如何把高價建設的呼叫中心用好、最大限度地發(fā)揮作用，無論對于企業(yè)呼叫中心的建設/管理者，或是呼叫中心軟/硬件供應商、服務商而言，都將面臨著新一輪的市場機遇與挑戰(zhàn)。企業(yè)用戶對于呼叫中心運營管理、服務的了解和認知程度相對較低;缺乏熟練掌握CTI技術和運營管理的復合型”人才;大多數(shù)硬件、軟件供應商對于企業(yè)呼叫中心應用的運營管理、成本效率控制經(jīng)驗不足等客觀因素，是當前國內企業(yè)難以高效、全面發(fā)揮呼叫中心作用的重要問題。與此同時，技術、服務和產(chǎn)品的千差萬別，則使得呼叫中心服務的質量和應用的評判標準變得更為復雜。

呼叫中心建設 以人為本是硬道理

長期以來重硬輕軟”，一直是大多數(shù)企業(yè)在呼叫中心建設中通病”。事實證明，企業(yè)呼叫中心在建設初期往往缺乏綜合性考慮，建設方面重視設備、人員數(shù)量等硬件”，輕視持續(xù)性規(guī)劃、運營管理等軟件”。因此，小規(guī)模呼叫中心的管理還相對容易，但大到幾百人甚至上千人的呼叫中心的時候，運營管理就顯得尤為重要了。

作為高密集人力資源的產(chǎn)業(yè)，企業(yè)呼叫中心的工作人員通常都生活在高壓和繁忙的工作環(huán)境中?？头藛T除了要面對服務質量考核的壓力，還要長期應對工作的重復性和客戶抱怨等高度不滿情緒。因此，無論是在企業(yè)呼叫中心建立之初，還是在日常運營管理過程中，除了需要對空間、噪音、情境、硬件設施等進行合理規(guī)劃外，如何有效使客服人員在高壓環(huán)境下得到適時緩解并持續(xù)高效工作，則是重中之重。合理的人力資源安排，精準的計劃，不僅決定著大中型呼叫中心的成本和效率;同樣更決定著企業(yè)服務能力和服務的品質。

深化應用服務 軟件整合勢在必行

深層的呼叫中心應用通常需要企業(yè)整體服務戰(zhàn)略的支持，且與企業(yè)現(xiàn)有系統(tǒng)整合聯(lián)系密切。就我國企業(yè)中企業(yè)呼叫中心現(xiàn)狀而言，盡管企業(yè)用戶對于呼叫中心產(chǎn)品、服務形式的認可度和關注度很高，但受技術和知識限制，真正能夠在企業(yè)品牌、市場營銷、客戶服務、潛在資源挖掘等方面提供深度幫助的應用還相對較少，企業(yè)管理人員對于呼叫中心的運營管理尚缺乏更深入和綜合了解。正是由于這些認知的缺失和空白，使得大多數(shù)的企業(yè)呼叫中心缺乏整體、系統(tǒng)的管理平臺，難以實現(xiàn)高效、科學管理的效果和預期的建設目標，同時也阻礙了呼叫中心業(yè)務在我國企業(yè)級應用中的不斷創(chuàng)新和深入發(fā)展。

面對全球一體化的經(jīng)濟形勢和日趨嚴酷的市場競爭環(huán)境，對于未來的企業(yè)呼叫中心建設、管理者而言，開展專業(yè)人才的培訓，引進行之有效的整體解決方案和軟件產(chǎn)品，全面提升企業(yè)呼叫中心整體的運營管理能力刻不容緩。