微笑和服務(wù)相聯(lián)系是許久以前提出的一個(gè)概念了，經(jīng)過(guò)多年的實(shí)踐已經(jīng)做了很多的理論總結(jié)。貌似一個(gè)簡(jiǎn)單的微笑可以給企業(yè)帶來(lái)直接的經(jīng)濟(jì)效益?？赡芎芏嗳艘呀?jīng)認(rèn)為服務(wù)中的微笑是一個(gè)服務(wù)人員必須具備的，根本不需要再濃墨重彩的去強(qiáng)調(diào)?？墒窃谔岢蛻絷P(guān)懷的今天，微笑已經(jīng)升級(jí)，它已經(jīng)不再簡(jiǎn)單，金牌服務(wù)并不是要求服務(wù)人員有些是優(yōu)秀的，而是要求服務(wù)人員全部是優(yōu)秀的。

年初去長(zhǎng)春講課，閑暇之余到亞細(xì)亞商城逛了一趟，讓我不由地想起了鄭州亞細(xì)亞。在我的印象里，鄭州亞細(xì)亞是中原人第一次感受微笑服務(wù)的地方。早在80年代后期第一次去那里，我甚至把一個(gè)迎賓小姐當(dāng)成了假人，相信和我一樣愚蠢的人很多。為什么？因?yàn)槲覀冊(cè)谀莻€(gè)時(shí)候根本不知道服務(wù)還需要微笑，以至于根本不相信這種微笑是流露在一個(gè)真人臉上的。因?yàn)槲⑿Ψ?wù)，亞細(xì)亞在當(dāng)時(shí)確實(shí)火了一把，多家商場(chǎng)競(jìng)相模仿。又一次讓人們知道了久負(fù)盛名的商城——鄭州！

但是微笑服務(wù)并不能阻止一代商城的變革，微笑服務(wù)在90年已經(jīng)深入人心，人們關(guān)心的并不再是顏面上的微笑，因?yàn)榭蛻舻母嘈枨髮?dǎo)致了“微笑商業(yè)”的衰退。我們不再討論是不是因?yàn)轶w制的問(wèn)題形成了這樣的結(jié)果。簡(jiǎn)單的說(shuō)一下微笑本身，那時(shí)的微笑是貌似的，之所以說(shuō)貌似是因?yàn)槲覀兛吹降氖菬崆椋窃诳蛻粲懈叩南M(fèi)需求的時(shí)候，微笑已經(jīng)不能滿足他了。我一直對(duì)我們的座席代表強(qiáng)調(diào)，不要微笑著對(duì)我們的上帝說(shuō)“對(duì)不起，我不知道”?？赡墁F(xiàn)在還有很多呼叫中心的服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范中有這樣類(lèi)似的話：“很抱歉，我們這里是***客戶服務(wù)中心，只能為您解答***方面的問(wèn)題?！?/P>

難道這樣就結(jié)束了嗎？我們是不是關(guān)懷到客戶了呢！你可能會(huì)說(shuō)，我很禮貌，我在微笑服務(wù)，但是這樣的微笑是發(fā)自內(nèi)心的嗎？

有一次在商業(yè)區(qū)故意做了一件這樣的事，站在公交站牌旁邊（當(dāng)然這個(gè)站牌處并沒(méi)有58路）去詢問(wèn)路人58路是不是到這里。其實(shí)58路站牌就在離我位置百米之遙的另一個(gè)站牌聚集地。我詢問(wèn)了將近10個(gè)人，人們基本上都很熱情，得到了3種答案。

1、58路不再這里，這里沒(méi)有。
2、你到那邊看看，前面好像有。
3、這里沒(méi)有，我?guī)氵^(guò)去找找，那邊好像有，你跟著我走就可以了。

這是生活中一個(gè)很小的事情，我們都可能會(huì)有問(wèn)路的經(jīng)歷，我在連續(xù)詢問(wèn)好幾個(gè)人后，才有一個(gè)愿意帶我過(guò)去。在你的呼叫中心，能夠指引客戶達(dá)到需求彼岸的服務(wù)人員有多少？是一個(gè)、兩個(gè)，還是根本就沒(méi)有。我們要求服務(wù)人員要將自己的微笑和自己的心相連，微笑并不是表面，是需要從內(nèi)心釋放出來(lái)的，不但要有微笑，還要微笑的為客戶做些什么！

一次去國(guó)內(nèi)知名運(yùn)動(dòng)品牌購(gòu)物，這一品牌在筆者的城市連鎖店不少于20家。當(dāng)我看上一雙鞋時(shí)，服務(wù)人員很熱情地跑過(guò)來(lái)給我介紹。在她介紹后，本人深深喜歡這雙鞋，但是她給我的答案為本店只有一雙了，是40碼的。我明知道這樣的尺寸我是不可能穿上的。我問(wèn)她怎么辦，她說(shuō)建議我去其它的店里看看。臨走的時(shí)候還很熱情地跟我說(shuō)，歡迎下次光臨。但是我馬上得出這樣的結(jié)論，我不會(huì)再光臨了，因?yàn)槲业玫降氖俏⑿χ惺?/P>

對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，服務(wù)人員的決定就如同企業(yè)給客戶的承諾，就算你的呼叫中心有一個(gè)不能滿足客戶合理需求的座席代表，那么按照一個(gè)月一個(gè)人6000通電話而言，你可能失去的客戶將會(huì)有6000的十分之一，甚至更多。

有的服務(wù)人員在入職培訓(xùn)的時(shí)候確實(shí)學(xué)會(huì)了微笑服務(wù)，在與客戶每一通電話的交流中都能面帶微笑，聲音甜美，但是大腦卻是僵化的，除了業(yè)務(wù)，她不能想起任何其它的信息，甚至不知道建議一個(gè)丟失手機(jī)的客戶去報(bào)案，及時(shí)地到當(dāng)?shù)剡\(yùn)營(yíng)商那里補(bǔ)號(hào)，只為客戶停機(jī)了事。這樣的服務(wù)再多的微笑也不能打動(dòng)客戶的心，因?yàn)槟愀緵](méi)有用心去和客戶交流。

我們一直在說(shuō)金牌服務(wù)，金牌服務(wù)是需要我們滿足客戶需求，或者說(shuō)為客戶提供其需求以上的滿足。敷衍了事的服務(wù)和貌似微笑的服務(wù)已經(jīng)不能在如今的服務(wù)中來(lái)為我們贏得客戶了。當(dāng)我們不能把服務(wù)提升到一定高度的時(shí)候，千萬(wàn)不要讓微笑僵化，見(jiàn)到客戶就像戴了面具，只把微笑呈現(xiàn)給客戶，卻把為客戶服務(wù)的心裝在自己的兜里，還口口聲聲的說(shuō)自己的服務(wù)很優(yōu)質(zhì)。這樣的服務(wù)不能說(shuō)“優(yōu)質(zhì)”，只能說(shuō)“幼稚”。

中國(guó)的呼叫中心行業(yè)的服務(wù)已經(jīng)經(jīng)歷了能夠滿足客戶的基本需求，成為客戶的信息中心，為客戶提供熱情微笑服務(wù)，成為客戶的服務(wù)中心?，F(xiàn)在它需要進(jìn)入一個(gè)新的階段，為客戶著想，成為客戶的感動(dòng)中心。隨著社會(huì)的發(fā)展，信息的暢通，人們面對(duì)一些事情的時(shí)候能夠更冷靜了，這樣是好事，也不是好事。我們可能需要去拿出12分的努力，才能讓客戶滿意；要拿出20分的努力，才能讓客戶感動(dòng)。前幾天拿著自己初稿的小小說(shuō)讓朋友看，其中的一位朋友告訴我，這樣類(lèi)似的故事看多了，沒(méi)有感覺(jué)了！難道客戶不是這樣嗎？經(jīng)歷的服務(wù)形式多了，感受的服務(wù)內(nèi)容多了，他怎么還會(huì)把你的微笑看作滿意呢！怎么還能那么容易為服務(wù)而感動(dòng)呢！但是要相信被你感動(dòng)的每一位客戶都將會(huì)是那么忠誠(chéng)。

當(dāng)客戶需要我們提供服務(wù)的時(shí)候，我們首先要保持微笑的態(tài)度，在微笑中去了解客戶的需求，在微笑中去感知客戶的心。

在呼叫中心的管理中怎么樣能夠提高客戶的感動(dòng)度呢？

給員工滿意的工作環(huán)境

雖然說(shuō)眾口難調(diào)，但是一個(gè)舒適的工作環(huán)境確實(shí)能給座席代表們帶來(lái)愉悅的心情。心情舒適，那么思維也就靈活，善于思考就能想到讓客戶滿意的措施，就能接近客戶的感動(dòng)。

改革服務(wù)口徑

變革就是改變與革新，通過(guò)變革來(lái)適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展的需要，一成不變的服務(wù)用語(yǔ)已經(jīng)用了很長(zhǎng)時(shí)間，就電信業(yè)而言，多年以來(lái)，無(wú)論我們是咨詢10086還是10010，服務(wù)用語(yǔ)大同小異，可能在不知不覺(jué)中有所變化，但是變化的目的是為了提高工作效率，為了減輕服務(wù)人員的勞動(dòng)強(qiáng)度。有多少的服務(wù)用語(yǔ)的改革是出于結(jié)合服務(wù)理念發(fā)展的需求，考慮客戶的感知而做呢？

完善服務(wù)輔助信息

有一位朋友說(shuō)現(xiàn)在的客戶越來(lái)越難伺候了，他說(shuō)這句話的時(shí)候是滿面地誠(chéng)懇，并沒(méi)有貶低客戶之意。是啊，客戶的要求越來(lái)越高了，服務(wù)行業(yè)的工作人員要不斷的努力學(xué)習(xí)，才能使服務(wù)日久常新。座席代表工作是我見(jiàn)到的最有挑戰(zhàn)性的工作之一，要不斷地學(xué)習(xí)，不斷地提高。

在我們?yōu)樽矸?wù)與客戶溝通提供業(yè)務(wù)資料的同時(shí)，我們還需要為他們準(zhǔn)備相關(guān)的輔助信息。CEO需要有什么樣的能力，我們的座席代表就必須具備什么樣的能力，甚至要在某些能力上高于CEO。比如，通信行業(yè)要為自己的服務(wù)人員提供簡(jiǎn)單的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息，提供與行業(yè)相關(guān)的常用信息表。

提倡服務(wù)中的滿足

在員工培訓(xùn)或者日常管理中要時(shí)刻告誡服務(wù)人員避免告知客戶什么事情我們沒(méi)有辦法。受到工作范疇的影響，結(jié)果可能無(wú)法得出，但是解決的方法是有的，要求座席代表善于找方法，善于想多種方法，善于找出最合適當(dāng)前客戶的一個(gè)方法。

感動(dòng)人不一定要用淚水去感染，有的時(shí)候微笑也能讓別人感動(dòng)，但是只有膚顯的微笑是不夠的，要微笑著為客戶做些什么，要讓客戶感動(dòng)于你發(fā)自內(nèi)心的微笑。

客戶世界