剛剛考察完大連、北京、上海三大中國IT城市。經(jīng)常聽到建立所謂的日本式CRM”的說法，我們?nèi)毡疽泊_實(shí)需要具有自己風(fēng)格的CRM，而不是直接進(jìn)口的。這樣的想法不難理解。進(jìn)而我聯(lián)想到中國沒有獨(dú)立的客服中心管理方法”的問題。相隔10年之后訪問中國我感觸很多，同時，為研究這個課題我開始關(guān)注了中國客服中心的現(xiàn)狀?；厝毡静坏饺齻€星期，我決定再次訪問中國，因?yàn)檫@次的考察只不過是一個起點(diǎn)。

雖然歷史很短……

首先我聲明寫這篇文章的目的并不是為了介紹中國客服中心的現(xiàn)狀。但是，為了讓讀者便于理解中國式客服中心的運(yùn)營”，我先簡單說明一下基本情況。中國客服中心的歷史才剛剛起步，WTO的加盟使中國人開始認(rèn)識到客戶對應(yīng)窗口的必要性。2000年中國只有50家客服中心，兩年后超過了1000家，到2005年為止年增長率高達(dá)45-50%。這是令人震驚的巨變，但是在日本先于CRM出現(xiàn)的電子銷售”這個單詞開始流行是1985年，可見日本的客服中心歷史也并不長。

很多人都對上海浦東開發(fā)區(qū)林立高聳的新景觀驚嘆不已，但是，我卻對上海舊街道日新月異的變化更感到驚奇。我覺得中國客服中心的環(huán)境變化也一樣。中國發(fā)揮后起之優(yōu)勢，不斷引進(jìn)IP方式等最先進(jìn)的系統(tǒng)，這一點(diǎn)與韓國相似。這次訪問的IT城市的IP環(huán)境等發(fā)生了根本性的變化，徹底改變了我過去認(rèn)為中國通信條件不好的印象。手機(jī)客戶正在以每月500萬臺的速度增加，目前，已經(jīng)超過2億臺，估計最近一、兩個月內(nèi)將超過固定電話數(shù)量。也就是說，從基礎(chǔ)設(shè)施方面來看，城市地區(qū)已經(jīng)具備了可以開展客服中心活動的條件。

因?yàn)槭沁M(jìn)口的解決方案，所以……

我覺得中國的客服中心在構(gòu)筑和運(yùn)營方式等方面多采用歐美方式。雖然也有一部分是從香港進(jìn)來的，但與其說是日本式”或亞洲式”，不如說是從美國引進(jìn)的。他們比日本更直截了當(dāng)?shù)啬７旅绹８心嘤诤突暄蟛牛ㄈ毡揪衽c西方知識的結(jié)合）”思想的日本相比，中國更容易制造照本宣科的客服中心骨架。

但是需要注意的是，從CRM觀點(diǎn)來看，這里存在客服中心運(yùn)營上的一個最大的問題。也就是說，不管日本還是歐美，隱藏在其他復(fù)雜的現(xiàn)象背后的阻礙CRM順利進(jìn)展的主要原因是，大家都只注重客服中心業(yè)務(wù)現(xiàn)場的管理。而這種現(xiàn)象在中國更顯而易見。不管業(yè)務(wù)現(xiàn)場做得多好，如果不能得到后勤部門的支持，就無法很好地維持顧客業(yè)務(wù)，因此實(shí)踐CRM時，應(yīng)該事先引進(jìn)Business Process Engineering”。在日本，把它稱為BPR(Business Process Reengineering)，實(shí)際上兩者之間有很大的差異。為了提高客服中心的效率，可能真的有必要從業(yè)務(wù)流程的創(chuàng)建開始著手（即使我們還不能斷定是否存在業(yè)務(wù)流程”）。

在一張白紙上描繪業(yè)務(wù)流程開始，建設(shè)和運(yùn)營一個嶄新的客服中心，這對我來說是一件極具魅力的事情。

一半事實(shí)一半傳說

訪問中國的人可能會遇到過使人為難的熱心推銷的場面，這使人聯(lián)想善于經(jīng)商的華僑?？赡軙腥藫?dān)心中國人把那種路邊擺攤的小商人的精明做法也帶進(jìn)客服中心。（想想日本的黑市時代吧。）

如果只考慮人員效率，人員成本的現(xiàn)狀低得可以使WFM(Workforce Management)這種昂貴的系統(tǒng)派不上用場，計件付酬制獎金比率比較高的客服中心也到處可見。

但是，也有不卷入價格競爭，只通過高水平的服務(wù)達(dá)到贏利目的的外包商。

此外，從自我實(shí)現(xiàn)的角度出發(fā)，用報酬激勵員工的同時，提供研修機(jī)會，以便留住話務(wù)員。(由于挖人事件不斷，有些經(jīng)營者感嘆自己的公司恰似人才培訓(xùn)中心”，這種客服中心的年離職率為15%以下。即使不能一概而論，這與日本相比毫不遜色。)

業(yè)務(wù)內(nèi)容除了簡單咨詢和訂單之外，還有提供和收集信息、企業(yè)約定事項(xiàng)的履行狀況追蹤及顧客滿意度調(diào)查等運(yùn)用CRM的周期性業(yè)務(wù)。相當(dāng)一部分內(nèi)容給人以正在起步的印象。

中國客服中心歷史尚短，雖然結(jié)構(gòu)上效仿歐美的先進(jìn)技術(shù)，也正在展開包括運(yùn)營在內(nèi)的各種形式。直感告訴我，中國的客服中心逐漸走向由高學(xué)歷人才支持的、可以承擔(dān)高水平業(yè)務(wù)的客服中心。

即使表達(dá)方式不同

孩童時期，有一種叫木頭人”的游戲。游戲規(guī)則是，一個小鬼背過身數(shù)10下后喊一聲木頭人!”，然后馬上回頭檢查誰沒有靜止不動。孩子們的游戲似乎都相差無幾，在韓國這個游戲叫木槿花開了”，大連人叫做冰淇林化了”，但游戲規(guī)則完全相同。

我覺得客服中心的運(yùn)營也與木頭人”游戲一樣。雖然不同國家存在不同的表達(dá)方式，但基本規(guī)則是一樣的。

如果再畫蛇添足似的補(bǔ)充一點(diǎn)的話，即使能超越國界，有時應(yīng)該注意表達(dá)方式上存在差異。因?yàn)樵谕瑯拥娜毡?，關(guān)西地區(qū)的孩子們把這個游戲稱為和尚放屁了”。

來源：客戶世界，譯者為太公網(wǎng)科技有限公司總經(jīng)理。