因?yàn)槭钦凸彩聵I(yè)部門的呼叫中心，所以北京市人民政府便民電話中心的客戶就是每一位市民。隨著保持共產(chǎn)黨員先進(jìn)性教育活動(dòng)的開(kāi)展，北京市人民政府便民電話中心把群眾利益無(wú)小事放在工作的首位，認(rèn)真履行著劉淇市長(zhǎng)提出的“溝通市民和政府之間信息的一個(gè)重要渠道；政府為民辦事的一個(gè)窗口；市政府處理與群眾密切相關(guān)事務(wù)的第一線指揮部”三項(xiàng)重要職能。

基本情況

北京市人民政府便民電話呼叫中心（以下簡(jiǎn)稱市便民電話中心）—12345，于2000年6月19日開(kāi)通,隸屬北京市信訪辦，為市財(cái)政全額撥款的正處級(jí)事業(yè)單位。全市十八個(gè)區(qū)縣政府和部分與市民生活密切相關(guān)的委、辦、局、總公司也同時(shí)開(kāi)通了便民服務(wù)電話，形成了以便民電話中心為龍頭的全市性便民電話網(wǎng)絡(luò)。現(xiàn)在北京市便民電話中心擁有一級(jí)網(wǎng)絡(luò)單位50個(gè)，二三級(jí)網(wǎng)絡(luò)單位2000多個(gè)。

CRM與政府熱線

縱觀近年來(lái)的便民電話發(fā)展，CRM概念的引入，給便民電話工作帶來(lái)了巨大變化。客戶關(guān)系管理源于盈利組織，但政府不是以盈利為目的，而且其服務(wù)對(duì)象沒(méi)有高低貴賤之分，對(duì)任何社會(huì)階層、經(jīng)濟(jì)背景的公眾都平等對(duì)待，提供同樣優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。這樣做有助于公眾與政府之間個(gè)性化關(guān)系的培養(yǎng)，為公眾提供有效服務(wù)。政府和公眾部門的呼叫中心不僅可以提高政府的效率，提高政府的服務(wù)質(zhì)量，降低服務(wù)成本，還可以提高政府工作的透明度，提升公眾滿意度，改善政府與公眾、企業(yè)之間的關(guān)系，進(jìn)一步促進(jìn)和諧社會(huì)的創(chuàng)建。

觀念的轉(zhuǎn)變——2000年6月，隨著CTI呼叫中心平臺(tái)的投入使用，北京市政府在原有“市長(zhǎng)電話”的基礎(chǔ)上建立北京市政府便民電話，這不僅僅是名稱的改變，實(shí)際上也是觀念的改變。公眾服務(wù)應(yīng)該是政府熱線電話工作的落腳點(diǎn)，必須放在首位，便民電話工作應(yīng)當(dāng)貫穿于群眾路線之中，體現(xiàn)和維護(hù)廣大市民利益。當(dāng)一個(gè)政府熱線電話每天只能從成千上萬(wàn)個(gè)市民電話中受理一二百個(gè)電話時(shí)，體現(xiàn)不出普遍服務(wù)，如果像北京市政府便民電話中心每天能夠受理幾千個(gè)市民電話，并且對(duì)市民反映的每一個(gè)問(wèn)題都給予解決和落實(shí)，才能真正體現(xiàn)政府熱線電話便民服務(wù)的建設(shè)宗旨。

角色的轉(zhuǎn)變——作為政府與市民聯(lián)系渠道和窗口，市便民電話中心不再是一個(gè)管理者，更多時(shí)候，便民電話中心扮演的是服務(wù)角色：一是為市民服務(wù)，對(duì)市民反映的問(wèn)題建立有效的交辦、督察、反饋機(jī)制，保證問(wèn)題得到解決；二是為領(lǐng)導(dǎo)決策服務(wù)，每天對(duì)群眾反映的重點(diǎn)問(wèn)題、熱點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行綜合，通過(guò)《市長(zhǎng)電話要情》當(dāng)天報(bào)送所有市領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門；三是為政府中心工作服務(wù)，定期對(duì)市民電話進(jìn)行綜合分析，通過(guò)群眾的批評(píng)和建議，改進(jìn)工作，使政府的決策和執(zhí)行更加科學(xué)化、民主化；四是為基層單位服務(wù)，通過(guò)建立信息共享機(jī)制，加強(qiáng)與基層的溝通和聯(lián)系，為基層改進(jìn)和提高工作創(chuàng)造條件，通過(guò)樹(shù)立誠(chéng)心服務(wù)理念，構(gòu)建社情輿情研究中心，來(lái)滿足市民的需求，塑造政府良好形象。

服務(wù)方式的轉(zhuǎn)變——客戶關(guān)系管理在商業(yè)領(lǐng)域已得到成熟的應(yīng)用，其在政府服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用潛力正得到普遍認(rèn)可。市便民電話中心也堅(jiān)持在政府熱線電話領(lǐng)域推廣和運(yùn)用客戶關(guān)系管理理念。從服務(wù)市民的角度出發(fā)，通過(guò)創(chuàng)新與整合資源，提供服務(wù)渠道，無(wú)論什么樣的電話，在便民電話中心都能保證得到一致、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，從而提高電話服務(wù)質(zhì)量。真正把客戶關(guān)系管理思想貫徹到政府熱線電話建設(shè)中。首先要提升政府公務(wù)人員服務(wù)理念，強(qiáng)化“以市民為中心”的服務(wù)思想；第二，提供多種不同的交流渠道，比如人工受理、自動(dòng)聲訊、語(yǔ)音留言、電子郵件，以滿足不同市民群體的要求；第三，便民電話網(wǎng)絡(luò)各單位實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，無(wú)論市民選擇何種方式與每一個(gè)便民電話網(wǎng)絡(luò)單位接觸，市民電話反映的情況和問(wèn)題都能得到滿意的答復(fù)。

社會(huì)反響

近年來(lái)，北京市政府便民電話中心通過(guò)完善全市十八個(gè)區(qū)縣和有關(guān)委辦局總公司群眾呼聲電話建設(shè)，已形成市政府便民電話為龍頭，50個(gè)一級(jí)網(wǎng)絡(luò)單位群眾呼聲電話為核心，遍及各行業(yè)數(shù)千個(gè)二級(jí)網(wǎng)絡(luò)單位為基礎(chǔ)的便民電話網(wǎng)絡(luò)。新華社、人民日?qǐng)?bào)、中央電視臺(tái)、工人日?qǐng)?bào)、經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)、北京電視臺(tái)、北京日?qǐng)?bào)、北京晚報(bào)、北京青年報(bào)等幾十家新聞單位都對(duì)便民電話工作進(jìn)行了跟蹤報(bào)道；北京市歷屆“兩會(huì)”上經(jīng)常有人大代表、政協(xié)委員對(duì)便民電話工作提出議案；作為全國(guó)同行中的呼叫中心建設(shè)的先行者，每年都有十幾批兄弟單位到北京市便民電話中心參觀考察。2003年11月，市便民電話中心與北京晚報(bào)合作聯(lián)合推出“市情與民聲——我們?nèi)找乖隈雎?tīng)”專題欄目緊扣北京改革發(fā)展的主題，貼近百姓，貼近生活，不僅得到了市民的認(rèn)可和喜愛(ài)，同樣也引起了市領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)注和肯定。在北京，12345已成為家喻戶曉的號(hào)碼，便民電話網(wǎng)絡(luò)為市民解決了大量實(shí)際問(wèn)題，提高了黨和政府在人民群眾中的威信。

發(fā)展前景

隨著北京市便民服務(wù)（非緊急）網(wǎng)絡(luò)的規(guī)劃建設(shè)，便民電話中心將利用PSTN網(wǎng)絡(luò)和政務(wù)專網(wǎng)建設(shè)統(tǒng)一號(hào)碼、統(tǒng)一軟件平臺(tái)、分布式呼叫中心。統(tǒng)一號(hào)碼——12345，允許各信息產(chǎn)業(yè)部批準(zhǔn)使用熱線電話號(hào)碼在該網(wǎng)絡(luò)中并存。該網(wǎng)絡(luò)支持全市（全國(guó)、全球）各種類型呼叫（固網(wǎng)、移動(dòng)、聯(lián)通、鐵通等全網(wǎng)呼叫類型），并支持受理IP電話、短信、電子郵件、傳真等業(yè)務(wù)。為適應(yīng)2008年奧運(yùn)會(huì)需求，便民電話中心計(jì)劃提供多語(yǔ)種專業(yè)服務(wù)。同時(shí)，便民電話中心對(duì)市民提供一站式受理/處理/答復(fù)的閉環(huán)服務(wù)。在被動(dòng)接聽(tīng)收集社情民意和輿情信息的基礎(chǔ)上，利用電話回訪、詢?cè)L等方式主動(dòng)采集市民對(duì)社會(huì)熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題的意見(jiàn)和建議，真正做到最廣泛地收集社情民意，最廣泛地為公眾服務(wù)。

本文刊載于《客戶世界》2005年11月刊“案例研究”欄目。