國(guó)內(nèi)的呼叫中心的建設(shè)已經(jīng)有很多成熟的技術(shù)方案了，但是，呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理卻離成熟還很遠(yuǎn)。雖然有些呼叫中心的先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)一直在行業(yè)內(nèi)通過(guò)培訓(xùn)的方式、顧問(wèn)的方式在流傳，但如何固化在管理流程上，如何成為管理人員的習(xí)慣，卻是個(gè)難題。

　　在北京最近召開(kāi)的呼叫中心大會(huì)上，絕大部分的廠家還是在推薦呼叫中心全面解決方案，是建設(shè)上的技術(shù)解決方案，只有少數(shù)的幾家公司介紹呼叫中心管理上的解決方案。面對(duì)參加會(huì)議的呼叫中心的管理人員，這幾家介紹管理軟件的公司有點(diǎn)應(yīng)接不暇了，很多的管理人員在詢問(wèn)：你們的軟件能預(yù)測(cè)話務(wù)量、能自動(dòng)排班嗎？”、你們的軟件能進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)管理、績(jī)效考核嗎？”、我現(xiàn)在有20個(gè)管理人員，用上你的軟件后能減少管理人員數(shù)量、提高效率嗎？”

　　面對(duì)這些從百忙中抽出身來(lái)參加會(huì)議的管理人士，我非常理解他們的提問(wèn)原因，并身有體會(huì)。我做過(guò)2年多呼叫中心的負(fù)責(zé)人，理解他們?cè)诤艚兄行墓芾砩系睦_?，F(xiàn)在，我很高興地告訴大家，這些困擾可以輕松地?cái)[脫了！因?yàn)榧夹g(shù)的進(jìn)步、軟件業(yè)的發(fā)展，使我們可以擁有智能化的呼叫中心管理工具了，這就是呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理軟件”的功力所在。

　　杭州遠(yuǎn)傳通信技術(shù)有限公司研發(fā)推出的呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理軟件”，將人力資源管理、話務(wù)量預(yù)測(cè)、排班、報(bào)表分析管理、績(jī)效管理的相關(guān)流程，整合在一個(gè)軟件上，使管理人員可以方便地實(shí)施整個(gè)呼叫中心從人員招聘開(kāi)始一直到每個(gè)月的每個(gè)人的工資獎(jiǎng)金核算的工作，完全不用人工計(jì)算、人工監(jiān)控，軟件實(shí)現(xiàn)了管理的智能化，融合了呼叫中心先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)和流程的這套軟件，已經(jīng)在中國(guó)電信的客戶服務(wù)中心使用。

　　我介紹一下通過(guò)使用這套軟件，是如何提高呼叫中心的管理水平的：

　　一、人力資源管理智能化，提高效率：

　　呼叫中心大量的員工管理是非常繁瑣復(fù)雜的，招聘人員是經(jīng)常的事，然后要技能培訓(xùn)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、考試、分組、分技能、評(píng)選優(yōu)秀員工、勞動(dòng)合同管理、工資管理等等。

　　該軟件集成了一般人力資源管理的通用功能外，還特別設(shè)計(jì)了員工技能管理、預(yù)警功能，可以結(jié)合系統(tǒng)記錄員工每天的接話量自動(dòng)識(shí)別員工的技能級(jí)別，對(duì)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)沒(méi)達(dá)到技能成長(zhǎng)要求的員工，向管理人員提出預(yù)警，提醒管理人員協(xié)助員工加強(qiáng)培訓(xùn)和技能管理。

　　另外，員工的在線自動(dòng)考勤管理、調(diào)休、請(qǐng)假等管理，也使管理人員對(duì)員工管理更智能化、人性化了。

　　二、話務(wù)量預(yù)測(cè)準(zhǔn)確，提高服務(wù)指標(biāo)

　　呼叫中心管理人員在日常工作中最緊張的時(shí)候，就是話務(wù)量多、坐席來(lái)不及接話、服務(wù)指標(biāo)下降的狀況，發(fā)生這種現(xiàn)象除了突發(fā)事件發(fā)生以外，大部分情況是話務(wù)量預(yù)測(cè)不準(zhǔn)確引起的。

　　遠(yuǎn)傳軟件中設(shè)計(jì)的話務(wù)量預(yù)測(cè)功能，是提取了歷史話務(wù)量記錄中的時(shí)間特性、事件特性作為預(yù)測(cè)分析根據(jù)，按照業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢(shì)，在各時(shí)間點(diǎn)科學(xué)地預(yù)測(cè)出未來(lái)幾個(gè)月、幾周、幾天的話務(wù)曲線，還可以人為設(shè)置新事件或其他業(yè)務(wù)參數(shù)，重新預(yù)計(jì)調(diào)整曲線，讓預(yù)測(cè)提高準(zhǔn)確率，使各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)達(dá)到要求。

　　三、排班管理科學(xué)、便捷，提高員工滿意度

　　說(shuō)起排班，呼叫中心管理人員無(wú)不說(shuō)煩”，而員工無(wú)不抱怨。呼叫中心的勞動(dòng)力優(yōu)化和排班管理是一項(xiàng)重要的專業(yè)性很強(qiáng)的課題。

　　在遠(yuǎn)傳軟件中，排班功能是個(gè)重要的模塊。它融合了呼叫中心管理顧問(wèn)多年來(lái)研究的班次管理經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合中國(guó)的勞動(dòng)法規(guī)定、用工習(xí)慣、地域差別等特點(diǎn)，提供多參數(shù)可選設(shè)置排班智能模型，給使用者極大的方便，使不同地區(qū)、不同行業(yè)、不同話務(wù)特點(diǎn)的班次體現(xiàn)個(gè)性話，讓管理人員輕松地排班，而排的班又是科學(xué)、公平的，不會(huì)再聽(tīng)到員工的抱怨不公平”。

　　該軟件在排班流程中還特別設(shè)置了為員工人性化管理的個(gè)性需求”參數(shù)，可以讓員工填寫預(yù)計(jì)無(wú)法上班的規(guī)律性時(shí)間”，在排班時(shí)考慮員工合理的最不希望的上班時(shí)間（如夜大上課時(shí)間、孩子接送時(shí)間等），尊重員工的個(gè)性需求將在很大程度上提高員工的服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)提高客戶滿意度。

　　四、在線的績(jī)效考核管理，提高管理效率：

　　呼叫中心的現(xiàn)場(chǎng)管理往往是管理人員到處救火”。坐席人員在忙時(shí)小休超時(shí)、上線空置忙現(xiàn)象讓我們的管理人員急得象救火的消防隊(duì)員”，但往往是補(bǔ)救式的了，無(wú)法在事先防止。

　　遠(yuǎn)傳軟件的績(jī)效考核管理功能中，在線考核和預(yù)警功能很好地解決了這些矛盾，例如，每個(gè)員工的小休都在線記錄考核，使員工自覺(jué)不超時(shí)；有超時(shí)或空置忙系統(tǒng)會(huì)立即通告提醒現(xiàn)場(chǎng)管理人員注意；坐席接話時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，也有預(yù)警；員工的每個(gè)電話都與考核掛鉤，使員工的勞動(dòng)體現(xiàn)直接反映在收入上，不需要管理人員統(tǒng)計(jì)。同時(shí)軟件提供管理人員自己設(shè)置考核參數(shù)、報(bào)表格式。

　　每個(gè)月，管理人員只要點(diǎn)幾下鼠標(biāo)，不到一分鐘，每個(gè)員工的績(jī)效考核報(bào)表（計(jì)算好工資獎(jiǎng)金了）就出來(lái)了，多輕松呀！

　　該軟件的設(shè)計(jì)目標(biāo)就是要把具有適當(dāng)技能的適當(dāng)數(shù)量坐席安排在最恰當(dāng)?shù)墓ぷ鲿r(shí)間段內(nèi)，按照科學(xué)的排班模式，根據(jù)服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量的要求設(shè)置，去自動(dòng)編排班表并按照編制的班表進(jìn)行績(jī)效考核，處理勞動(dòng)力優(yōu)化和提高管理效率。把最具競(jìng)爭(zhēng)力的坐席安排在最能發(fā)揮他們優(yōu)勢(shì)的時(shí)間段內(nèi),科學(xué)地管理勞動(dòng)力成本,同時(shí)又考慮坐席代表的個(gè)性化需求。根據(jù)實(shí)際工作業(yè)績(jī)和技能水平,自動(dòng)進(jìn)行績(jī)效數(shù)據(jù)的采集和考核。

　　原先專業(yè)化的呼叫中心管理理念，都體現(xiàn)在了運(yùn)營(yíng)管理軟件”中了，提高呼叫中心的管理水平，一點(diǎn)都不難吧。用了這套軟件，你會(huì)叫：It's easy！