1：部門管理現(xiàn)狀（粗放式管理）

金鵬的客戶群是龐大的，與此同時(shí)我們的客戶服務(wù)人員即員工隊(duì)伍也是龐大的，個(gè)性需求同樣多種多樣。作為一個(gè)相對(duì)龐大的部門，精簡物資成本的同時(shí)，重點(diǎn)要精簡管理的成本，這樣才能獲得更高的投產(chǎn)比。作為企業(yè)，毫無疑問需要引入競爭機(jī)制，人員需要優(yōu)勝劣汰、表彰先進(jìn)鞭策后進(jìn)，才能保證整個(gè)團(tuán)隊(duì)持久的戰(zhàn)斗力和永葆先進(jìn)的思想。

但現(xiàn)期我們客服部在員工的管理方面上大多采用的是粗放式管理，把所有員工看成共同體，工作開展采用單線方式，人員在競爭方面的意識(shí)不強(qiáng)。

何為粗放式管理？

企業(yè)都是從創(chuàng)建初期逐步發(fā)展起來的。在創(chuàng)業(yè)過程中，一些老員工不計(jì)得失跟隨公司多年，為企業(yè)的初步發(fā)展做出了很大的貢獻(xiàn)，公司取得如此進(jìn)步也進(jìn)一步證明公司的投資人——老板當(dāng)初的投資方向是正確無誤的，這些管理難以有成規(guī)、企業(yè)內(nèi)部個(gè)人崇拜至上（一些老員工只聽老總的，致使其它管理人員的工作嚴(yán)重受阻）。

當(dāng)然，不可否認(rèn)這些在創(chuàng)建初期，對(duì)企業(yè)管理是有利的。但是當(dāng)企業(yè)發(fā)展到一定規(guī)模，市場競爭日益加劇、產(chǎn)品利潤率相對(duì)較低的情形下，就必須要用專業(yè)的管理人員采用精細(xì)化管理模式或者說標(biāo)準(zhǔn)化管理

2：粗放式管理的對(duì)客服部規(guī)?；\(yùn)作的影響

因?yàn)榇址旁嚬芾?，?nèi)部缺乏競爭機(jī)制，無法引入新鮮血液。那么中心的整體運(yùn)作和規(guī)?；l(fā)展以及創(chuàng)新將會(huì)是一個(gè)瓶頸。

因?yàn)榇址攀焦芾恚覀兊膭菰诒匦械母母锖蛣?chuàng)新方案被擱置、被一線員工抵觸。

因?yàn)榇址旁嚬芾恚覀兛梢詮母鼮榭陀^試行的考核成績，或是主觀上的工作態(tài)度以及奉獻(xiàn)精神、團(tuán)隊(duì)精神均可以直接判斷某些客服人員的工作能力和崗位價(jià)值遠(yuǎn)遠(yuǎn)無法達(dá)到團(tuán)隊(duì)的要求，我們?nèi)匀粵]有采用最傳統(tǒng)的方式優(yōu)勝劣汰；當(dāng)然在這之前，我們的工作還是要服務(wù)好員工，做好員工支撐工作，這樣才能實(shí)現(xiàn)雙贏。

3：競爭機(jī)制勢必建立

鑒于上述問題，打破原來的管理模式是不言而喻。

建立競爭機(jī)制和KPI考核，以此來約束座席人員和規(guī)范整體運(yùn)作。

以終為始，目標(biāo)考核：考核如同一根指揮棒，你想要員工往哪走，指揮棒的方向是不能有偏差的；對(duì)主管意識(shí)層面的提升，也可以通過考核等方式鼓勵(lì)他們主動(dòng)提升和積極分享的行為；對(duì)于一線員工，從一線員工的訪談過程中發(fā)現(xiàn)，員工服務(wù)意識(shí)方面的觀念還需要深化，服務(wù)過程中更多地考慮的是個(gè)人利益而不是公司利益。2010年彈性薪酬考核方案的改革以及后續(xù)各項(xiàng)細(xì)則的調(diào)整勢必可以激發(fā)員工之間的競爭意識(shí)，也更進(jìn)一步為員工明晰工作方向。2010年KPI考核方案勢必執(zhí)行，競爭機(jī)制勢必建立。

4：打破人員穩(wěn)定的格局

客服部想要保持永久的生命力，必須每一個(gè)人時(shí)刻具備競爭意識(shí)和危機(jī)意識(shí)，保證整體隊(duì)伍的優(yōu)勝劣汰。大環(huán)境外部的競爭持續(xù)加劇，部門內(nèi)部同樣需要營造一種競爭的氛圍，不僅管理人員，也包括一線員工，這樣才更有利于在員工心中打造職業(yè)人的理念和素養(yǎng)，有利于推進(jìn)部門的良性運(yùn)作。

5：KPI考核方案

建立以績效管理為核心的呼叫中心數(shù)字化管理，績效考核是推動(dòng)團(tuán)隊(duì)發(fā)展的關(guān)鍵，它同時(shí)促進(jìn)培訓(xùn)管理、流程管理、服務(wù)質(zhì)量管理、營銷管理等，KPI考核可以全面推動(dòng)金鵬客戶服務(wù)中心的規(guī)模化運(yùn)作