2009年，電信業(yè)進(jìn)入白熱化競爭階段，電信天翼重拳出擊，聯(lián)通iPhone蓄勢待發(fā)，對目前市場份額最大的中國移動而言，應(yīng)對競爭的戰(zhàn)略就是鞏固存量、拓展新增兩手抓，兩手都要硬”。在目前網(wǎng)絡(luò)、產(chǎn)品、業(yè)務(wù)、資費(fèi)等因素逐步趨同的競爭態(tài)勢下，服務(wù)成為中國移動重要的競爭優(yōu)勢。

客服中心作為公司主要的服務(wù)窗口，在充分發(fā)揮巨量客戶接觸（以深圳客服中心為例，每月客戶接觸600萬，其中人工接觸200萬）優(yōu)勢基礎(chǔ)上，更是組建中高端保有外呼團(tuán)隊(duì)，主攻中高端客戶經(jīng)營和保有。移動通信行業(yè)實(shí)現(xiàn)客戶保有的主要策略即是通過設(shè)計(jì)一定合約期的營銷案捆綁客戶，但隨著各界面全面鋪開保有，業(yè)務(wù)費(fèi)用支付成為主要瓶頸，以前客戶只能通過親臨服務(wù)廳完成費(fèi)用繳納和業(yè)務(wù)辦理。毫無疑問，這種方式已無法滿足客戶便捷服務(wù)”的需求。為此，廣東移動從客戶需求出發(fā)，不斷創(chuàng)新，于今年9月在深圳地區(qū)率先推出了10086電話易付”新營銷模式，加強(qiáng)與客戶互動，成為與客戶雙贏的重要舉措。

一、市場環(huán)境驅(qū)動

09年是市場形勢相當(dāng)嚴(yán)峻的一年，受金融危機(jī)向全球蔓延、國內(nèi)經(jīng)濟(jì)下滑、行業(yè)競爭加劇等因素影響，對公司經(jīng)營帶來重大考驗(yàn)，客戶流失明顯。公司開展的話費(fèi)合約、終端合約等業(yè)務(wù)辦理都涉及客戶費(fèi)用支付，而實(shí)體渠道由于被動、接觸客戶群小等不足，很難滿足客戶辦理業(yè)務(wù)需求；而通過上門辦理業(yè)務(wù)方式面臨配送費(fèi)用較貴、客戶信任度不高及實(shí)際配送到達(dá)率低等問題。10086熱線有著最廣泛的接觸機(jī)會”、但缺乏有效的支付手段，直接影響客戶保有工作開展。熱線無法直接完成收費(fèi)的問題亟待解決。

隨著國內(nèi)幾家大型銀行陸續(xù)推出了電話支付平臺，客戶通過電話銀行進(jìn)行在線支付已成為了現(xiàn)實(shí)。鑒于此，中國移動積極與銀行尋求合作，嘗試將BOSS系統(tǒng)與銀行支付平臺對接，開展10086在線電話支付，有效的解決10086熱線無電子化支付手段的現(xiàn)狀，突破熱線渠道無法收費(fèi)的瓶頸，為客戶提供一站式”業(yè)務(wù)辦理通道。助力公司營銷活動的開展。同時具有高效低成本，方便客戶等特點(diǎn)，將大大提高公司的競爭力。

二、電話易付”新營銷模式介紹

隨著電子商務(wù)的流行，及人們對服務(wù)的要求越來越高，客戶更愿意接受便捷，輕松的服務(wù)方式，這種足不出戶，隨時隨地一通電話即能完成業(yè)務(wù)辦理及付款，免除前往服務(wù)廳辦理業(yè)務(wù)的辛勞和時間，客戶更容易接受。電話支付是高效、低成本服務(wù)模式，從其業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)三大步驟可體現(xiàn)：

1、業(yè)務(wù)介紹。客戶致電10086或10086外呼客戶，由一線代表完成簡單業(yè)務(wù)介紹，經(jīng)客戶同意后轉(zhuǎn)入自動臺聽取語音該業(yè)務(wù)的語音協(xié)議。——此環(huán)節(jié)占用較短的人工服務(wù)時長。

2、支付費(fèi)用?？蛻舸_認(rèn)同意協(xié)議內(nèi)容及同意辦理業(yè)務(wù)后，將通過客戶托收銀行賬戶或其它銀行賬戶直接扣取相應(yīng)費(fèi)用。——此環(huán)節(jié)完全自助，不占用人工資源。

3、開通業(yè)務(wù)。銀行返回扣費(fèi)成功指令后，系統(tǒng)將自動辦理營銷業(yè)務(wù)。——此環(huán)節(jié)完全自助，不占用人工資源。

10086電話易付功能分兩種實(shí)現(xiàn)，主要針對有托收賬戶（全球通客戶）和無托收賬戶（預(yù)付費(fèi)及部分全球通客戶）在線扣費(fèi)模式。

模式一：針對有托收賬戶的全球通客戶。業(yè)務(wù)推薦成功后，人工將來電轉(zhuǎn)入自動語音播報(bào)電子協(xié)議內(nèi)容，客戶確認(rèn)協(xié)議及訂購意愿后在線直接受理，系統(tǒng)將自動從其登記的托收賬號上劃扣相應(yīng)的費(fèi)用，扣費(fèi)成功系統(tǒng)自動完成業(yè)務(wù)辦理，同時語音提示客戶業(yè)務(wù)辦理成功。整個業(yè)務(wù)辦理時長約3分鐘。

模式二：針對無托收賬號或托收賬號余額不足的全品牌客戶。業(yè)務(wù)推薦成功后，人工將來電轉(zhuǎn)入自動語音播報(bào)電子協(xié)議內(nèi)容，客戶確認(rèn)協(xié)議及訂購意愿后，在線生成業(yè)務(wù)預(yù)訂單，系統(tǒng)分配唯一的訂單流水號，10086受理到此結(jié)束。銀行或銀聯(lián)單位（目前已開通招商銀行）根據(jù)預(yù)訂單自動外呼客戶，或客戶主動撥打銀行熱線，按提示語輸入訂單流水號、銀行賬戶號碼及其密碼，完成費(fèi)用支付。銀行將扣費(fèi)成功信息返回我公司系統(tǒng)，再自動完成業(yè)務(wù)辦理。整個業(yè)務(wù)辦理時長約20分鐘。

三、電話易付”新營銷模式深受歡迎

電話易付”支付模式是繼現(xiàn)金、刷卡、網(wǎng)上支付之后的一種新型的支付手段。真正實(shí)現(xiàn)了脫離互聯(lián)網(wǎng)限制的電子支付，同時突破了熱線渠道無法收費(fèi)的瓶頸。實(shí)現(xiàn)了客戶收費(fèi)從面對面”到不見面”的轉(zhuǎn)變，為客戶提供一站式”業(yè)務(wù)辦理通道。

1、電子化發(fā)展的趨勢，安全便捷。

隨著電子化產(chǎn)品的日益發(fā)展和普及，網(wǎng)站、電話等電子支付模式也日益為廣大民眾所接受，大大緩解了柜臺業(yè)務(wù)的壓力，成為未來商務(wù)的重要發(fā)展方向。電話支付源于支付產(chǎn)品創(chuàng)新理念而開發(fā)，作為繼現(xiàn)金、刷卡、網(wǎng)上支付之后的一種新型的支付手段，將互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)、固定電話整合在一個平臺上，把每一部普通電話都變成了虛擬的POS機(jī)消費(fèi)終端，真正實(shí)現(xiàn)了脫離互聯(lián)網(wǎng)限制的電子支付方式，電話支付是獨(dú)立、封閉的語音系統(tǒng)，相對而言安全性比較高。其應(yīng)用和推廣已成為電子化發(fā)展的必然趨勢。

2、滿足客戶價(jià)值化服務(wù)需求。

電話支付模式的應(yīng)用，可為客戶提供一體化的推薦、購買、支付全套服務(wù)，拓展多維立體化的市場空間，滿足客戶價(jià)值化服務(wù)需求。通過電話渠道（10086）購買我公司產(chǎn)品，不僅給客戶帶來真正的便捷，大大節(jié)省往來服務(wù)廳的寶貴時間，更為我公司的客戶服務(wù)和客戶保有提供了助推器，熱線渠道借助與客戶的接觸機(jī)會，直接開展在線業(yè)務(wù)推薦和辦理，較親臨服務(wù)廳、上門服務(wù)模式更能讓客戶接受。

3、節(jié)約社會成本。

節(jié)約客戶辦理成本和公司的成本。對客戶而言省去了往返服務(wù)廳的交通費(fèi)用。大大降低公司的運(yùn)營成本。09年公司成本較為緊張，成本效益最大化是各項(xiàng)工作的重要考慮因素，電話支付的應(yīng)用，將有效節(jié)約公司運(yùn)營成本，促進(jìn)成本效益最大化，電話易付”新營銷模式推出10天，即產(chǎn)生通過電話支付的營銷案達(dá)700單，合計(jì)金額38萬，目前應(yīng)用效果還在迅速擴(kuò)大中。

電話易付”新營銷模式發(fā)展?jié)摿Υ?，是基于電話支?rdquo;發(fā)展起來的創(chuàng)新的模式，具有高效低成本、方便客戶、促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展的效益。電話易付”功能的實(shí)現(xiàn)將大大提高客戶保有率，節(jié)約上門收費(fèi)的服務(wù)成本，客戶通過電話渠道（10086）購買我公司產(chǎn)品，我們可以為其提供一體化的推薦、購買、支付全套服務(wù)，不僅給客戶帶來真正的便捷，還大大節(jié)省往來服務(wù)廳的寶貴時間，也為客戶服務(wù)和客戶保有提供了助推器。 該支付模式還降低了消費(fèi)者進(jìn)行支付的門檻，移動、銀聯(lián)可以共同研究和開發(fā)基于電話支付的業(yè)務(wù)功能和相關(guān)增值業(yè)務(wù)，拓展電話支付的市場規(guī)模和行業(yè)應(yīng)用領(lǐng)域，開展業(yè)務(wù)運(yùn)營、管理和客戶服務(wù)工作，真正的實(shí)現(xiàn)了客戶贏、公司贏、社會贏的多贏局面。

電話支付”僅是廣東移動以客戶為中心作出的一次創(chuàng)新，在今后的工作中，將一如以往，以客戶需求為出發(fā)點(diǎn)和歸宿，持續(xù)優(yōu)化業(yè)務(wù)和服務(wù)，以臻于至善的心態(tài)打造服務(wù)優(yōu)勢，在激烈的市場競爭中掌握主動權(quán)，為建立國際一流的移動通信運(yùn)營商”不斷努力。

鐘永娟為中國移動通信集團(tuán)廣東有限公司客戶服務(wù)（深圳）中心 系統(tǒng)管理主管；白彥利為中國移動通信集團(tuán)廣東有限公司客戶服務(wù)（深圳）中心 電話營銷團(tuán)隊(duì)主管。來源:CCMW