附件1：流水監(jiān)聽標準

培訓組分析監(jiān)聽結果，如發(fā)現(xiàn)個性問題則點對點輔導解決，共性問題則匯總后制定培訓案例，統(tǒng)一組織培訓。班組長應根據(jù)本組情況制定組內(nèi)提升措施，提高整組服務質量。

三、現(xiàn)場控制

每班次有一個現(xiàn)場值班長進行現(xiàn)場管理和調(diào)度，其余班組長應服從其管理，積極協(xié)助與配合，共同營造一個健康、穩(wěn)定、樂觀向上的話務團隊。

（一）現(xiàn)場環(huán)境與紀律控制

1、交接班

（1）由現(xiàn)場值班長在下一班次開始前一小時進行坐席安排，并以短信或者郵件形式通知其余班組長，其余班組長應服從安排，不得以任何理由挑選接線區(qū)域。

（2）若多個班組同時進行交接，值班長需控制好人員秩序。對于發(fā)生大聲喧嘩，哄搶坐位或長時間不簽入等現(xiàn)象的班組，值班長有權記錄后上報主管納入考核。

（3）所有組員全部簽入后，每組班組長需向值班長如實匯報本組應到（包括班組長）人數(shù)、實到人數(shù)以及未到人員姓名及原因，并以紙制形式在班組長臺席交接班情況”文件夾中簽字確認存檔。

2、現(xiàn)場巡視

（1）值班長應監(jiān)管班組長現(xiàn)場巡視情況，若由于巡場不利造成嚴重后果的情況，值班長與事發(fā)班組長負同等責任。

（2）班組長應自覺地每隔10-15分鐘現(xiàn)場巡視1次，發(fā)現(xiàn)坐席代表有違規(guī)（示忙、工作態(tài)超時、做與工作無關的事等）行為時，應及時指出并加以糾正，嚴重的應填寫《違規(guī)確認表》上報值班長并納入考核。

附件2：坐席代表違規(guī)確認表

（二）現(xiàn)場突發(fā)事件控制

當現(xiàn)場遇到突發(fā)情況，班組長應及時判斷是否為共性問題，判斷緊急程度和影響范圍并及時報備現(xiàn)場值班長后，由現(xiàn)場值班長協(xié)調(diào)處理并上報上級主管。

1、話務異動：現(xiàn)場值班長應判斷緊急程度后迅速報備培訓組擬定統(tǒng)一應答口徑并第一時間上報上級主管，由上級主管協(xié)調(diào)應急人員，其余班組長應積極配合控制現(xiàn)場。

2、內(nèi)、外部故障：由現(xiàn)場值班長及時報備培訓組擬定統(tǒng)一口徑下發(fā)公告并要求當班坐席代表記錄客戶電話并安排回訪，同時向上級主管報備并聯(lián)系系統(tǒng)維護人員修復，最后應做好系統(tǒng)報障登記工作。各班組長應做好坐席代表的情緒安撫和現(xiàn)場秩序控制工作。

（三）實時監(jiān)控話務接續(xù)情況

1、關注話務量和接通率：

班組長在當班過程中應密切關注話務波動，主動收集咨詢熱點，當話務量出現(xiàn)波動時，應主動分析話務量急增原因，立即上報現(xiàn)場值班長，由值班長統(tǒng)一協(xié)調(diào)安排。

2、話務空閑安排培訓：場值班長可利用話務空閑，安排班組長組織組內(nèi)培訓或與話務培訓組商議安排當班人員的業(yè)務知識或技能培訓,當班各班組長應積極配合完成。