方案正文:
1. 前言

隨著人們的生活質(zhì)量和生活節(jié)奏的不斷提高，汽車漸漸成為大眾的消費(fèi)目標(biāo)，在這個廣闊的行業(yè)市場中，4S店如何取得客戶的信任與滿意是搶占先機(jī)、 贏得市場的重中之重，而呼叫中心平臺則是一個很好的輔助工具，它將為4S店創(chuàng) 建統(tǒng)一的服務(wù)品牌，并形成一套全面、高效的服務(wù)機(jī)制，同時帶給4S店客戶一個 全新的服務(wù)體驗，整體提升4S店的服務(wù)手段、服務(wù)水平以及服務(wù)方式。

2. 建設(shè)呼叫中心的必要性

2.1 改善服務(wù)質(zhì)量

對于 呼叫中心提供的服務(wù)完全是面向客戶的，并且是采用多種手段提供全面的服務(wù)， 因此，可以說建立呼叫中心本身就是提高服務(wù)質(zhì)量的措施。此外，還可以通過增 加服務(wù)項目的方式改善服務(wù)質(zhì)量。

呼叫中心對于已經(jīng)記錄相關(guān)信息的客 戶可以自動識別，當(dāng)客戶接入的時候可以立即識別客戶的身份，并將客戶的姓名 、服務(wù)歷史等信息顯示在座席端，這樣使得4S店提供的服務(wù)更加人性化，讓客戶 感到非常親切。

2.2 樹立品牌形象

4S店可以建立統(tǒng)一的服務(wù) 號碼接入呼叫中心平臺，便于客戶記憶，并形成一個品牌形象；從服務(wù)過程來看 ，呼叫中心是貫穿始終的，為4S店構(gòu)成一個完整的涵蓋售前、售中、售后的服務(wù) 體制，從而更好的進(jìn)行市場營銷及售后服務(wù)。

2.3 降低服務(wù)成本

在4S店呼叫中心建立的基礎(chǔ)上，原有一些服務(wù)功能可以減少人工參與， 從而達(dá)到降低服務(wù)成本的目的。服務(wù)手段擴(kuò)展到了短信發(fā)送、語音呼叫、網(wǎng)絡(luò)服 務(wù)等，減少了人工參與，大大降低了服務(wù)成本。

2.4 優(yōu)化服務(wù)流程

在4S店設(shè)立呼叫中心后，為客戶提供多種信息咨詢手段，可以很明確的 找到所需信息，減少了中間環(huán)節(jié)，也減少了人為的參與；從4S店的角度，在明確 了客戶的需求之后，可以直接進(jìn)行解答，或者將客戶請求轉(zhuǎn)移到相關(guān)服務(wù)部門， 無需再進(jìn)行其他操作。這樣，無論是從客戶還是4S店的角度，中間環(huán)節(jié)都大大減 少了，服務(wù)流程更加明確清晰。

2.5 全新的客戶服務(wù)體驗

當(dāng) 客戶通過4S店的呼叫中心平臺尋求服務(wù)時，座席服務(wù)人員會立即知道客戶的姓名 、購車信息以及服務(wù)歷史記錄等等，這樣大大縮短了服務(wù)時間，也提高了工作效 率；同時，更為重要的是，客戶通過這種專業(yè)的服務(wù)體驗到了尊重和重視，其服 務(wù)所達(dá)到的效果自然不言而喻。

除此之外，展望呼叫中心平臺還提供客 戶電話智能路由功能，可以將客戶電話轉(zhuǎn)接給近期為其提供過服務(wù)的座席人員， 使針對客戶服務(wù)請求的溝通更為直接、快捷，在節(jié)省服務(wù)時間的同時，也使客戶 感受到一種專業(yè)細(xì)致的人性化服務(wù)。

2.6 服務(wù)打破地域的限制

展望呼叫中心平臺采用分布式的IP技術(shù)，使得座席人員的工作地點就不 再受地域條件、設(shè)備環(huán)境等限制，只要擁有一臺接入網(wǎng)絡(luò)的電腦就可以為客戶服 務(wù)，甚至只需要擁有一部手機(jī)就可以接聽客戶電話。座席服務(wù)人員或者市場銷售 人員在任何地點都可以為客戶提供服務(wù)，不漏掉任何一個客戶的電話，保證了客 戶的滿意度。

同時，我們可以將這種分布式的IP技術(shù)應(yīng)用到跨地域的專 業(yè)服務(wù)中，當(dāng)客戶提出的服務(wù)請求技術(shù)性較強(qiáng)時，座席人員可以通過呼叫中心平 臺將客戶電話轉(zhuǎn)接給專業(yè)的技術(shù)人員，使客戶的疑問及時得到答復(fù)，這里的專業(yè) 人員可以是汽車救援機(jī)構(gòu)、汽車修理部門、汽車制造廠等等，完全不受地域限制 ，讓4S店的服務(wù)無限延伸。

2.7 保護(hù)客戶資料

呼叫中心平臺 的建立，可以將4S店的客戶資料進(jìn)行整合，對客戶信息、車輛信息、服務(wù)記錄等 進(jìn)行統(tǒng)一管理；同時，面向客戶的服務(wù)也是通過呼叫中心平臺提供的，客戶通過 統(tǒng)一服務(wù)號碼提出服務(wù)請求，并與服務(wù)人員溝通，所以，當(dāng)4S店發(fā)生人員流動時 ，不會造成客戶資源的丟失。

3. 呼叫中心業(yè)務(wù)開展

3.1 信息 查詢

客戶呼叫4S店的客服號碼后，會進(jìn)入自動語音導(dǎo)航菜單，在這里 ，客戶可以選擇收聽相關(guān)服務(wù)信息的介紹，例如：汽車品牌簡介、型號說明、價 格說明、促銷信息、業(yè)務(wù)導(dǎo)航等等。對于信息的查詢，可以提供兩種方式：自助 檢索、信息推送。

3.1.1 自助檢索

客戶可以通過呼叫中心的 自動語音菜單進(jìn)行自助式的信息查詢，例如上面介紹過的汽車品牌簡介、型號說 明、價格說明、促銷信息等無需人工參與就可以提供的咨詢服務(wù)，完全由客戶自 主查詢，大大減少了人工參與，同時也提高了服務(wù)質(zhì)量。

3.1.2 信息推 送

信息推送功能是在客戶呼叫4S店的客服號碼并接通后，由呼叫中心 主動以語音的形式向客戶播放某些信息，可以包括宣傳信息、節(jié)日問候、促銷活 動廣告等等。

3.2 人工服務(wù)

系統(tǒng)可以設(shè)置人工座席，作為對 自動語音的補(bǔ)充，并且完成相應(yīng)的業(yè)務(wù)功能：

●　為客戶提供汽車介 紹及信息咨詢服務(wù)。

●　將客戶的電話直接面向所處環(huán)節(jié)（購買、售后 、維修等等）對應(yīng)的服務(wù)人員進(jìn)行受理。

●　輔導(dǎo)客戶使用呼叫中心 系統(tǒng)提供的各項服務(wù)。

●　接受客戶的投訴、舉報。

3.3 服 務(wù)通知（保養(yǎng)、維修）

當(dāng)客戶提出某些具有周期性服務(wù)（比如汽車保 養(yǎng)、車輛維修等等）請求時，服務(wù)不能立刻生效，需要服務(wù)人員上門或者是有一 定的操作周期。在這種情況下，可以通過呼叫中心向客戶發(fā)送服務(wù)相關(guān)通知和請 求結(jié)果。這樣，讓客戶即時了解服務(wù)的每一個環(huán)節(jié)，讓客戶體驗到更加細(xì)致入微 的服務(wù)。

在這里，通知的發(fā)送可以是電話呼叫方式，或者短信發(fā)送方式 ，針對不同的業(yè)務(wù)，提供最為適合的服務(wù)方式。

3.4 廣告宣傳

目前，呼叫中心支持的媒體交互方式很多，包括電話、短信、傳真、E -mail等等，對這些媒體支持不僅僅是呼入，還包括呼出，4S店可以以任意一種 方式，或者幾種方式組合起來發(fā)送宣傳信息。這樣，就為4S店提供了一個方便、 快捷、低成本、而且渠道廣泛的廣告宣傳平臺。

3.5 客戶關(guān)懷

隨著4S店服務(wù)質(zhì)量的提高，為客戶提供的服務(wù)種類也需要進(jìn)一步的豐富 ，不僅需要在客戶購買車輛時提供服務(wù)，還需要提供全方位的、全天候的、更優(yōu) 質(zhì)的服務(wù)。

3.5.1 售后反饋

對于大部分4S店，非常注重反饋信 息的收集與整理，對于傳統(tǒng)的信息收集方式，往往不被客戶所接受，并且收集的 信息量也非常有限。針對這種情況，可以通過呼叫中心以呼叫客戶電話或者發(fā)送 短信的方式對客戶進(jìn)行反饋信息的調(diào)查，這樣，大大節(jié)省了調(diào)查時間，信息來源 也更為廣泛。

3.5.2 個性化關(guān)懷

在取得客戶信息資料之后，可 以根據(jù)這些資料對客戶進(jìn)行更加個性化的關(guān)懷，例如發(fā)送節(jié)日祝福、生日祝福等 等，對于客戶比較關(guān)注的車輛服務(wù)也可以進(jìn)行進(jìn)一步的介紹，這樣就更好的體現(xiàn) 了4S店人性化服務(wù)的理念。

3.6 VIP服務(wù)

建立VIP客戶檔案， 提供優(yōu)先服務(wù)。當(dāng)VIP客戶接入4S店建設(shè)的呼叫中心時，可以享受級別較高的優(yōu) 先服務(wù)，如指定專門接待人員、優(yōu)先排隊、優(yōu)先咨詢等等。

3.7 投訴處 理

4S店可以通過呼叫中心建立一個投訴受理部門，客戶可以對銷售人 員、服務(wù)人員、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行評價和建議。這樣，可以對整個4S店的服務(wù)水平 進(jìn)行監(jiān)督，對服務(wù)人員進(jìn)行考核，從而更好的提升4S店的服務(wù)質(zhì)量，樹立品牌形 象。

4. 結(jié)束語

展望呼叫中心平臺的建設(shè)，不僅提高了4S店的 服務(wù)質(zhì)量和工作效率，并且在很大程度上增強(qiáng)了客戶的滿意度和忠誠度，體現(xiàn)了 其服務(wù)理念；同時，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)不斷應(yīng)用到商業(yè)模式中，4S店呼叫中心必將 成為商家與客戶之間、商業(yè)模式與商業(yè)應(yīng)用之間、需求與服務(wù)之間必不可少的橋 梁。也會成為為客戶提供更加方便快捷、更加人性化服務(wù)所不可缺少的重要手段 ，并將輔助4S店樹立一個精品的服務(wù)形象。