是我的普通話太標(biāo)準(zhǔn)”了呢，還是對(duì)方耳朵有問題？處理這類用戶，做我們該做的，也就盡心盡力了。在我們枯燥而單調(diào)的機(jī)房里，他們?yōu)槲覀儙淼妮笭栆恍?，成為可愛的小插?hellip;…
說到這兒，也許你該笑了，什么大餐啊，不就是些家常便飯嗎，對(duì)啊，只要用心，再難的業(yè)務(wù)再難吃的菜，都會(huì)變成小菜一碟兒，只要你愿意，將這份微不足道的工作當(dāng)成大事來做，你還可以做得更好！
