您好，這里是XXXX服務臺，XX號正在為您服務……”，這是呼叫客服中心常見的服務場景。近日，國務院參事、國家信息化專家咨詢委員會主任、中國電子商會會長曲維枝在某次業(yè)界會議上提到，我國呼叫中心產業(yè)目前已達到1567.7億人民幣?？头艚兄行哪壳耙呀涀兂梢环N產業(yè)。

支撐起這個產業(yè)的因素很多，記者通過觀察，發(fā)現至少在電信行業(yè)內，呼叫中心呈現出如下幾種態(tài)勢：一是目前運營商客服中心基本完成從客服向市場營銷的轉變；二是3G視頻呼叫中心引起業(yè)界關注，而IT化在呼叫中心的分量也日益加重；三是設備商、集成商們則預備了靈活多變的手段和措施，希望能在競爭中淘金。

角色轉變：從客服到營銷

北京聯(lián)通呼叫中心總經理張澤潮認為，呼叫中心是企業(yè)每天與客戶接觸最方便，也是接觸量最大的渠道，從2G時代開始，呼叫中心就開始了嘗試服務兼顧市場營銷，進入到3G時代，呼叫中心擔任市場營銷的角色就更有優(yōu)勢了。

張澤潮分析稱，優(yōu)勢集中在四個方面。首先是3G時代高速數據應用讓視頻通話、手機上網更容易了，呼叫中心可以在通話過程中發(fā)送圖片或視頻短片讓客戶更加了解所推薦的產品，還可以通過技術手段與客戶瀏覽同一個網頁，這些技術手段提高了用戶體驗的效果，從而可提高市場營銷的成功率。

其次，3G的市場特點更適合呼叫中心這種營銷方式。通過電話的溝通，客戶馬上可以體驗到最終產品(包括視頻體驗)，免去客戶去營業(yè)廳的舟車勞頓和漫長的排隊等待時間。

第三，呼叫中心在市場營銷領域長期的摸索即將到瓜熟蒂落的階段。呼叫中心探索市場營銷的歷史長達五六年，已經探索出外呼營銷、呼入營銷、短信發(fā)送等客戶回呼等多種呼叫方式。加上對歷史數據的分析和應用日漸深入，呼叫中心為合適用戶推薦合適的業(yè)務能力越來越有心得，所以開展服務—營銷”的時機越來越成熟。這種歷史背景對呼叫中心在3G時代承擔市場營銷角色起了推波助瀾的作用。

最后，在各種營銷方式中，呼叫中心有著明顯的成本優(yōu)勢。

與此同時，中國移動江蘇公司的客戶服務中心副總經理張立春則認為，如果呼叫中心想擔任起市場營銷的角色，不需要3G的幫忙，一定也可以做得很好，事實上很多呼叫中心早已承擔了市場營銷的角色，并已做得很好。3G對于呼叫中心的影響，真如一個口渴的人不一定要喝可樂一樣，當然，有可樂也很好。3G和2G的根本區(qū)別就是數據傳輸的速度快一些，其他沒有什么本質的區(qū)別。目前運營商在3G的業(yè)務中主要也是上網卡的推廣，其它的有實際市場需求的業(yè)務并不多，吆喝遠遠大于實際效果。

技術轉變：IT化助力呼叫系統(tǒng)

全網IT化體現在呼叫中心，不僅僅是技術的實施，更有服務理念的改變。IT支撐本質上體現的是一種管理理念，如果IT建設有合適的理論做指導，整個組織的工作成果、工作價值將會大幅提升。”張澤潮認為。

在采訪中，記者發(fā)現，主推呼叫中心系統(tǒng)解決方案的不少企業(yè)，其重點強調的多為軟件與硬件結合所帶來的強大功能。本刊曾登載一篇關于IT支撐帶給呼叫中心改變的文章，作者通過實際的案例，指出呼叫中心通過系統(tǒng)的軟件提升，能夠保證客服人員為用戶快捷地提供正確的服務；通過IT系統(tǒng)的智能化，提升呼叫中心處理客戶呼叫訴求的能力和效率；對于重要客戶的呼入或者可能引起糾紛的重要投訴呼入(如重復投訴和重大投訴)或者群體性事件(如短時間內同一問題大量投訴)，IT系統(tǒng)自動通知專家座席密切監(jiān)控通話，隨時介入。作為北京聯(lián)通呼叫中心的總經理，張澤潮總結了IT系統(tǒng)帶來的優(yōu)勢，他認為，IT支撐的介入，使得呼叫中心在運營管理上有了一整套的 IT系統(tǒng)可依賴，一方面IT支撐將覆蓋員工招聘、入職、培訓、上崗、質檢、績效考核、升遷整個職業(yè)生命周期；另外一方面數據分析和數據挖掘將有效利用多年積累的歷史數據用于將來的服務和營銷工作中，從而提高服務的準確性和營銷的成功率。

在展望呼叫中心未來可能的變化時，張澤潮認為ASR(自動語音識別)和TTS(自動文本報讀)的結合，將有可能給呼叫中心帶來明顯的變化。試想，IT系統(tǒng)能夠自動識別相當一部分客戶的語言，提煉出訴求，自動調用相應的解決方案直接報讀給客戶，座席只需要旁聽監(jiān)控，對全國幾十萬座席將是一個多么大的解放。”

應用轉變：

視頻應用進入下一代呼叫中心

在今年的通信展期間，不少參觀者體驗過通過手機視頻與客服人員對話。上海聯(lián)通開通的這項服務，讓不少咨詢者如沐春風”。據悉，視頻應用能力是下一代呼叫中心所具備的特殊能力之一。

視頻呼叫中心，是對目前基于語音服務為主的呼叫中心的一個擴展。運營商在推出視頻呼叫業(yè)務的應用之前，已經制定了相關規(guī)范和標準，便于日后的工作推廣。新太科技股份有限公司企業(yè)事業(yè)部北方區(qū)銷售經理吳先生介紹說，包括2007年參與并通過中國電信NGCC規(guī)范、2008年3G視頻呼叫中心規(guī)范，以及中國電信10000號系統(tǒng)規(guī)范等相關規(guī)范的制定和測試工作。

據悉，新太科技已經將其開發(fā)研制的基于電信網絡NGN標準的下一代呼叫中心系統(tǒng)的名稱，定為下一代呼叫中心系統(tǒng)。據悉，采用軟交換等技術構建的下一代呼叫中心(NGCC)，從網絡層面看，是下一代網絡”，從呼叫中心來講，是利用下一代網絡新的特性，開展呼叫中心業(yè)務的概念。

而另外一些行業(yè)的領先者，比如手機廠商宇龍酷派，在今年7月已將視頻呼叫引入到呼叫中心，為3G手機用戶提供相關問題的咨詢，視頻應用也成為其指導用戶體驗3G各種業(yè)務和3G手機新功能的又一個渠道。