為了拓展未來的發(fā)展空間，國(guó)內(nèi)的尋呼企業(yè)紛紛瞄準(zhǔn)了呼叫中心這一將來市場(chǎng)前景廣闊的產(chǎn)業(yè)。在呼叫中心業(yè)務(wù)中，外包業(yè)務(wù)將會(huì)占到很大的部分。國(guó)內(nèi)尋呼企業(yè)建造外包的呼叫中心，可充分利用現(xiàn)有的人、財(cái)、物及多年話務(wù)管理的優(yōu)勢(shì)，并結(jié)合現(xiàn)有的品牌資源、客戶資源、經(jīng)營(yíng)管理等優(yōu)勢(shì)，從單一的尋呼功能擴(kuò)展到提供綜合的、個(gè)性化的信息服務(wù)。這樣一方面能有效地降低用戶流失率，加強(qiáng)自身的競(jìng)爭(zhēng)力；另一方面積極開展外包業(yè)務(wù)，逐步把核心業(yè)務(wù)順利過渡。
　　
一、外包呼叫中心是推動(dòng)外包市場(chǎng)的原動(dòng)力

中國(guó)呼叫中心的市場(chǎng)到底有多大？中國(guó)的呼叫中心市場(chǎng)什么時(shí)候能夠真正成熟并形成產(chǎn)業(yè)？中國(guó)的企業(yè)
需要什么樣的呼叫中心？外包式呼叫中心在未來市場(chǎng)中將充當(dāng)什么樣的角色？通過市場(chǎng)分析我們不難看到，目前國(guó)內(nèi)采用呼叫中心的用戶主要分為以下三類：

一類客戶：用戶與企業(yè)聯(lián)系緊密，如：電信、銀行、保險(xiǎn)、電子商務(wù)等等。

二類客戶：企業(yè)用戶數(shù)量巨大，但是企業(yè)和用戶之間并不是很緊密的聯(lián)系。例如：IT行業(yè)、交通行業(yè)、政府部門、證券、家電行業(yè)、醫(yī)療行業(yè)、汽車行業(yè)等等。

三類客戶：中小型企業(yè)，對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)量要求比較高。

這三類客戶當(dāng)中，除了一類客戶因?yàn)閷?shí)際需要以及自身實(shí)力和條件的原因需要自行建設(shè)呼叫中心以外，絕大多數(shù)二類企業(yè)和幾乎所有三類企業(yè)將形成外包式呼叫中心的巨大市場(chǎng)。由第三方提供的呼叫中心服務(wù)由于具備資金投入少，管理難度低，實(shí)施快以及系統(tǒng)柔性好等優(yōu)勢(shì)，因而具有廣闊的市場(chǎng)前景。更專業(yè)、可靠的運(yùn)營(yíng)，以及更為經(jīng)濟(jì)的服務(wù)價(jià)格，將是外包式呼叫中心得以生存的原因．

目前，國(guó)內(nèi)呼叫中心的經(jīng)營(yíng)已經(jīng)發(fā)展幾年了，真正的外包型呼叫中心還不多，外包呼叫中心的經(jīng)營(yíng)剛剛起步，對(duì)市場(chǎng)的需求到底有多大呢？我們應(yīng)如何看待外包的市場(chǎng)環(huán)境呢？

站在市場(chǎng)的角度來看，目前國(guó)內(nèi)呼叫中心產(chǎn)業(yè)基本是逆向發(fā)展。國(guó)內(nèi)企業(yè)對(duì)呼叫中心目前基本是一種可能的"潛在需求"，他們只是潛在地需要提高客戶服務(wù)質(zhì)量，需求尚待培育。外包的概念大家都能接受，但要將它從＂理論上合理＂變成＂現(xiàn)實(shí)中可行＂尚有一定差距。而從呼叫中心企業(yè)自身來看，目前的呼叫中心理念和技術(shù)基本都是從國(guó)外引進(jìn)的，處于技術(shù)推動(dòng)市場(chǎng)階段。把國(guó)外實(shí)行得比較完善的呼叫中心解決方案拿到中國(guó)來，尋找國(guó)內(nèi)的客戶，技術(shù)的移植和消化并不是太難，真正的瓶頸在于管理理念和運(yùn)營(yíng)水平的提高。[nextpage]

二、國(guó)內(nèi)尋呼企業(yè)轉(zhuǎn)入外包呼叫中心運(yùn)營(yíng)的階段策略

尋呼企業(yè)建造呼叫中心運(yùn)營(yíng)，首先立足是建造一個(gè)企業(yè)內(nèi)部對(duì)外的服務(wù)窗口，通過以電話、傳真、電子郵件、WEB等多種形式的通信手段，為客戶提供有關(guān)自身尋呼業(yè)務(wù)受理、咨詢、查詢、客戶投訴等客戶服務(wù)。企業(yè)通過客戶服務(wù)得到尋呼方面有價(jià)值的營(yíng)銷、質(zhì)量反饋等信息，為企業(yè)在尋呼經(jīng)營(yíng)方面的決策提供科學(xué)的依據(jù)。

其次，呼叫中心將積極與社會(huì)企事業(yè)單位合作，開展社會(huì)綜合客戶服務(wù)，提供各行各業(yè)的客戶服務(wù)，用提供社會(huì)化綜合服務(wù)來不斷吸引用戶，弱化尋呼功能，強(qiáng)調(diào)社會(huì)化綜合服務(wù)職能，讓用戶感覺到，即使少用或不再使用尋呼功能，但已離不開呼叫中心所提供的方便、快捷的社會(huì)化綜合服務(wù)。

再次，呼叫中心進(jìn)入外包的客戶服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)，直接為大中小型企業(yè)提供電話銷售、市場(chǎng)調(diào)查、售后服務(wù)、秘書業(yè)務(wù)、臺(tái)席出租等外包業(yè)務(wù)，幫助中小型企業(yè)建立客戶服務(wù)中心，使其輕裝上陣，集中最大的力量發(fā)展核心業(yè)務(wù)，并且能極大地節(jié)約投資，降低風(fēng)險(xiǎn)，又能享受高水平的專業(yè)客戶服務(wù)。

最后，外包呼叫中心導(dǎo)入CRM，成功進(jìn)入電子商務(wù)。CRM（客戶關(guān)系管理）實(shí)際上是一系列應(yīng)用軟件以及一系列管理規(guī)則的總和，主要管理企業(yè)跟客戶的所有交互活動(dòng)，包括市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售及客戶服務(wù)。外包呼叫中心是提供企業(yè)與客戶聯(lián)系的統(tǒng)一界面，負(fù)責(zé)實(shí)施各種形式、各種流向的客戶交互。而CRM是整個(gè)客戶關(guān)系管理的活動(dòng)中樞；一方面負(fù)責(zé)將呼叫中心收集的各種業(yè)務(wù)請(qǐng)求提交至相應(yīng)的處理系統(tǒng)，另一方面負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)管理各種業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)的活動(dòng)，并應(yīng)用各種處理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，進(jìn)行分析及挖掘，產(chǎn)生相應(yīng)對(duì)外行為，提交外包呼叫中心實(shí)施電子商務(wù)。

三、建造外包呼叫中心的運(yùn)營(yíng)從"專業(yè)"打造開始

尋呼企業(yè)建立外包式呼叫中心，主要優(yōu)勢(shì)表現(xiàn)在幾個(gè)方面。第一，尋呼企業(yè)的服務(wù)方式基本與呼叫中心相似，現(xiàn)有的傳輸設(shè)備很適合開展呼叫中心業(yè)務(wù)，在轉(zhuǎn)型為呼叫中心的同時(shí)，可盤活現(xiàn)有的人力和設(shè)備資源，減低轉(zhuǎn)型投入的成本和風(fēng)險(xiǎn)；第二，呼叫中心的運(yùn)籌管理可基于尋呼臺(tái)的話務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)并可同時(shí)兼容現(xiàn)有的尋呼業(yè)務(wù)；第三，尋呼臺(tái)本身?yè)碛休^多號(hào)碼資源，能為外包客戶提供增值資源。

同時(shí)，運(yùn)營(yíng)呼叫中心的困難也在所難免。我們今天開通了呼叫中心，但如果只是將其服務(wù)定位在原有業(yè)務(wù)水平上，轉(zhuǎn)型將變得沒有意義。尋呼企業(yè)轉(zhuǎn)型以后，如何真正將原有的費(fèi)用中心轉(zhuǎn)型為利潤(rùn)中心？如何真正成為一個(gè)專業(yè)的呼叫中心運(yùn)營(yíng)商？進(jìn)一步以專業(yè)的態(tài)度開發(fā)深層次應(yīng)用是關(guān)鍵。而新的呼叫中心所面臨的運(yùn)行管理、銷售管理、服務(wù)管理、質(zhì)量管理以及培訓(xùn)管理和技術(shù)管理等新的課題將是轉(zhuǎn)型成敗的根本原因。[nextpage]
　　
四、未來外包呼叫中心的發(fā)展趨勢(shì)

外包不能簡(jiǎn)單定義成與另一家公司簽訂的長(zhǎng)期提供設(shè)備和服務(wù)的合同范疇。外包的概念已經(jīng)成熟，它意味著合作者之間的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，風(fēng)險(xiǎn)與目標(biāo)共擔(dān)，使企業(yè)可以集中精力從事其核心業(yè)務(wù)，而將剩下的工作委托給外包服務(wù)商。選擇外包呼叫中心有以下好處：
　　
1．外包能集中企業(yè)優(yōu)勢(shì)，保證企業(yè)將重點(diǎn)保持在核心能力上，無(wú)需花費(fèi)精力提升呼叫中心效益；
　　
2．企業(yè)不必追逐呼叫中心的技術(shù)突破，即可得到與眾不同的呼叫中心運(yùn)行效果；
　　
3．外包呼叫中心運(yùn)營(yíng)商在幫助企業(yè)加速銷售服務(wù)的貫徹執(zhí)行方面具備更專業(yè)的水準(zhǔn)；
　　
4．外包可以保證呼叫中心業(yè)務(wù)的靈活性，保持話務(wù)量、座席量的靈活調(diào)整，不必?fù)?dān)心被淘汰，從而節(jié)約成本；
　　
5．通過外包可以分擔(dān)危機(jī)和風(fēng)險(xiǎn)；同時(shí)選擇外包有利于簡(jiǎn)化管理體系，優(yōu)化管理水平；

呼叫中心的各種業(yè)務(wù)都可以拆分成外包業(yè)務(wù)：建設(shè)外包、應(yīng)用外包、系統(tǒng)硬件外包（不含座席代表）、座席外包、運(yùn)營(yíng)管理外包、招聘/培訓(xùn)外包等。

按業(yè)務(wù)類型的難易程度、時(shí)效性、階段性、企業(yè)文化的理解等方面的不同，可將外包分為以下四種類型：
　　
1．按座席外包（呼入呼出混合型）；
　　
2．按呼入量外包（呼入型）；
　　
3．按項(xiàng)目外包（呼入型、呼出型）；
　　
4．連帶CRM的外包（綜合型）。
　　
外包業(yè)務(wù)的核心是與企業(yè)共同贏利，是獨(dú)特的服務(wù)文化。未來外包式呼叫中心的發(fā)展趨勢(shì)將是多元的。作為企業(yè)ＣＲＭ的起步和核心，外包式呼叫中心必定會(huì)在不長(zhǎng)的時(shí)間內(nèi)迅速形成一個(gè)巨大的產(chǎn)業(yè)，而這一產(chǎn)業(yè)的興起不但會(huì)在整體層面上提高我國(guó)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理水平，而且的確不失為時(shí)下國(guó)內(nèi)尋呼業(yè)重振雄風(fēng)的最佳契機(jī)。讓我們一起期待呼叫中心的美好未來吧！