2012年9月20日至21日，由中國知識管理中心舉辦主題為無知識，不呼叫”的呼叫中心知識庫管理培訓(xùn)即將在北京舉行。該培訓(xùn)是知識管理中心（Knowledge Management Center）面向呼叫中心機(jī)構(gòu)知識庫推動者(呼叫中心總經(jīng)理、總監(jiān)、運(yùn)營管理、采編人員)的培訓(xùn)，據(jù)悉，培訓(xùn)以呼叫中心內(nèi)訓(xùn)形式講授達(dá)五十余次。
應(yīng)廣大呼叫中心運(yùn)營者的邀請，知識管理中心（Knowledge Management Center）適時(shí)推出呼叫中心知識庫管理培訓(xùn)公開課程，將知識管理的方法論及業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的KM2.0運(yùn)營理念引入呼叫中心領(lǐng)域，促進(jìn)呼叫中心的知識產(chǎn)生、傳遞及使用，為呼叫中心領(lǐng)域開辟了一條全新的知識庫管理思路。這套思路相較于傳統(tǒng)的用IT思維來進(jìn)行知識庫的維護(hù)有了本質(zhì)的區(qū)別。課程內(nèi)容經(jīng)過多個(gè)大型呼叫中心咨詢及運(yùn)營實(shí)戰(zhàn)，這個(gè)培訓(xùn)也是目前呼叫中心業(yè)內(nèi)學(xué)員反饋?zhàn)钣行У暮艚兄行闹R庫管理的課程。
這個(gè)培訓(xùn)能夠給學(xué)員帶來的價(jià)值有三個(gè)方面：
其一，全面理解呼叫中心知識庫的知識管理。
據(jù)KMC調(diào)研統(tǒng)計(jì)，70%的呼叫中心知識庫運(yùn)營不順暢是因?yàn)闆]有共識。什么是知識庫的知識管理，什么不是知識管理。通過培訓(xùn)，負(fù)責(zé)知識庫管理實(shí)施的人可以建立和了解知識管理的整體框架、定義與概念。有了框架、定義與概念，才能夠用知識管理的邏輯進(jìn)行分析和思考呼叫中心的具體問題。呼叫中心知識庫運(yùn)營人員及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)對知識管理的認(rèn)識是KM實(shí)施成功的基礎(chǔ)，是知識庫管理成功的思想保證。
其二，知道如何推動呼叫中心知識庫管理的建設(shè)和實(shí)施，掌握必要的分析方法和工具。
呼叫中心知識庫管理到底應(yīng)該如何做好；如何分析你的呼叫中心現(xiàn)存問題，找出需求；如何對內(nèi)外部環(huán)境、呼叫中心戰(zhàn)略、人、流程和制度、軟件系統(tǒng)進(jìn)行分析，然后去推動知識庫管理的實(shí)施進(jìn)程；知識庫實(shí)施中經(jīng)常面對的問題是什么，面對常見的問題該采取何種對策，在知識管理實(shí)施之前必須有初步的掌握。例如在KM實(shí)施中經(jīng)常出現(xiàn)知識庫管理成為呼叫中心知識庫維護(hù)人員自己的事情”；各個(gè)部門的知識協(xié)同難度大，經(jīng)常就問題互相推諉，沒有明確誰來提供問題的最終答案”。
其三，掌握呼叫中心知識庫管理的成功經(jīng)驗(yàn)和失敗教訓(xùn)。
做知識庫之前如果不學(xué)習(xí)別人的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，那絕對不是一個(gè)合格的知識庫實(shí)施團(tuán)隊(duì)。知識庫運(yùn)營道路上，哪些是大家曾經(jīng)犯過的錯誤，該如何避免；哪些是成功經(jīng)驗(yàn)，您可以借鑒，在知識庫實(shí)施前和過程中必須掌握，做到心中有數(shù)。知識管理中心（Knowledge Management Center）作為這個(gè)領(lǐng)域的專業(yè)研究和咨詢機(jī)構(gòu)，已經(jīng)對這些成功經(jīng)驗(yàn)和失敗教訓(xùn)做了總結(jié)與提煉，都會在培訓(xùn)中傳遞給學(xué)員。
此次培訓(xùn)由被媒體譽(yù)為最理解中國企業(yè)知識管理”的專家，KMCenter田志剛主任主講。曾主持或參與多家電信運(yùn)營商（中國移動、中國電信和中國聯(lián)通）、金融業(yè)（銀行、保險(xiǎn)）、制造互聯(lián)網(wǎng)等領(lǐng)域的呼叫中心、客戶服務(wù)中心、聯(lián)絡(luò)中心的知識庫和知識管理項(xiàng)目。知識管理中心（Knowledge Management Center）撰寫的《知識庫建設(shè)與運(yùn)營寶典》受到眾多呼叫中心、科研院所的認(rèn)可。
