從塑料袋說(shuō)起：

　　如果要說(shuō)中國(guó)讓筆者印象深刻的人事物，就要先從塑料袋說(shuō)起，薄到不行的塑料袋剛好在回到家里把東西從塑料袋拿出來(lái)時(shí)發(fā)現(xiàn)它破了，這樣的狀況常常發(fā)生，慶幸的是還沒(méi)掉過(guò)東西。相較之下；臺(tái)灣的塑料袋好像厚了點(diǎn)，在政府鼓吹環(huán)保購(gòu)物袋要求商家不可提供塑料袋之下，原來(lái)不用錢的塑料袋要賣錢了，為了讓民眾重復(fù)利用（還有要賣錢觀感問(wèn)題），所以塑料袋變厚了。不過(guò)；幾年下來(lái)；倒也讓大家養(yǎng)成帶購(gòu)物袋的習(xí)慣，對(duì)節(jié)能減碳有益，應(yīng)算是德政吧。

　　能用就行、夠用就好似乎是中國(guó)在快速發(fā)展中琢磨出的硬道理，多一分少一分都不行，只要稍微觀察就能體悟到這種Just enough is good enough的精神，例如賣場(chǎng)里溫度控制在讓你幾近流汗的空調(diào)、薄到不行的印刷書籍紙張，小餐館里不松不擠的桌椅空間，還有白牌手機(jī)等等...老祖先的中庸之道已經(jīng)徹底地被落實(shí)到各個(gè)領(lǐng)域里。試想我們只是打打字用不到MS Word 10%的功能、只是想看甘特圖就裝了MS Project、只是涂個(gè)色卻開啟PhotoShop，常常用牛刀殺雞卻不自知。

　　言歸正傳；用人這點(diǎn)事，是不是能用就行、夠用就好呢？對(duì)呼叫中心來(lái)說(shuō)，人資優(yōu)化是把客服員的勞力像只驢般地逼到極限嗎？、WFM、WFO這些名詞的背后有什么值得落實(shí)的項(xiàng)目呢？又要如何落實(shí)呢？

圖：驢資優(yōu)化？

　　人資優(yōu)化－呼叫中心導(dǎo)入"精致化管理"的首要任務(wù)：

　　對(duì)發(fā)展中，處于開拓階段的"作業(yè)型"呼叫中心而言，這時(shí)候?qū)儆谀急A段，選人的跟被選的不見得都有才，如果加上時(shí)刻都要忙著Service Level救火，能用就行、夠用就好的觀點(diǎn)一時(shí)之間可以被接受。但兵不能手無(wú)寸鐵也不能沒(méi)有軍紀(jì)軍法，隨著時(shí)間推進(jìn)及規(guī)模的擴(kuò)大，人工操作逐漸成熟，流程標(biāo)準(zhǔn)建立后，就必須著手付諸自動(dòng)化，提升為"自動(dòng)化型"的呼叫中心。更甚者；致勝的戰(zhàn)術(shù)需要精良的部隊(duì)來(lái)執(zhí)行，在成為"戰(zhàn)略型"的呼叫中心前，需要先成為"精致化"的呼叫中心，個(gè)人認(rèn)為人資優(yōu)化是呼叫中心導(dǎo)入"精致化管理"的首要任務(wù)。

　　定義"人資優(yōu)化"：

　　每個(gè)人都有好幾把尺，成天帶著，隨時(shí)隨地在心中對(duì)著某人某事某物丈量，只是自己與別人不一定會(huì)察覺，其中一把是利害得失之尺，大部分的我們擁有的這把尺都有相當(dāng)?shù)脑６?，所以我們?cè)敢庠趲捉骱沟馁u場(chǎng)里購(gòu)物，白牌手機(jī)或山寨機(jī)也能頂著用。朋友問(wèn)起工作情況，簡(jiǎn)單地回答一句"還行！"代表著不是頂滿意但也不致于想走人，背后是企業(yè)經(jīng)營(yíng)者用心創(chuàng)造出的微妙平衡還有中國(guó)偉大的民族包容性。

　　中庸之道是一種平衡，人資優(yōu)化也是一種平衡，平衡的根本是為了維持整個(gè)企業(yè)生命體的最大利益與價(jià)值延續(xù)，萬(wàn)物要講究平衡必先駕馭存在的動(dòng)蕩，平衡的過(guò)程是一種不斷取舍的藝術(shù)。任何行業(yè)講的都是本利的平衡，呼叫中心也不例外，人是企業(yè)最大的資本，呼叫中心特別能體現(xiàn)這點(diǎn)，而呼叫中心的利是什么呢？可能是具體的電銷業(yè)績(jī)亦或按件計(jì)酬的話務(wù)量或是抽象且難以量化的客戶滿意度，無(wú)論如何；成本的最小化、獲利的最大化是企業(yè)發(fā)展的驅(qū)動(dòng)力。舉凡人員的選、訓(xùn)、用、考、退皆屬人資優(yōu)化的范疇，基于個(gè)人；筆者對(duì)人資優(yōu)化的定義是："讓員工自愿發(fā)揮最大貢獻(xiàn)，給予有效的激勵(lì)并持續(xù)對(duì)員工的能力做投資"，但基于群體；呼叫中心是團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)，使得人資優(yōu)化有一個(gè)更高的戰(zhàn)略觀點(diǎn)：如何用人得其量、得其所、得其時(shí)，這也是本系列文章所要探討的主題。

　　不行也得行：

　　這是個(gè)十倍速時(shí)代，在企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)生態(tài)中，出局的不光是那些走錯(cuò)路的或不前進(jìn)的，還有那些走得比較慢的。盡管可能牽扯IT技術(shù)、管理作業(yè)及行政流程的改革、人員工作習(xí)慣的變動(dòng)等窒礙難行的問(wèn)題，但競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的腳步不會(huì)緩下來(lái)，人資優(yōu)化是呼叫中心早晚需要磨練的課題，不行也得行。

　　本系列文章的重點(diǎn)將設(shè)定在呼叫中心人力資源優(yōu)化相關(guān)主題之可行性分析與技術(shù)探討，部份主題將聚焦在以客戶服務(wù)為主的Inbound呼叫中心，希望對(duì)讀者有所幫助，敬請(qǐng)期待。

　　Grandsys成功秘籍：

人資優(yōu)化是呼叫中心導(dǎo)入"精致化管理"的首要任務(wù)。

人資優(yōu)化的定義是："讓員工自愿發(fā)揮最大貢獻(xiàn)，給予有效的激勵(lì)并持續(xù)對(duì)員工的能力做投資"。

呼叫中心是團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)，使得人資優(yōu)化有一個(gè)更高的戰(zhàn)略觀點(diǎn)：如何用人得其量、得其所、得其時(shí)。