呼叫中心排班師對排班期作話務(wù)預(yù)測、排班、公告班表后，即開始進入實戰(zhàn)階段 - 如何以靈活的調(diào)度能力，滿足每個時段的人力需求。但是往往造成需求人力與實到人力無法擬合，其中主要因素如下：

• 預(yù)測的偏差

包含預(yù)測話務(wù)模型與平均處理時長的偏差，系統(tǒng)異常或突發(fā)事件等都造成了當(dāng)初排定人力的冗余或不足。

• 人員工勤的差異

有些呼叫中心對出缺勤的獎懲過于寬松，話務(wù)員可以輕松的以臨時請假來掩飾其不依班表出勤的各種狀況；小休、用餐安排不當(dāng)，又無臨場調(diào)度機制；會議、培訓(xùn)等時段安排不當(dāng)，遇到臨時話務(wù)尖峰時，又不能彈性變更。

• 班種設(shè)計不當(dāng)

排班師擁有最大責(zé)任來設(shè)計各式彈性組合的班種，來滿足各時段的人力需求。而在設(shè)計班種時，更應(yīng)考慮呼叫中心的交通便利性、話務(wù)員住宿、食堂開放彈性、企業(yè)人資系統(tǒng)的配合，甚至預(yù)先溝通有意愿變動班種的話務(wù)員。

• 人員服務(wù)技能配置不當(dāng)

呼叫中心各種服務(wù)的話務(wù)模型并非一成不變，某時段的來電要求服務(wù)類別比率發(fā)生根本的變化時，有時也不是增加人員即能解決問題(可能還造成其它時段人員過剩的新問題)，或需要規(guī)劃新的培訓(xùn)，讓一組人同時擁有新服務(wù)技能，才能讓排班師在每個時段都能應(yīng)變各類服務(wù)的需求量變化。

作者 徐樹模 格蘭徳思大學(xué)資深顧問