作為服務(wù)業(yè)的電子商務(wù)行業(yè)，"芒果網(wǎng)呼叫中心"已經(jīng)不再是原來(lái)的"呼叫中心"，已經(jīng)朝"客戶(hù)中心"進(jìn)行進(jìn)化與轉(zhuǎn)變，承擔(dān)了公司的營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)、運(yùn)營(yíng)等綜合化的職能，并以客戶(hù)為第一，實(shí)施卓越管理戰(zhàn)略舉措，追求超凡卓越品質(zhì)。

2011年9月，芒果網(wǎng)在公司黃志文總裁的大力倡導(dǎo)下，大膽率先引進(jìn)國(guó)際著名的六西格瑪精益化管理工具，根據(jù)六西格瑪精益化的品質(zhì)管理概念理論和實(shí)踐，在其呼叫中心成功推動(dòng)實(shí)施"提高國(guó)內(nèi)機(jī)票訂單成功率、降低非客戶(hù)原因撤單率、降低全流程投訴及經(jīng)營(yíng)損失率"等五個(gè)首期項(xiàng)目，成為在國(guó)內(nèi)呼叫中心業(yè)界首家引進(jìn)六西格瑪管理理念的公司，并得到了芒果網(wǎng)所屬母公司港中旅集團(tuán)的支持和指導(dǎo)。

至2012年5月，首期六西格瑪項(xiàng)目在呼叫中心的應(yīng)用結(jié)束后取得顯著成效， 具體體現(xiàn)在：

一、 以客戶(hù)為先，高度關(guān)注客戶(hù)需求
芒果網(wǎng)自創(chuàng)立以來(lái)，一直以"成為大中華區(qū)最受歡迎的互動(dòng)式旅游電子商務(wù)平臺(tái)"為愿景，高度關(guān)注客戶(hù)需求，追求完美服務(wù)品質(zhì)。而六西格瑪管理理念，是從顧客開(kāi)始，改進(jìn)的程度用對(duì)顧客滿(mǎn)意度和價(jià)值的影響來(lái)衡量。服務(wù)質(zhì)量以極高的對(duì)顧客要求的符合性和極低的缺陷率，把顧客的期望作為目標(biāo)，并且不斷超越這種期望。可以說(shuō)，六西格瑪這種管理理念，完全契合芒果網(wǎng)以更為廣泛的視角，關(guān)注影響顧客戶(hù)滿(mǎn)意的所有方面的戰(zhàn)略管理舉措。
芒果網(wǎng)在結(jié)合六西格瑪?shù)捻?xiàng)目開(kāi)展并啟動(dòng)"神秘顧客"體驗(yàn)團(tuán)活動(dòng)，從顧客的角度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、改正不足之處，通過(guò)"神秘顧客"發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，系統(tǒng)地分析深層次的原因，能夠提升管理方法，完善管理制度，從而增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。
而引進(jìn)六西格瑪項(xiàng)目后，芒果網(wǎng)更是將這一管理理念深度應(yīng)用到實(shí)際運(yùn)營(yíng)中，延升到芒果網(wǎng)高層管理層，持續(xù)開(kāi)展管理層"客戶(hù)服務(wù)日"體驗(yàn)活動(dòng)，高層管理人員親臨一線，獲取最真實(shí)的客戶(hù)體驗(yàn)實(shí)踐，高度關(guān)注客戶(hù)體驗(yàn)感受，了解客戶(hù)需求，并結(jié)合六西格瑪管理工具，在呼叫中心大力實(shí)施改進(jìn)計(jì)劃，真正做到以客戶(hù)為先，關(guān)注客戶(hù)需求，優(yōu)化服務(wù)流程提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的目的。

二、 精益化管理，數(shù)據(jù)說(shuō)話(huà)
芒果網(wǎng)呼叫中心承擔(dān)著營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)、運(yùn)營(yíng)等綜合化職能，是各類(lèi)信息數(shù)據(jù)的主要來(lái)源之一。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)是實(shí)施六西格瑪管理的重要工具，公司在引進(jìn)該管理工具后，更是將精益化管理推崇至極致，以數(shù)字來(lái)說(shuō)明一切，所有的生產(chǎn)表現(xiàn)、執(zhí)行能力等，都量化為具體的數(shù)據(jù)，成果一目了然。助力公司可以從各種統(tǒng)計(jì)報(bào)表中找出問(wèn)題在哪里，真實(shí)掌握公司產(chǎn)品質(zhì)量情況和顧客抱怨情況等，而改善的成果，如成本節(jié)約、利潤(rùn)增加等，也都以統(tǒng)計(jì)資料與財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)為依據(jù)。
在"提高國(guó)內(nèi)機(jī)票訂單成功率"項(xiàng)目中，堅(jiān)持不懈地尋找提高機(jī)票訂單成功率的新突破口。M、A階段不斷對(duì)現(xiàn)有流程中影響項(xiàng)目成果的因子進(jìn)行量化、分析后發(fā)現(xiàn)，呼叫中心訂單跟進(jìn)次數(shù)和跟進(jìn)時(shí)間對(duì)成功率有很大的影響。CC訂單以及WEB訂單跟進(jìn)的成功率有非常明顯的提高。
通過(guò)快贏改善計(jì)劃、流程、訂單成功率比原來(lái)提高了15.6%，這一成果不僅有效地減少了重復(fù)支付頻率，提升了客戶(hù)體驗(yàn)度，還降低了訂單的二次跟進(jìn)率，有效提高了競(jìng)爭(zhēng)力及市場(chǎng)份額。

三、 質(zhì)量為生命線，重視改善業(yè)務(wù)流程
一直以來(lái)，芒果網(wǎng)對(duì)呼叫中心的管理舉措，在注重質(zhì)量管理理論和方法導(dǎo)向結(jié)果的同時(shí)，通過(guò)公司推出的產(chǎn)品終端加強(qiáng)檢驗(yàn)以及開(kāi)展客戶(hù)服務(wù)確保服務(wù)質(zhì)量品質(zhì)。在率先引進(jìn)六西格瑪管理工具后，芒果網(wǎng)進(jìn)一步應(yīng)用六西格瑪一整套嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぞ吆头椒?，在呼叫中心推廣實(shí)施流程優(yōu)化工作，將重點(diǎn)放在產(chǎn)生缺陷的根本原因上，推崇質(zhì)量是靠流程的優(yōu)化，把資源放在認(rèn)識(shí)、改善和控制原因上而不是放在質(zhì)量檢查、售后服務(wù)等活動(dòng)上。大力推動(dòng)每個(gè)部門(mén)及每個(gè)人的工作，讓追求完美成為呼叫中心每一個(gè)成員的行為。識(shí)別并排除那些不能給顧客帶來(lái)價(jià)值的成本浪費(fèi)，消除無(wú)附加值活動(dòng)，縮短生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)循環(huán)周期。 積極開(kāi)展主動(dòng)改進(jìn)型管理。
理論結(jié)合實(shí)踐，才能真正意義上的推動(dòng)項(xiàng)目的有效進(jìn)行，這是"降低全流程投訴及經(jīng)營(yíng)損失率"項(xiàng)目成員的共識(shí)，引進(jìn)六西格瑪項(xiàng)目以來(lái)，通過(guò)六西格瑪結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぞ叻椒▽?duì)存在的流程管理問(wèn)題進(jìn)行梳理，改善，推進(jìn)精益化管理。 一期六西格瑪項(xiàng)目共優(yōu)化及改進(jìn)了50多個(gè)流程。降低服務(wù)差錯(cuò)率、提高產(chǎn)品質(zhì)量，從而也提高顧客滿(mǎn)意度。通過(guò)項(xiàng)目的開(kāi)展，投訴率下降了30%，客戶(hù)滿(mǎn)意度進(jìn)一步得到提升。通過(guò)精益化管理，目前部分客戶(hù)關(guān)鍵品質(zhì)指標(biāo)（CTQ）達(dá)到行業(yè)先進(jìn)水平，如以機(jī)票業(yè)務(wù)為例，客戶(hù)滿(mǎn)意率、全流程投訴率、自動(dòng)出票率、配送及時(shí)率等已達(dá)到業(yè)界先進(jìn)水平。
芒果網(wǎng)總裁黃志文表示，在提升客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)、提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量上，芒果網(wǎng)致力于累積點(diǎn)滴進(jìn)步，邁向完美品質(zhì)。2011年引進(jìn)六西格瑪管理工具以來(lái)，無(wú)論是"客戶(hù)滿(mǎn)意度提升"、公司會(huì)員關(guān)懷服務(wù)升級(jí)、公司各項(xiàng)質(zhì)量提升專(zhuān)題會(huì)、還是公司開(kāi)展的員工服務(wù)體驗(yàn)活動(dòng)，無(wú)一不是在為全方位打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)而努力。
當(dāng)六西格瑪相在呼叫中心實(shí)施后，顧客價(jià)值將得到實(shí)現(xiàn)，企業(yè)價(jià)值將得到提升！呼叫中心六西格瑪項(xiàng)目的啟動(dòng)和實(shí)施，將帶來(lái)一種精益化管理的理念、一種全新的"顧客第一"、"為顧客創(chuàng)造價(jià)值"的企業(yè)價(jià)值觀，這將扎根于芒果網(wǎng)呼叫中心每一位成員的日常點(diǎn)滴之中，為芒果網(wǎng)的可持續(xù)發(fā)展與快速增長(zhǎng)奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)！相信，六西格瑪管理工具，將會(huì)是引領(lǐng)芒果網(wǎng)品牌在追求超凡卓越品質(zhì)的征程中，創(chuàng)造另一場(chǎng)品質(zhì)革命的奠基石。