企業(yè)用戶對于呼叫中心運(yùn)營管理、服務(wù)的了解和認(rèn)知程度相對較低;缺乏熟練掌握CTI技術(shù)和運(yùn)營管理的復(fù)合型”人才;大多數(shù)硬件、軟件供應(yīng)商對于企業(yè)呼叫中心應(yīng)用的運(yùn)營管理、成本效率控制經(jīng)驗不足等客觀因素，是當(dāng)前國內(nèi)企業(yè)難以高效、全面發(fā)揮呼叫中心作用的重要問題。與此同時，技術(shù)、服務(wù)和產(chǎn)品的千差萬別，則使得呼叫中心服務(wù)的質(zhì)量和應(yīng)用的評判標(biāo)準(zhǔn)變得更為復(fù)雜。

深化呼叫中心應(yīng)用服務(wù)

深層的呼叫中心應(yīng)用通常需要企業(yè)整體服務(wù)戰(zhàn)略的支持，且與企業(yè)現(xiàn)有系統(tǒng)整合聯(lián)系密切。就我國企業(yè)中企業(yè)呼叫中心現(xiàn)狀而言，盡管企業(yè)用戶對于呼叫中心產(chǎn)品、服務(wù)形式的認(rèn)可度和關(guān)注度很高，但受技術(shù)和知識限制，真正能夠在企業(yè)品牌、市場營銷、客戶服務(wù)、潛在資源挖掘等方面提供深度幫助的應(yīng)用還相對較少，企業(yè)管理人員對于呼叫中心的運(yùn)營管理尚缺乏更深入和綜合了解。正是由于這些認(rèn)知的缺失和空白，使得大多數(shù)的企業(yè)呼叫中心缺乏整體、系統(tǒng)的管理平臺，難以實現(xiàn)高效、科學(xué)管理的效果和預(yù)期的建設(shè)目標(biāo)，同時也阻礙了呼叫中心業(yè)務(wù)在我國企業(yè)級應(yīng)用中的不斷創(chuàng)新和深入發(fā)展。

呼叫中心建設(shè)要以人為本

呼叫中心企業(yè)長期以來在建設(shè)上重硬輕軟”。事實證明，企業(yè)呼叫中心在建設(shè)初期往往缺乏綜合性考慮，建設(shè)方面重視設(shè)備、人員數(shù)量等硬件”，輕視持續(xù)性規(guī)劃、運(yùn)營管理等軟件”。因此，小規(guī)模呼叫中心的管理還相對容易，但大到幾百人甚至上千人的呼叫中心的時候，運(yùn)營管理就顯得尤為重要了。

作為高密集人力資源的產(chǎn)業(yè)，企業(yè)呼叫中心的工作人員通常都生活在高壓和繁忙的工作環(huán)境中?？头藛T除了要面對服務(wù)質(zhì)量考核的壓力，還要長期應(yīng)對工作的重復(fù)性和客戶抱怨等高度不滿情緒。因此，無論是在企業(yè)呼叫中心建立之初，還是在日常運(yùn)營管理過程中，除了需要對空間、噪音、情境、硬件設(shè)施等進(jìn)行合理規(guī)劃外，如何有效使客服人員在高壓環(huán)境下得到適時緩解并持續(xù)高效工作，則是重中之重。合理的人力資源安排，精準(zhǔn)的計劃，不僅決定著大中型呼叫中心的成本和效率;同樣更決定著企業(yè)服務(wù)能力和服務(wù)的品質(zhì)。