中國(guó)銀行客戶服務(wù)中心在“打新的基礎(chǔ)、建新的機(jī)制，牢固樹(shù)立科學(xué)發(fā)展觀，促進(jìn)電子銀行各項(xiàng)業(yè)務(wù)健康平穩(wěn)發(fā)展”發(fā)展方針的指引下，為了完善客服中心運(yùn)營(yíng)管理規(guī)章制度，逐步提高全轄客戶服務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平，客服中心分層次開(kāi)展部門(mén)間業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)，將四部分服務(wù)延伸，即延伸傳統(tǒng)行業(yè)、延伸營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、延伸服務(wù)時(shí)間、延伸授信業(yè)務(wù)，建立統(tǒng)一、健全的客戶服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)管理體系，并逐步實(shí)現(xiàn)客服中心管理的四個(gè)統(tǒng)一，即統(tǒng)一培訓(xùn)、統(tǒng)一營(yíng)銷(xiāo)、統(tǒng)一品質(zhì)、統(tǒng)一服務(wù)。在服務(wù)功能方面，實(shí)現(xiàn)多媒體接入，將客服中心電子渠道進(jìn)行整合（即電話渠道、短信渠道、網(wǎng)絡(luò)渠道、傳真渠道等），使該中心逐漸發(fā)展成為客戶數(shù)據(jù)信息的分析中心和銀行產(chǎn)品的分銷(xiāo)中心之一。

（未完，全文見(jiàn)《金融時(shí)報(bào)》 2006年10月25日10版）