一、概念

呼叫中心（CallCenter），又稱(chēng)客戶(hù)服務(wù)中心，是綜合利用先進(jìn)的計(jì)算機(jī)及通信技術(shù)，對(duì)信息和物資流程優(yōu)化處理和管理，集中實(shí)現(xiàn)溝通、服務(wù)和生產(chǎn)指揮的系統(tǒng)。傳統(tǒng)意義上的呼叫中心是指以電話(huà)接入為主的呼叫響應(yīng)中心，為客戶(hù)提供各種電話(huà)響應(yīng)服務(wù)?，F(xiàn)階段呼叫中心的概念已經(jīng)擴(kuò)展為可以通過(guò)電話(huà)、傳真、互聯(lián)網(wǎng)訪(fǎng)問(wèn)、E-mail、視頻等多種媒體渠道進(jìn)行綜合訪(fǎng)問(wèn)，同時(shí)提供主動(dòng)外撥服務(wù)，應(yīng)用業(yè)務(wù)種類(lèi)非常豐富的客戶(hù)綜合服務(wù)及營(yíng)銷(xiāo)中心。
二、客戶(hù)服務(wù)中心的發(fā)展

從1999年我國(guó)第一批銀行客戶(hù)服務(wù)中心建立至今，銀行客服中心已經(jīng)從飛躍發(fā)展期進(jìn)入到平穩(wěn)發(fā)展階段。根據(jù)CTI論壇《2005年中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究報(bào)告》，截至2004年底，我國(guó)總共擁有客戶(hù)服務(wù)中心座席數(shù)18.4萬(wàn)個(gè)，市場(chǎng)總規(guī)模達(dá)到227.1億元人民幣。其中銀行業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心座席總數(shù)量為8800個(gè)左右，市場(chǎng)規(guī)模約46.2億元，分別占整個(gè)呼叫中心市場(chǎng)的4.78%和20.34%。

三、中國(guó)銀行業(yè)客服（呼叫）中心發(fā)展回顧

目前，銀行業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心建設(shè)走在了我國(guó)客戶(hù)服務(wù)中心發(fā)展的前列。它的平均座席投資遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其它行業(yè)，全部采用全國(guó)統(tǒng)一電話(huà)號(hào)碼并由總行進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃和設(shè)計(jì)，業(yè)務(wù)應(yīng)用覆蓋范圍廣且與網(wǎng)上銀行緊密結(jié)合，較早開(kāi)展外撥營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)。

1992年，我國(guó)開(kāi)通了第一個(gè)電話(huà)銀行系統(tǒng)，客戶(hù)可以通過(guò)撥打電話(huà)，進(jìn)行部分原營(yíng)業(yè)廳的業(yè)務(wù)，如查詢(xún)、指定賬戶(hù)轉(zhuǎn)賬、繳費(fèi)業(yè)務(wù)等。但與電信業(yè)最早開(kāi)展114”客戶(hù)服務(wù)不同，我國(guó)銀行業(yè)是以IVR交互語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)，即電話(huà)銀行作為客戶(hù)服務(wù)中心的開(kāi)始。到1999年工行上海分行、建行北京分行、建行廣州分行等國(guó)內(nèi)第一批銀行客戶(hù)服務(wù)中心的建立，我國(guó)銀行業(yè)大致經(jīng)歷了普通語(yǔ)音電話(huà)銀行、語(yǔ)音傳真電話(huà)銀行、微機(jī)圖文電話(huà)終端企業(yè)銀行和銀行電話(huà)服務(wù)中心幾個(gè)階段。

1999年到2000年間，是我國(guó)銀行業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心大發(fā)展階段。到2000年底，我國(guó)銀行業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心的市場(chǎng)規(guī)模約占整個(gè)客戶(hù)服務(wù)中心市場(chǎng)的30%，市場(chǎng)總規(guī)模為25億元人民幣，座席總數(shù)量為5000個(gè)左右。其中國(guó)有商業(yè)銀行的客戶(hù)服務(wù)中心座席數(shù)約占本行業(yè)的82%，是市場(chǎng)的絕對(duì)主體。但從應(yīng)用的實(shí)際效果來(lái)看，還屬于摸索和總結(jié)階段。

從2001年到2003年，銀行客戶(hù)服務(wù)中心建設(shè)進(jìn)入了一個(gè)穩(wěn)定增長(zhǎng)和調(diào)整期。股份制商業(yè)銀行全國(guó)性的客戶(hù)服務(wù)中心開(kāi)始建立。在借鑒和總結(jié)國(guó)內(nèi)大型國(guó)有銀行客戶(hù)服務(wù)中心建設(shè)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，提出了在全國(guó)建設(shè)一個(gè)擁有統(tǒng)一號(hào)碼、座席分布在不同城市的網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)服務(wù)中心，在總行和分行的客服代表間實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一監(jiān)控、統(tǒng)一路由、統(tǒng)一分配、集中管理的功能，將銀行客戶(hù)服務(wù)中心建設(shè)提升到一個(gè)戰(zhàn)略高度。

四、客戶(hù)服務(wù)中心的主要功能

客戶(hù)可通過(guò)撥打銀行客戶(hù)服務(wù)中心電話(huà)號(hào)碼實(shí)現(xiàn)查詢(xún)（賬戶(hù)余額、明細(xì)、查詢(xún)公共信息，如利率、匯率等信息）；修改密碼（修改銀行賬戶(hù)、銀行卡密碼）；咨詢(xún)(提供銀行各類(lèi)金融產(chǎn)品、業(yè)務(wù)信息；提供儲(chǔ)蓄利率、外匯匯率；提供營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、ATM信息；提供相關(guān)公共信息)；掛失（對(duì)遺失的銀行卡、儲(chǔ)蓄存單/折進(jìn)行口頭掛失）；投訴與建議（受理客戶(hù)對(duì)銀行的投訴與建議）；外撥服務(wù)；傳真；利息試算等功能。此外，有的銀行還推出了銀證轉(zhuǎn)賬、代繳水費(fèi)、電費(fèi)、電話(huà)費(fèi)、手機(jī)費(fèi)等業(yè)務(wù)。
五、CRM應(yīng)用促金融呼叫中心轉(zhuǎn)型為利潤(rùn)中心

今天的金融機(jī)構(gòu)，在IT運(yùn)用過(guò)程中已將CRM(客戶(hù)關(guān)系管理)應(yīng)用提上重要日程。CRM的發(fā)展和應(yīng)用中，不僅運(yùn)用了各種基于web平臺(tái)的新技術(shù)，而且與傳統(tǒng)的工具或渠道密切聯(lián)系，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶(hù)接觸渠道的全面整合。CRM的推廣，使企業(yè)不僅看到了網(wǎng)絡(luò)的潛力和樹(shù)立發(fā)展電子商務(wù)的信心，而且對(duì)利用傳統(tǒng)工具彌補(bǔ)目前網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)和交易中現(xiàn)存的不足也有充分的準(zhǔn)備。這也就是為什么今天的金融CRM系統(tǒng)中仍然包含了用IT技術(shù)改進(jìn)的呼叫中心的主要原因。