【導(dǎo)讀】隨著呼叫中心規(guī)模的日益擴(kuò)大和服務(wù)水平、運(yùn)營(yíng)管理的要求不斷提高，如何在現(xiàn)有人力條件下達(dá)到客戶服務(wù)水平目標(biāo)，合理安排人力、優(yōu)化現(xiàn)場(chǎng)管理成為排班師面臨的巨大挑戰(zhàn)。針對(duì)呼叫中心排班縮減率的計(jì)算方法，十個(gè)人或許有十個(gè)答案。為了進(jìn)一步明確這個(gè)答案，今天我們來(lái)一起看看。
縮減（Shrinkage）指的是座席實(shí)際未提供服務(wù)時(shí)間與座席付費(fèi)時(shí)間的比值。對(duì)于縮減的定義，仁者見(jiàn)仁，但意思都是一樣的：
縮減就是坐席總數(shù)與工作坐席數(shù)的比值?！ ?/div>
二、什么是呼叫中心排班縮減率
縮減是呼叫中心排班系統(tǒng)中的一種方式，可以分為兩類，一類是可預(yù)見(jiàn)的縮減，包括法定假日、休假、午餐、小息、培訓(xùn)等，這類縮減在排班之前就可以確定；還一類是不可預(yù)見(jiàn)的縮減，如班長(zhǎng)進(jìn)行一對(duì)一指導(dǎo)、座席接到臨時(shí)任務(wù)、座席莫明其妙消失等所有現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)的導(dǎo)致座席不能接電話的情形。
比如說(shuō)，Erlang計(jì)算顯示半小時(shí)需要70個(gè)客服，縮減率為30%，那么實(shí)際應(yīng)該需要100名客服。這個(gè)排班縮減率更傾向于用來(lái)指定工作計(jì)劃，而不適合當(dāng)做一個(gè)指標(biāo)進(jìn)行實(shí)時(shí)跟蹤。
三、影響排班縮減率的因素
大致可以歸納為兩種因素，外部因素和內(nèi)部因素。
1.外部因素。主要包括：生病，度假，國(guó)家法定節(jié)假日，付費(fèi)小休，曠工，遲到等。
2.內(nèi)部因素。主要包括：會(huì)議，培訓(xùn)，客服一對(duì)多，系統(tǒng)故障，設(shè)備突然停止工作等。
四、如何計(jì)算縮減率
可以套用公式，如下圖：
五、如何使用縮減率
理論上來(lái)說(shuō)，縮減就是減員。排定人員數(shù)量=基準(zhǔn)人員數(shù)量/（1-縮減率）。比如說(shuō)，Erlang計(jì)算顯示半小時(shí)需要70個(gè)客服，縮減率為30%，那么實(shí)際應(yīng)該需要100名客服。
六、注意縮減率誤區(qū)
計(jì)算縮減率時(shí)一定要注意公式套用方法，否則計(jì)算結(jié)果不準(zhǔn)確。那么，行業(yè)的平均縮減幅度是多少呢？大多數(shù)的呼叫中心專業(yè)人士認(rèn)為，正常情況下，縮減率應(yīng)該在30%—35%。全球基準(zhǔn)報(bào)告中的數(shù)據(jù)顯示，平均縮減率為35%。
七、縮減率與利用率
利用率其實(shí)就是縮減率的曾用名”，就是客服提供服務(wù)的時(shí)間與付費(fèi)時(shí)間之比。也就是說(shuō)，30%的縮減率相當(dāng)于70%的利用率?？s減率+利用率= 100％。一些企業(yè)試圖通過(guò)提高利用率從而提高效率，但用長(zhǎng)遠(yuǎn)的眼光看，這樣做是不利的，因?yàn)槠髽I(yè)應(yīng)當(dāng)把培訓(xùn)放在首位。
縮減率是不斷變化的，因此企業(yè)需要定期測(cè)量呼叫中心的縮減率，切忌一刀切的方法。一年當(dāng)中，縮減率在夏季（尤其是暑假期間）或圣誕節(jié)期間是最高的，如果圣誕節(jié)的假期更長(zhǎng)到12月底，那么縮減率會(huì)更高；而一天當(dāng)中，縮減率在上午的9點(diǎn)到11點(diǎn)和下午的14點(diǎn)到15點(diǎn)之間是最高的，因?yàn)檫@時(shí)候正是企業(yè)或部門開(kāi)會(huì)、做工作安排的時(shí)候。
八、如何使用縮減率
1.以小時(shí)為單位表示而不是百分比?？s減率通常以百分比的形式表現(xiàn)出來(lái)，用來(lái)做工作規(guī)劃和安排，但這對(duì)于運(yùn)營(yíng)來(lái)說(shuō)基本沒(méi)什么作用，因此需要以每天/每周/每月/每小時(shí)/每分鐘表示。
2.縮減率低并不是好現(xiàn)象?？s減率KPI不像趨勢(shì)和戰(zhàn)略意圖那樣重要，比如說(shuō)縮減率非常低（意味著生產(chǎn)力高），這是一個(gè)非常關(guān)鍵的KPI指標(biāo)，但如果這個(gè)低縮減率來(lái)源于減少員工培訓(xùn)的時(shí)間，那就得不償失了。
3.兩步法。有一個(gè)非常簡(jiǎn)單的辦法，那就是把所有客服未提供客戶服務(wù)的時(shí)間都算作縮減。簡(jiǎn)單分為兩步：先計(jì)算外部影響因素下的縮減率，在此基礎(chǔ)之上再計(jì)算內(nèi)部影響因素下的縮減率，這樣計(jì)算結(jié)果會(huì)比較精確?！ ?/div>
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