以下是亞馬遜副總裁/4PS標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)委員會副主席張思宏先生作為本次論壇的主持嘉賓。論壇嘉賓有：4PS標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席顏曉濱，還有摩托羅拉全球客戶聯(lián)絡(luò)中心北亞區(qū)總經(jīng)理張岳，雅芳客服與溝通中心總監(jiān)方俊，聯(lián)想集團聯(lián)絡(luò)中心運營總監(jiān)喬立元，中國西部聲谷（先特服務(wù)）總裁王德寶共同進(jìn)行的《聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用以及人力資源培養(yǎng)體系建設(shè)》的論壇發(fā)言內(nèi)容。

主持人：現(xiàn)在是論壇的環(huán)節(jié)，也是輕松的環(huán)節(jié)，我拋磚引玉把話題提出來，我們希望在這個環(huán)節(jié)里頭首先開始每個嘉賓發(fā)表一下自己的對人力資源體系標(biāo)準(zhǔn)的看法，我們希望不僅臺上在談，臺下也可以互動，如果在講的過程當(dāng)中，臺下的同仁有自己的想法，有問題，或者希望跟臺上的專家進(jìn)行交流，我也希望大家可以舉手，這樣才會讓我們討論的效果變得有意義。關(guān)于這個4PS標(biāo)準(zhǔn)我感受很深的是什么？我們企業(yè)100人或者50人的時候，說白了像土法上馬一樣，方法是有效也便于管理。如果發(fā)展到一定規(guī)模的時候，日本沒有好的標(biāo)準(zhǔn)，好的體系，好的企業(yè)文化來支撐，你就會發(fā)現(xiàn)想做大規(guī)模就非常困難，而且如果從沉穩(wěn)的角度，從有效性的角度，從客戶滿意的角度就會遇到瓶頸。好的標(biāo)準(zhǔn)無論是企業(yè)規(guī)模的大小，都需要。我覺得無論是聯(lián)絡(luò)中心還是呼叫中心，你推門進(jìn)去就會發(fā)現(xiàn)跟傳統(tǒng)環(huán)境最大的區(qū)別就是我們是做人的生意，所以整個聯(lián)絡(luò)中心當(dāng)中怎么樣去招人，怎么樣保留人，怎么樣培養(yǎng)人，其實是對每一個聯(lián)絡(luò)中心管理者最頭疼的問題。不管是企業(yè)想出好的方法留住人才，我們是不是可以往前走或者往后走，往前走我們是不是可以跟很多的學(xué)?；蛘呱鐣F體進(jìn)行合作，當(dāng)他們進(jìn)入呼叫中心之前就有很好的培養(yǎng)體系。在呼叫中心內(nèi)我們是不是可以審視什么樣的人是最合適的呼叫中心人員。我們是不是可以考慮一些年齡比較大的，根據(jù)工作性質(zhì)不同，可不可以做一些區(qū)分，這都是好的思路值得我們?nèi)ヌ接懙模谶@個標(biāo)準(zhǔn)和人力資源的建設(shè)，人員的培養(yǎng)和保留上。我只是開個頭，我相信在座的專家肯定都有自己的看法的，我們請張岳先生聊一下。

張岳：我非常高興今天有這個機會坐在這里跟大家交流，我今天也是想聽大家的想法，想學(xué)到一些知識。目前我們4PS標(biāo)準(zhǔn)聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，在我們摩托羅拉一直貫徹這樣的理念，我不敢說這些可以涉及到非常具體。我們現(xiàn)在小的規(guī)模隨便搞一搞就OK了，幾個座席，現(xiàn)在規(guī)模大了就必須有規(guī)矩，無規(guī)矩不成方圓。因為從4PS標(biāo)準(zhǔn)來講，我們一直在貫徹，因為4PS標(biāo)準(zhǔn)本身涵蓋的最高配置都是CPO，我們有自己的一些做法。每天的作用就是去培養(yǎng)后續(xù)的接班人，使得每個流程和標(biāo)準(zhǔn)都達(dá)到我們的期望值。因為在認(rèn)識問題和感性問題上有非常好的一點就是有數(shù)據(jù)和文章。

方?。捍蠹液?，剛才Peter講的我感受非常深，在規(guī)模比較小的時候，你怎么做好象都還可以，因為我們雅芳是02年開始成立，當(dāng)時是在全國九大城市開始，每個地方不超過20個人，我們最開始用的方法都是自己摸索出來的。我們也看到有很多指標(biāo)在不斷的進(jìn)步。我們在07年的時候集中到廣州的時候，我們也經(jīng)過了三到四年的摸索，我們也很多感受，你從哪里去突破。從我們的經(jīng)驗好象很難找到一個突破口。去年剛好顏主席在推行4PS標(biāo)準(zhǔn)，跟我們介紹4PS標(biāo)準(zhǔn)后，我們把4PS標(biāo)準(zhǔn)拿到我們目前運營的東西上面去，發(fā)現(xiàn)4PS標(biāo)準(zhǔn)可以推動我們的運營。我們在做的時候是不是每個點都考慮到了，去年我們把4PS標(biāo)準(zhǔn)一條條對照看的時候，我就發(fā)現(xiàn)我們其實是有很多地方可以改善的。事實上我們在整個4PS標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證中重點做了兩個事情，剛好這兩個事情跟Peter講的主題有關(guān)的，第一個就是我們呼叫中心的定位。之前這個也一直困擾我們，就是怎么樣提升我們的客服在工作里面的作用。我們怎么樣提升呼叫中心在公司里面的定位我們做了比較多的改變，目前的確是收到比較好的成效。第二個改變就是在人員的流失率和人員培養(yǎng)這塊。早上我簡單介紹了一下，我們因為是外包，外包有一個特點，員工的忠誠度是非常弱的，4PS標(biāo)準(zhǔn)在這方面有很多的方法可以告訴你要怎么去分析薄弱環(huán)節(jié)，要怎么樣去提升。當(dāng)然流失率跟很多因素相關(guān)?？赡苡泻芏嗍怯泄残缘模谶@塊我們是新手，有很多小的因素影響流失率，比如交通、吃、住。從這個方面也可以看到，希望我們的客服代表可能都是大學(xué)剛剛畢業(yè)，我們其實給他在這兒提供了三年的培養(yǎng)方案，讓她三年以后再出去一定是有一定的經(jīng)驗的。好的，我想我先分享這么多，謝謝。

喬立元：大家好，我是來自聯(lián)想運營中心的。很高興跟大家分享聯(lián)想在4PS標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用上的心得。我最近比較關(guān)注呼叫中心的場地以及呼叫中心方式的變化，應(yīng)該說我們現(xiàn)在國內(nèi)的外包市場非常大。我看過一本書《世界是誰的》，無論是羚羊還是獅子，當(dāng)太陽升起的時候你就必須奔跑。怎么樣才能讓我們整個行業(yè)具有國際化的競爭力，一套具有國際水準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn)是非常重要的。我今天特別看了4PS標(biāo)準(zhǔn)是4PS標(biāo)準(zhǔn)國際標(biāo)準(zhǔn)，這個標(biāo)準(zhǔn)是非常有意義的，能夠帶動我們整個行業(yè)去往前發(fā)展，能夠具有國際競爭力，而且現(xiàn)在中國的服務(wù)外包市場可以跟菲律賓去比。我看了一下數(shù)據(jù)，我們中國去年服務(wù)外包收入是230多億人民幣，增長率40%左右，所以這個行業(yè)的發(fā)展速度非常快。未來的發(fā)展一定是有行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，所以我覺得顏主席包括Peter很多4PS標(biāo)準(zhǔn)的精英和領(lǐng)導(dǎo)，我覺得這是標(biāo)準(zhǔn)化提出的必然趨勢。我們幾十個人的時候，我們基本上靠Leader來管理，當(dāng)我們的業(yè)務(wù)管理發(fā)展到幾百人、上千人的時候就必須有一套流程，有文化，這樣才能讓公司有戰(zhàn)略意義，標(biāo)準(zhǔn)化的管理是非常有必要。因為聯(lián)想的呼叫中心是1995年成立的，有17年了。17年來聯(lián)想的呼叫中心一直在做最佳客戶體驗的提供者，包括我們的模式創(chuàng)新的實踐者或者引領(lǐng)者，今天上午很多同事分享了客戶中心的形式。同過去很單一的電話和Email去轉(zhuǎn)變，還有我們的業(yè)務(wù)終端，這些趨勢的變化其實都是有管理體系去配合支持的。聯(lián)想在去年的時候也開始通過呼叫中心的方也提供了微博的支持，我們一直在通過一些管理體系盡可能為客戶提供更好的服務(wù)，去實現(xiàn)公司的方向。

我是98年進(jìn)入聯(lián)想的，聯(lián)想有一個管理三要素，其中有兩條是關(guān)于人的，核心思想就是我想未來客戶聯(lián)絡(luò)中心，我們的競爭力靠什么跟別人競爭，我們客戶聯(lián)絡(luò)中心的領(lǐng)導(dǎo)班子每天思考的問題是如何讓我們的人變得更強大。要想讓人變得更強大要思考幾個問題，第一要想到底需要什么樣的人，整個呼叫中心的行業(yè)都在變化，我們處在發(fā)展變化當(dāng)中，我們今天培養(yǎng)的人跟以前培養(yǎng)的人是不一樣的。比如我們現(xiàn)在向多中心管理發(fā)展，我們在向社交媒體發(fā)展，我們的人才培養(yǎng)策略就應(yīng)該往這個方向發(fā)展。所以一個公司培養(yǎng)什么樣的人要想好它的培養(yǎng)策略，一個是公司的戰(zhàn)略，一個是行業(yè)的發(fā)展方向。所以首先我們要想好發(fā)展方向是什么，再考慮人的培養(yǎng)。從人工的招聘錄用，到崗前培訓(xùn)，崗中培訓(xùn)，未來的整個發(fā)展，包括績效評估、員工的激勵，甚至員工離開之前要做員工的面談和員工的滿足。所以它是一個員工在一個公司全周期的模式。我們培養(yǎng)員工會跟他講你的未來方向是什么，我們會設(shè)計三條方向，一個是說我們有些員工特別擅長跟客戶溝通，有非常熟練的技巧和專業(yè)技能，他就可以在咨詢這個行業(yè)，或者叫客戶支持行業(yè)做得非常精深，可以從初期做到中級或者高級。另外有些人技術(shù)非常強可以做技術(shù)支持，從我們一級的技術(shù)支持工程師發(fā)展到我們的技術(shù)支持主管，甚至未來我們的技術(shù)經(jīng)理。還有一個就是管理方向，可以從我們的一線做到工程師，如果他的能力足夠強的話可以成為我們的領(lǐng)導(dǎo)。所以每一個員工來了以后我們給他講明白，你在聯(lián)想世界里，你的未來方向是什么，可以得到什么樣的未來，給他一些培訓(xùn)，給他一些舞臺讓他去發(fā)揮。所以我剛才提到說讓我們的員工在他的生命時期有大的飛躍，所以每一個員工的發(fā)展都是我們考慮的。

王德寶：各位大家好，我是來自中國西部聲谷的王德寶。進(jìn)入這個行業(yè)大概有四年多時間，進(jìn)入這個行業(yè)自己有一些總結(jié)，各位是甲方的代表，我們是做外包運營商，說實話我們從2010年在重慶建設(shè)中國西部聲谷，作為國內(nèi)最早提出聲谷系列品牌的外包運營商，我們對標(biāo)準(zhǔn)和人力資源這塊有自己非常深切的體會，我們運營了包括通訊行業(yè)，金融行業(yè)，還有家電、汽車，還有政府的客服等等，很多企業(yè)的外包內(nèi)容。因為是一家專門做外包的企業(yè)，我在這次會議上聽到了很多的發(fā)言，大部分講的是學(xué)生培養(yǎng)，國家沒有設(shè)置相對口的專業(yè)。第二點就是像90后的性格使然，其實作為我們來說，我更多的想說作為一個企業(yè)，尤其是作為一個外包企業(yè)，如何發(fā)揮自己的特長。我們是怎么做的呢？我們從去年開始，我們注冊了我們自己的聲谷培訓(xùn)的聯(lián)合品牌，這里面我們同時取得了勞動和教育兩個部門的培訓(xùn)資質(zhì)。聲谷培訓(xùn)主要的內(nèi)容一方面是做社會培訓(xùn)，我們在社會上招聘的人員甄別和培訓(xùn)，輸送到我們甲方的企業(yè)里面去。還有一個是用我們自己培訓(xùn)的師資，更符合我們企業(yè)自己用人的標(biāo)準(zhǔn)，在我們的合作院校里面開展我們的專業(yè)培訓(xùn)，這個已經(jīng)在我們的西部聲谷和山東煙臺的北方聲谷里面開展了。我們想大概是在明年我們自己培養(yǎng)培訓(xùn)的人才大概可以輸送到5000人。所以我想也只有企業(yè)自己自動去挖掘人員，去挖掘符合你自己需要的人員，尤其在我們的外包企業(yè)當(dāng)中，在自己的職業(yè)生涯規(guī)劃當(dāng)中，可以通過性格分析，因為我們是做外包分析，可以通過他自己的性格分析，如果他的性格非常外向，可以放在營銷的座席上，如果在營銷座席上表現(xiàn)得不是很突出，可能在訓(xùn)練過程中有偏差，可以再轉(zhuǎn)向我的服務(wù)座席。這是我們外包企業(yè)的優(yōu)勢。所以說有了我們自己自主的品牌，自動去做培訓(xùn)能力，相信在未來幾年內(nèi)西部聲谷、和北方聲谷，在不斷滿足我們自己外包人員的同時，也不斷向我們的甲方，包括北京、上海、廣州、深圳的甲方去輸送專業(yè)的人才。

顏曉濱：我先講一件事情，昨天早上我要在房間里加一把椅子，因為前天晚上我要加一把椅子，總臺告訴我沒有椅子了，昨天早上服務(wù)生進(jìn)來打掃時，因為另外有一個人進(jìn)來找我，我就說幫我找一把椅子，一會兒她就幫我搬了一把椅子，我就抱怨說昨天打給總臺說沒有椅子，她笑一笑說，要不要我?guī)湍銦龎厮?，我說好啊，后面又說要不要幫你泡茶，我說可以啊，然后又問我茶是要紅茶還是綠茶，是要濃的還是淡的，這就是我在這個酒店的親身經(jīng)歷，這個服務(wù)生給我的印象很深。我想說的無論是服務(wù)，無論是標(biāo)準(zhǔn)，我所講的是最終的績效。績效也許是客戶的感受，也許是客戶的滿意，總歸需要是好的，這過程當(dāng)中酒店并沒有要求說左邊一定要笑一個，右邊一定要笑一個，酒店要的最終的是客戶的感受。作為我們的管理機構(gòu)當(dāng)中，有一個目標(biāo)，就是我要盡量少，盡量優(yōu)化的流程、方式來達(dá)到最好的客戶體驗和滿足，我想中國有最佳時間，所謂最佳時間就是很多企業(yè)進(jìn)程當(dāng)中有很多沉淀。當(dāng)我們行業(yè)發(fā)展一定程度的時候，有像剛才各位老師提到的，到一定規(guī)模，或者一定成熟度的時候，我們所要做的是需要體制化，如果我把一頭羊切一塊塊放在那邊，你乍一看上去還不一定是羊，但是它沒有解體的時候是有序的，有邏輯的，我們的管理也是這樣，有序，有邏輯的，最終落實到我們的運營管理體系，這時候我們的管理就能夠得到升華，就能夠得到沉淀，就能夠得到延續(xù)及整個系統(tǒng)、整個企業(yè)，不停地有人過來，給出一些付出，或者給出一些效應(yīng)，是可以可持續(xù)的沉淀，可以應(yīng)用很多方式方法。作為標(biāo)準(zhǔn)體系，應(yīng)用應(yīng)該是具有一定的廣泛性，又具有一定的針對性，標(biāo)準(zhǔn)上來不一定要照磨照樣，要有一定的適用性。要做一些適應(yīng)性的調(diào)整，這個時候應(yīng)用就能夠幫到企業(yè)，這是我個人的理解，我這個理解是得益于東風(fēng)日產(chǎn)，日資企業(yè)在管理當(dāng)中有很強的要求。當(dāng)你把很多東西有機地結(jié)合在一起的，得出來的效益是顯而易見的。第二是人力資源培訓(xùn)或者是構(gòu)建，我有時候經(jīng)常在在電視上聽到廚師學(xué)校，電腦學(xué)校，宣傳說有幾千人幾萬人學(xué)習(xí)什么的，但是真正成才的又有多少呢，我是后來自我升華，自我錘煉出來，當(dāng)整個企業(yè)發(fā)展起來后培訓(xùn)體系，包括職業(yè)體系就有存在的必要的重要性。

主持人：非常感謝各位專家給大家談的關(guān)于聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用及人力資源培養(yǎng)體系建設(shè)，不知道下面有沒有朋友想跟專家進(jìn)行交流，或者有什么看法想做分享的，有誰愿意想跟專家做互動的？

顏曉濱：Peter剛才跟我說提問之前要不要找個托，因為第一泡熱，后面就泡泡熱，我說以現(xiàn)場朋友的素質(zhì)不需要，你們說是不是？

主持人：我的微博已經(jīng)增加了一些女粉絲，大家也可以提一些問題吧。

主持人：剛才西部聲谷王總給了我一些啟發(fā)，我有時候陪我太太和丈母娘看《非誠勿擾》，有一個男嘉賓告訴女嘉賓說他是跆拳道專業(yè)的碩士，我說這有多少人玩啊，既然都有說是了，客戶聯(lián)絡(luò)中心現(xiàn)在都有上百萬人了，目前我還沒有聽說有哪一個大學(xué)，有一個專業(yè)叫做客戶聯(lián)絡(luò)中心，幫我們培養(yǎng)一些合格的管理人員，包括合格的客服人員，我覺得這是一個非常大的市場，也是相當(dāng)大的需求。我知道的一些企業(yè)已經(jīng)走在前面做一些嘗試，比如西部聲谷，我們自己來培養(yǎng)跟企業(yè)契合的員工。我也聽說一些企業(yè)跟院校合作定向培養(yǎng)。我前兩天來之前還跟朋友在聊，他也在北京在一些可以允許的大學(xué)里頭開設(shè)和招收像呼叫中心這樣的專業(yè)。我覺得結(jié)合企業(yè)的需求這也許是一條更行之有效的道路，可以委托社會的力量，教一些比較普遍性的管理常識和知識，不要浪費企業(yè)的時間。同時我們企業(yè)給他們一些具體的聯(lián)絡(luò)中心的專業(yè)需求，把兩個做一個結(jié)合，如果完全靠我們培養(yǎng)，我們要運營又要培養(yǎng)，像原來的竣工企業(yè)一樣，連幼兒園、托兒所都要包。如果這兩個能綁在一起或者是好的方式，專業(yè)的人做專業(yè)的事會更加的有價值，有意義。

提問：我是顏主席的粉絲，顏主席在上海、北京開會我都會去，這次在寧德我也來了，我是方正證券的，我們有一個呼叫中心也是三四百號人，我們是分布在全國各地的，但是我們在運營的過程當(dāng)中，我們商務(wù)雅芳的方總介紹的情況我是特別感興趣，呼叫中心這個行業(yè)，我們?nèi)耸欠浅ｊP(guān)鍵的因素，我在一本書上曾經(jīng)看到過一句話：70后的人是先做事再談錢，80后是談了錢再做事，90后是先談錢，談完錢以后談心情好不好，心情好了再干，心情不好還不干。上午聽到雅芳的方總，他們是通過一些方法，延長了員工生存周期，原來流失率50%下降到20%，今天探討的題目是人力資源培養(yǎng)體系，這個題目比較大，從招人，育人，留人，多個方面來做，我們今晚還會有一個頒獎環(huán)節(jié)，實際上是最佳實踐的標(biāo)桿案例。我想請雅芳的方總能不能介紹一下，講三個人的最佳實踐案例。

方總：謝謝這位同行朋友，我剛才其實已經(jīng)大致地講了一下，流失率是一個非常綜合的因素，有些公司可能是自建的，我們雅芳以前也是自建的，我們以前不叫呼叫中心，我們的流失率不超過5%，原因是什么呢？你的薪酬、公司文化，忠誠度都可以滿足他的。但是07年我們外包以后一直都面臨這樣的問題，其中我們也會去看薪酬方面、福利方面，大家知道對于外包公司來講，它的成本考量和服務(wù)水平的考量還是要放在一起去看的。我們做過很多的分析之后，我們再看，從4PS標(biāo)準(zhǔn)來看，我們重點是做職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，當(dāng)然除了這個之外，我們其實還做了包括整個團隊的建設(shè)，怎么樣提升讓我們的客服代表覺得這個工作團隊和氛圍是他們喜歡的。職業(yè)發(fā)展規(guī)劃聽起來比較虛，但是從去年的實踐效果來看其實還是非常具體的。具體在哪里呢？因為職業(yè)發(fā)展規(guī)劃如果要講的話，可能是一個比較長期的過程，那對于我們的客服代表而言，因為很多客服代表是學(xué)校剛剛畢業(yè)，沒有任何的工作經(jīng)驗，他的技能各個方面是比較薄弱的。那我們對于這塊，我們做職業(yè)規(guī)劃最主要的是在哪里呢？最主要的其實我們是說第一，如果是一個大學(xué)剛剛畢業(yè)，或者大專剛剛畢業(yè)的學(xué)生到我這兒來，三年的時間你安安心心在這兒干，這三年每個階段，我們會說你到這個階段，比如一年的時候你需要具備什么樣的技能，兩年的時候你又有什么樣的技能，到三年的時候你又具備什么技能，相應(yīng)的這些培訓(xùn)、指導(dǎo)一定是要跟上的。其實他是一個系統(tǒng)的事情，每一位進(jìn)來的客服代表，第一堂課我們就是講這些東西，以前可能更多的是講你來了以后公司的薪酬底薪是什么樣的，你做到多少可以拿多少錢，現(xiàn)在我們改變了這種方式，我們重點講職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，三年，你在這兒三年，完了以后你可以到什么樣的程度。所以去年以后有一個非常明顯的改變。因為雅芳的業(yè)務(wù)非常復(fù)雜，我們培養(yǎng)一個客服代表，要相對比較獨立是要六個月以上的時間。我們有時候發(fā)現(xiàn)很多人不到六個月就走掉了，好不容易培養(yǎng)六個月出來就走了。從去年我們推出這個東西以后，我們每個階段給我們的客服代表進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)，進(jìn)行相應(yīng)的評估，我們要讓他每個階段感受到自己的進(jìn)步在哪里，這樣他就有興趣在這里一直做下去。我們主要是做了這個事情以后，我們看到在職周期在延長，效果也初步體現(xiàn)了。4PS標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用是一個長期的過程。謝謝！

喬立元：其中有一點我們經(jīng)常會說怎么樣去做人力資源管理，就是選好人，培養(yǎng)人，留住人，首先是選好人，你選的這個崗位未來意味著什么，就像相親，剛相親的時候看到的都是對方的優(yōu)點，然后慢慢看到對方的缺點，會失望。第二，我們選人的時候要看好三點，這個有沒有這樣的潛力，第二個就是價值，對于大的公司來講，文化跟價值一定是一致的。第三，團隊風(fēng)格要匹配。所以選人其實非常重要的?？赡艹宋覀儎偛盘岬降陌l(fā)展，我們還要提到的是行業(yè)，我們要靠這個行業(yè)去吸引，留住人，讓這個舞臺能夠留住我們所需要培養(yǎng)的人，這個舞臺很有發(fā)展的潛力。

主持人：我們還有一些時間，我們最后一個問題。
提問：各位專家好，我不是企業(yè)，今天我們這個聯(lián)絡(luò)中心交流與人力資源話題的討論，現(xiàn)在每個城市的政府都有自己的呼叫中心，這個呼叫中心政府和市民都給予了非常大的希望，希望能產(chǎn)生大的社會效應(yīng)，像我所在的城市就有六條以上的熱線，像12315，110等等，社會影響非常大。我想問一下張主席，不知道你有密謀考慮到4PS標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用在政府中心幼沒有考慮去應(yīng)用，怎么應(yīng)用。

主持人：我委托顏主席來回答吧。
顏曉濱：事實上我們看一個標(biāo)準(zhǔn)，所有行業(yè)有360行，一個標(biāo)準(zhǔn)體系的應(yīng)用方式，是不能夠在各個行業(yè)當(dāng)中，它的面很廣也很窄，我們所說的科學(xué)體系，具備一定的廣泛性。因為很多管理系統(tǒng)和管理方式不一樣。在這個基礎(chǔ)上再去針對各個行業(yè)，比如政府熱線，包括110，都有它不同的形式，你跟服務(wù)的熱線是不同的，因此我們針對不同行業(yè)，電信、金融等等，來進(jìn)行體系梳理的時候，我們講的是三步制，有的企業(yè)直接上來就是認(rèn)證，其實首先是是管理體系的導(dǎo)入，比如企業(yè)進(jìn)入4PS標(biāo)準(zhǔn)體系，首先針對4PS標(biāo)準(zhǔn)體系要導(dǎo)入，然后實施，優(yōu)化，第三步才是認(rèn)證過程。政府的部門具有廣泛，就要針對具體的部門去做。

主持人：是不是可以對政府部門做一些建議，把一些社會資源整合起來，做一些由政府來承擔(dān)的工作，我們知道在歐美一些國家，甚至公路事業(yè)的收費，很多都已經(jīng)整合利用社會資源進(jìn)行有效的管理，就像我剛才講的過，社會的事情要社會管才更加有效。像你剛才舉的例子一個城市有分開的六七條熱線，由不同的部門去管理，效果也不一定是完全科學(xué)有效的，我覺得將來政府機關(guān)可能也會意識到這樣的問題。

王德寶：我們現(xiàn)在運營的幾條熱線，確實是政府交給社會企業(yè)去做的一些運營。我們4PS標(biāo)準(zhǔn)是未來的發(fā)展方向。我們在重慶運營的12345的熱線，實際上老百姓很多問題已經(jīng)在這個熱線上已經(jīng)解決掉了。我們還要打電話給老百姓問說政府的熱線可不可信，我們每個月做的總結(jié)報告中，市長熱線的利用率都會對各局、各個廳產(chǎn)生責(zé)任?，F(xiàn)在完全形成一種社會服務(wù)了，因為大量的汽車需要買入卡，你如果是什么政府去解決這樣的問題是不可能的，第一沒有管理，第二個沒有人力資源的例如?，F(xiàn)在確實是這樣的一些政府的需求逐漸地在爆發(fā)。像現(xiàn)在我們正在聊的一個客戶，以省為單位，它的社?？ㄊ且峁┑?，因為原來老百姓是沒有醫(yī)保的，現(xiàn)在社?？ㄉ踔帘纫苿?、電信產(chǎn)生的效應(yīng)更大。政府要做這樣的事情必須要借助社會力量。

顏曉濱：實際上我們剛剛提到的是戰(zhàn)略問題，因為五六條熱線不是從運營角度來看，從城市角度來說五六條熱線是好的，這幾條熱線原本是歸屬于不同的政府部門。如果能把這幾條熱線進(jìn)行整合能夠做得更好的話，那運用的工作面將會更廣。

張岳：在北京槍戰(zhàn)報警期間，有一些公共熱線都癱瘓了，特別是像免費的114，我們在培訓(xùn)他們的同時也要幫助他們設(shè)計遇到危機事件的時候，可以滿足我們的社會大眾對于一些緊急情況下的需求，另外特別感動的就是我們顏主席有這樣的社會責(zé)任感，其實我們整個社會整個行業(yè)都需要每個人的參與和貢獻(xiàn)，這樣我們未來才會走得非常好。
主持人：非常遺憾，氣氛剛剛熱烈起來，但是由于時間的問題我們就要結(jié)束了，我們再次以熱烈的掌聲感謝各位專家的分享，謝謝！今天整個會議就到此結(jié)束了，謝謝大家！

主持人：好的，感謝各位嘉賓以及我們的嘉賓主持人在臺上精彩的論壇，我想現(xiàn)場的朋友一定和我一樣意猶未盡，請大家再用熱烈的掌聲感謝一下他們。

2012年度客戶聯(lián)絡(luò)中心與服務(wù)外包國際峰會近日在福建寧德舉行。該活動由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)主辦，工信部軟件與集成電路促進(jìn)中心、中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)指導(dǎo)，4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)作為指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)。工信部相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、福建省副省長陳容凱、福建省人大常委會副主任袁錦貴、中共寧德市市委書記廖小軍、寧德市市長鄭新聰、4PS標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席顏曉濱、4PS標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)委員會副主席張思宏、國家人力資源與社會保障部勞動科學(xué)研究院副院長王競、大地保險總裁郭敏及來自世界500強與著名企業(yè)的數(shù)百位嘉賓代表出席了相應(yīng)活動與典禮，中國電信集團客服部副總經(jīng)理黃智勇專門現(xiàn)場宣讀了中國電信集團為國際峰會、頒獎典禮及4PS呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用發(fā)來的賀電，中央電視臺特別對此次活動進(jìn)行了新聞報道。