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呼叫中心排班師對排班期作話務(wù)預(yù)測、排班、公告班表后,即開始進入實戰(zhàn)階段 - 如何以靈活的調(diào)度能力,滿足每個時段的人力需求。但是往往造成需求人力與實到人力無法擬合,其中主要因素如下: • 預(yù)測的偏差包含預(yù)測話務(wù)模型與平均處理時長的偏差,系統(tǒng)異常或突發(fā)事件等都造成了當(dāng)初排定人力的冗余或不足。 • 人員工勤的差異有些呼叫中心對出缺勤的獎懲過于寬松,話務(wù)員可以輕松的以臨時請假來掩飾其不依班表出勤的各種狀況;小休、用餐安排不當(dāng),又無臨場調(diào)度機制;會議、培訓(xùn)等時段安排不當(dāng),遇到臨時話務(wù)尖峰時,又不能彈性變更。• 班種設(shè)計不當(dāng)排班師擁有最大責(zé)任來設(shè)計各式彈性組合的班種,來滿足各時段的人力需求。而在設(shè)計班種時,更應(yīng)考慮呼叫中心的交通便利性、話務(wù)員住宿、食堂開放彈性、企業(yè)人資系統(tǒng)的配合,甚至預(yù)先溝通有意愿變動班種的話務(wù)員。• 人員服務(wù)技能配置不當(dāng)呼叫中心各種服務(wù)的話務(wù)模型并非一成不變,某時段的來電要求服務(wù)類別比率發(fā)生根本的變化時,有時也不是增加人員即能解決問題(可能還造成其它時段人員過剩的新問題),或需要規(guī)劃新的培訓(xùn),讓一組人同時擁有新服務(wù)技能,才能讓排班師在每個時段都能應(yīng)變各類服務(wù)的需求量變化。
作者 徐樹模 格蘭徳思大學(xué)資深顧問
標(biāo)簽:襄陽 鎮(zhèn)江 大理 盤錦 揚州 通化 攀枝花 安陽
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