呼叫中心的定位大致分為兩種：一是直接利潤中心，二是客戶服務(wù)。具體作用可以歸納以下幾點(diǎn)：

※提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，讓用戶滿意，使得用戶數(shù)量和營業(yè)收入不斷增加，并形成良性循環(huán)；
※降低成本，通過呼叫可增加企業(yè)直銷，降低中間周轉(zhuǎn)，降低庫存；
※改善內(nèi)部管理體制，優(yōu)化平面式服務(wù)結(jié)構(gòu)，提高工作效率；
※宣傳并改善企業(yè)形象，擴(kuò)大企業(yè)影響，提高企業(yè)社會效益；
※通過對收集到的大量信息和數(shù)據(jù)的分析，為企業(yè)再發(fā)展和決策提供依據(jù)。

呼叫中心的根本市場目標(biāo)應(yīng)定位于老顧客的保留和新顧客的發(fā)展上，是間接的利潤產(chǎn)生基地。它應(yīng)根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略和市場需求在售前，售中，售后各個與顧客接觸的環(huán)節(jié)上設(shè)定服務(wù)項(xiàng)目，總體可劃分為接入服務(wù)和呼出服務(wù)兩大類別。

（1）接入服務(wù)的主要作用

※為接入呼叫中心的用戶提供產(chǎn)品導(dǎo)購服務(wù)。呼叫中心此時的作用是宣傳企業(yè)產(chǎn)品，為對企業(yè)產(chǎn)品有興趣的消費(fèi)者提供產(chǎn)品導(dǎo)購宣傳服務(wù)。

※為接入呼叫中心的用戶提供產(chǎn)品相關(guān)指導(dǎo)服務(wù)。比如在用戶獨(dú)自完成產(chǎn)品調(diào)試，安裝時，或在用戶進(jìn)行產(chǎn)品報修前初步判斷是否為故障時，坐席員對用戶要求幫助的項(xiàng)目提供直接的指導(dǎo)。

※為接入呼叫中心的用戶進(jìn)行服務(wù)登記。接收請求服務(wù)，維修的相關(guān)信息。

※為接入呼叫中心的用戶提供電話訂購服務(wù)。

※為接入呼叫中心的用戶提供其他方面的信息咨詢服務(wù)。作為企業(yè)推薦自己的窗口，接受關(guān)心，關(guān)注企業(yè)發(fā)展的各界人士和消費(fèi)者的來電，解答與企業(yè)發(fā)展，建設(shè)，文化等方面相關(guān)信息。

（2）呼出服務(wù)的主要作用

※電話銷售。對經(jīng)過產(chǎn)品導(dǎo)購階段的用戶以及數(shù)據(jù)庫中的老用戶進(jìn)一步跟進(jìn)訪問，以幫助用戶選擇合適的產(chǎn)品及聯(lián)系配送。

※電話回訪。所有傳遞服務(wù)的信息在處理完畢后，在一定時間內(nèi)應(yīng)由客戶服務(wù)代表撥出回訪，了解產(chǎn)品使用狀況及在服務(wù)過程中的感受，獲得該部分信息后可反過來評價內(nèi)部質(zhì)量系統(tǒng)和服務(wù)系統(tǒng)。

※電話提醒。對新購買的產(chǎn)品和季節(jié)性使用的產(chǎn)品，由客戶服務(wù)代表在用戶購買后或季節(jié)轉(zhuǎn)換前主動撥出電話，向用戶介紹使用，保養(yǎng)得小技巧。

※用戶調(diào)查。配合企業(yè)的產(chǎn)品部，銷售部，服務(wù)部等對某階段，某活動或某產(chǎn)品進(jìn)行調(diào)查回訪，以獲取新的業(yè)務(wù)需求。

※電話推介。對即將投入市場的新產(chǎn)品或新出臺的營銷活動，根據(jù)賣點(diǎn)檢索出目標(biāo)用戶群體，由坐席員主動撥出電話向用戶介紹，推官宣傳，提高人氣指數(shù)。

※節(jié)日問候。比如記住用戶的生日，結(jié)婚紀(jì)念日等特殊的日子，并由曾經(jīng)為該用戶服務(wù)過的坐席員撥出電話向其表示祝賀。

借助呼叫中心可做的服務(wù)項(xiàng)目還有很多，關(guān)鍵在于利用呼叫中心已有的，寶貴的客戶資源，將服務(wù)做活并使其增值。