呼叫中心運營與管理

呼叫中心運營機構(gòu)的運營與管理關(guān)注整個運營過程的計劃、組織、實施與控制。其目的是通過良好的運營與管理，使呼叫中心運營機構(gòu)有效地為上下游客戶提供其所期望的產(chǎn)品與服務(wù)。在運營管理當(dāng)中，有三大要素：流程建設(shè)、人員管理與技術(shù)應(yīng)用。
呼叫中心流程建設(shè)：

流程是一組相互關(guān)聯(lián)的活動，在呼叫中心，流程存在于日常運營的每個環(huán)節(jié)。它的作用是確保所有服務(wù)人員、營銷人員、管理人員遵循一致的方法進行每天的工作，并由此為上游客戶和下游客戶提供高效優(yōu)質(zhì)的接觸體驗。

流程建設(shè)包含四個環(huán)節(jié)：流程如何設(shè)計、業(yè)務(wù)流程的建立、管理流程的建立、流程實施、控制和優(yōu)化。

以管理流程中的業(yè)務(wù)監(jiān)控流程為例，其中至少要定義以下內(nèi)容：監(jiān)控內(nèi)容、抽樣方式、監(jiān)控頻率與監(jiān)控方式，從事監(jiān)控的人員與被監(jiān)控人員都要接受培訓(xùn)以理解業(yè)務(wù)監(jiān)控的方式與評分標(biāo)準(zhǔn)，同時每月至少一次對評分一致性進行校驗。

呼叫中心人員管理

呼叫中心是個勞動力密集的產(chǎn)業(yè)，隨著85后，90后員工所占比例的逐步增加，為了維系/激發(fā)員工對工作的熱情，為公司創(chuàng)造更多的效益，我們需要強調(diào)以員工為主體和出發(fā)點的運營機構(gòu)內(nèi)部關(guān)系管理，注重個體層次上的交流和激勵。

叫中心技術(shù)應(yīng)用

呼叫中心在具備并嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范、有效的流程，在進行了有效的人員管理/培養(yǎng)基礎(chǔ)上，為了不斷提升運營效率，并使呼叫中心運營機構(gòu)的業(yè)務(wù)發(fā)展符合市場需求，與其CRM策略相匹配，呼叫中心需要用到一些先進的、完善的技術(shù)系統(tǒng)。技術(shù)系統(tǒng)必須基于呼叫中心運營機構(gòu)自身業(yè)務(wù)的需求，并與運營管理的目標(biāo)與要求保持一致，幫助其提高業(yè)務(wù)處理與運營管理的準(zhǔn)確度與效率。它能幫助呼叫中心人員在流程的指導(dǎo)下更有效地完成日常的工作，并協(xié)助管理者進行數(shù)據(jù)分析，采取行動解決即時出現(xiàn)的問題。