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李寶民:呼叫中心行動管理的科學(xué)與藝術(shù)（二）

行動的性能模型

　　圖4中的全部圖片推翻了所需的服務(wù)客戶的行動。這兩種方法提供了不同的過程以達到這個結(jié)果。在這個部分的底部，C. 工作行動，這些方格體現(xiàn)了頂端開始的行動，和經(jīng)歷之前描述的獲得和保持客戶的過程。

　　密切關(guān)系法從一個給密切關(guān)系組的介紹開始，包含了發(fā)生在隨機法中的所有行動。密切關(guān)系法所需的附加的行動表現(xiàn)在黃色陰影方格中。

　　接下來讓我們用行動成本原理來分析這些數(shù)據(jù)。你將看到每個行動都與這些相關(guān)聯(lián)：

每單元行動的成本
那一過程階段行動執(zhí)行的次數(shù)。

隨機法——行動成本計算

　　圖4所給的行動細目分類讓我們分出了實行每項行動次數(shù)，把它與該行動的平均成本相乘而算出總成本。在表1中，你將看到這是逐步完成的，每一行表明了一項隨后的行動和所做的次數(shù)。

　　你第一次為你的程序和行動做行動成本評估時，將會比較有挑戰(zhàn)性。在一個座席執(zhí)行服務(wù)的情況下，你可以估計其分鐘數(shù)和計算三個步驟中行動的成本。

第一步：把C.加到一起

一個座席（薪水，利潤）每年所承載的成本
一個座席（培訓(xùn)師，培訓(xùn)教室，課程的成本除以座席數(shù)）每年的培訓(xùn)成本
每個座席每年的設(shè)備和工作地點的全部成本

第2步：計算出每個座席每年的平均通話時長

第3步：每分鐘的座席成本=C/每年的通話時長

表格1：獲得客戶的隨機法的行動成本計算

最后一行：每個客戶的4年的平均成本是226美元

密切關(guān)系法—行動成本計算

　　在使用密切關(guān)系法的情況下，成本不僅僅在1個新客戶上展開，而是3個。它與隨機法主要的不同是在一個協(xié)會中制造一個年度介紹事件而與市場銷售相協(xié)調(diào)，它導(dǎo)致了：

更低的服務(wù)成本，使客戶信服而去升級的更低的成本。
更多的客戶，因為滿意的客戶告訴了其他的人，而加強了他們購買的決心
更多的被推舉的人，因為協(xié)會通過使它們的成員向手機公司購買它們的電話獲利。
忠誠的客戶，因為每年都可以與來自公司的代表會面，可以懂得最好地使用手機服務(wù)。

表2：獲得客戶的密切關(guān)系法的行動成本計算

　　請注意在圖4中的密切關(guān)系法中，確定產(chǎn)品交貨的額外的行動和服務(wù)滿意度也包括在完成銷售的成本中。它更加注意這種關(guān)聯(lián)，從而額外的服務(wù)被執(zhí)行，花費更少的時間去說服客戶購買，因為當(dāng)客戶在每次的互動中收到了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)時，他們就更急切地想要購買該產(chǎn)品。

　　最后一行：每個客戶的4年的平均成本是142美元

　　密切關(guān)系法導(dǎo)致每個客戶比隨機法多出84美元的利潤。這些利潤甚至還沒有包括來自被推舉的新客戶的利潤，它是圖4表明的密切關(guān)系程序的一部分。已經(jīng)發(fā)生的例子說明如何使呼叫中心中由于增加的行動量，最初看起來昂貴的獲得和維持客戶的方法，最終被證實為是更節(jié)省的方法。通過這些，你可以使CFO站在你這邊以使市場營銷和銷售功能信服，更緊密地把它們的行動融入呼叫中心中去。因為每個人都贏利了：更多的銷售量，更多的客戶，更有效的市場營銷。

　　關(guān)于行動成本計算，還有很多需要學(xué)習(xí)的。這個簡短的例子向您表明做這個分析的一些好處。我們將簡短地涵蓋行動成本管理的概念，這個概念對處理更復(fù)雜的企業(yè)成本有幫助。

　　形成行動成本計算所需的關(guān)鍵參數(shù)是通過使用像圖4中的圖表，首先拆分所有的程序而得到的。當(dāng)工作行動被布置下來，就可以更容易地看到行動量的驅(qū)使因素。最后，我們確定最終的參數(shù)：每個行動的成本。

　　我必須預(yù)先請您注意，如果您向您的財務(wù)求助，他們將不能給出答案。傳統(tǒng)的財務(wù)學(xué)不需要考慮這個信息，即使您認為他們應(yīng)該知道。相反，如圖6右手邊所表示的，通過一種新的方式把它計算出來是很必要的。

　　相關(guān)的是，使用傳統(tǒng)的成本和通過一種系統(tǒng)的合理的方式把該成本分配到各個行動上去。這是它們自身的科學(xué)，如果你擁有數(shù)字的頭腦，你可以確定一個計劃，該計劃把企業(yè)的成本分配到圖6右手邊所示的不同的行動上去。這是一個關(guān)鍵的步驟。

　　呼叫中心的成本被傳統(tǒng)地細分在圖6的左手邊，并根據(jù)行動細分在右手邊。拿第2項舉例：回答客戶的電話用來決定每個呼入服務(wù)電話的成本是5美元。總額121,000美元除以呼入服務(wù)電話的數(shù)量，有24,200個電話達到了5美元。

　　圖7說明了管理組眼中的傳統(tǒng)的成本可以怎樣分配到各行動和成本對象上去，以至于最后收入的真實成本可以在不同的客戶群上得以體現(xiàn)。下面的圖表顯示了以地理劃分的客戶群，但是很可能分配成本對象到其它的客戶群方案里，如人口統(tǒng)計學(xué)群體，銷售渠道（零售，互聯(lián)網(wǎng)，代理）或其它的設(shè)計客戶經(jīng)驗的有用的種類中。

　　作為英特爾的國際銷售分析家，為每個生產(chǎn)線的贏利和虧損做出說明和重新計算是我的職責(zé)，從而英特爾的執(zhí)行主管可以看到關(guān)于每個地理區(qū)域的贏利和虧損的說明：美洲，歐洲，亞太和日本，這是英特爾80年代劃分世界的方式。這為決策的制定提供了關(guān)鍵的信息并且是英特爾嚴格的完成收入和成本分析的典型。全世界的CFO應(yīng)該使用一個更細致的方法去了解如何經(jīng)營一個贏利的商業(yè)，就像英特爾在80年代和90年代做的一樣，它確立了英特爾芯片制造的全球的統(tǒng)治地位。

　　通過了解圖8，我們將以行動成本管理大體是什么的總括作為結(jié)束。我們從左邊的成本驅(qū)動因素開始——這是做工作的原因，例如：獲得客戶，維持客戶。就如圖4中所說的，這些成本驅(qū)動因素可以細分到工作行動上去?？梢酝ㄟ^描述人，培訓(xùn)，設(shè)備和技術(shù)資源來組成工作行動。資源驅(qū)動因素被用于分配這些企業(yè)成本到各個行動上去。下一步就是系統(tǒng)地確定行動驅(qū)動因素，分配行動成本到成本對象上去，這有利于決策的制定。例如，獲得一個客戶和維持一個客戶需要花費多少的成本？

　　最后，在右手邊通過對實際花費成本的事物的詳細理解，我們可以得出有用的執(zhí)行方法。了解這些后，就可以實現(xiàn)在保持成本效益的同時又增加客戶經(jīng)驗的質(zhì)量，而不會因缺乏對哪些成本必不可少和哪些成本可以減少的理解，造成不合理的效果。

　　行動成本計算是一個強大的工具，利用這個工具您可以揭去忽視成本效益業(yè)務(wù)的面紗，以及增強您的理解力和決策的制定，以增加您對您的呼叫中心業(yè)務(wù)利潤的貢獻。

　　停止做沒有意義的事情。把焦點聚集到真正對您的客戶至關(guān)緊要的事情上來。行動成本計算為您提供說服您的CFO把呼叫中心看成是商業(yè)利潤的關(guān)鍵因素的數(shù)據(jù)。

標(biāo)簽：銅陵呂梁焦作玉樹楊凌孝感呼和浩特

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