知識管理對于呼叫中心的作用毋庸置疑，不用再討論。

但呼叫中心知識管理又有自身的特點，其主要通過客戶服務(wù)人員向用戶傳遞信息和知識，客戶需求五花八門，而且客戶對于產(chǎn)品和服務(wù)的理解層次一般不會太深，所以呼叫中心知識管理有自己的特點。

呼入簡單業(yè)務(wù)模型描述：

客戶需求傳遞（電話、郵件等各種方式）--客戶需求確認（客戶所提問題明晰和轉(zhuǎn)化）--搜索解決對策（自己腦袋、知識庫、專家）--用客戶理解的語言傳遞給客戶--解決方法保存和優(yōu)化（第一次出現(xiàn)問題保存，原有解決方式的問題對解決對策進行優(yōu)化）

涉及的KM問題：

識別客戶問題的知識：客戶五花八門的問題能夠歸納成已存在的問題或者支持人員（工程師等）理解的

內(nèi)容；

找到解決對策：客服代表已經(jīng)熟練掌握的問題直接告訴客戶，雖然不掌握可以在知識庫中查到的問題在查詢知識庫后傳遞給客戶；自己不掌握知識庫也沒有的情況下能快速確定求助對象，提交給后臺支持人員；

傳遞給客戶：不能是學(xué)術(shù)或者行業(yè)的語言，而必須是客戶明白的通俗、日常的語言，這涉及到知識的轉(zhuǎn)化問題。

這就需要建立相應(yīng)的流程、制度、知識庫、專家黃頁。

現(xiàn)狀是：

一般都有知識庫或者類似功能，但知識庫配套的流程和制度不夠完善，知識庫中內(nèi)容質(zhì)量不夠高，用戶滿意度較低。

缺乏人物黃頁，不知道誰知道”，遇到問題時無法最快速的求助。

同樣的問題在解決后無法歸檔方便下次使用等等。

還有呼出業(yè)務(wù)，首先是要對推銷的產(chǎn)品和服務(wù)信息與知識進行結(jié)構(gòu)化，然后詳細分析客戶的需求點，用自己的產(chǎn)品和服務(wù)去滿足于用戶的需求點。在這個過程中，客戶會有許多問題和疑惑，如何合理的解決這些疑惑是銷售能否達成的基礎(chǔ)因素。