華為推出了高性價(jià)比的CCE(Contact Center Express)解決方案，以適配中小型企業(yè)的業(yè)務(wù)快速部署，上線的需要。通過(guò)華為CCE解決方案，企業(yè)可以實(shí)現(xiàn)基本語(yǔ)音座席呼叫，自動(dòng)IVR，錄音，外呼，質(zhì)檢監(jiān)控等諸多基本功能，華為CCE解決方案可適配50座席以內(nèi)的不同規(guī)模呼叫中心場(chǎng)景，確保靈活快速上線。

　　華為CCE解決方案將呼叫控制，智能路由，自助交互等聯(lián)絡(luò)中心的核心組件合設(shè)在一臺(tái)RH288V3高配服務(wù)器中，通過(guò)自研的虛擬化平臺(tái)（CGP）分配各個(gè)部件運(yùn)行資源，大幅降低了部署成本和復(fù)雜度。數(shù)據(jù)庫(kù)和文件服務(wù)器等通用部件，建議客戶自備，方案靈活，提升部署效率。華為平臺(tái)支持標(biāo)準(zhǔn)的SIP中繼接入，同時(shí)提供Esdk工具便于集成商基于平臺(tái)快速開(kāi)發(fā)座席業(yè)務(wù)系統(tǒng)，形成一個(gè)整體的交付方案。

　　基于這種集成的CCE設(shè)備解決方案，科燁也推出了配套的呼叫中心CRM軟件。2017將于3月9日至10日在湖南長(zhǎng)沙國(guó)際會(huì)展中心華為中國(guó)生態(tài)伙伴大會(huì)將隆重召開(kāi)，科燁有幸在此次大會(huì)展示CCE+科燁CRM產(chǎn)品整體解決方案。

　　科燁CRM軟件已于去年在華為杭研所與CCE做完對(duì)接測(cè)試，CRM所有功能已成功的完成了對(duì)接?？茻頒RM集成了呼叫中心CRM全業(yè)務(wù)、全媒體、開(kāi)放性、系統(tǒng)安全、渠道協(xié)同等優(yōu)點(diǎn)，CTI集成功能強(qiáng)大，通過(guò)軟電話控制電話，功能豐富，操作簡(jiǎn)單，提高工作效率；通過(guò)軟電話，實(shí)現(xiàn)電話號(hào)碼點(diǎn)擊呼叫，電話號(hào)碼表查詢等；語(yǔ)音和多媒體坐席統(tǒng)一登錄和狀態(tài)控制，方便坐席功能切換；班長(zhǎng)可以對(duì)坐席進(jìn)行強(qiáng)插、監(jiān)聽(tīng)等操作通過(guò)客戶請(qǐng)求類(lèi)型進(jìn)行客戶自動(dòng)識(shí)別，關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)，比如關(guān)聯(lián)客戶、歷史工單、歷史通話記錄、短信記錄、Chat記錄等。

　　在客戶信息查詢方面，利用相應(yīng)的信息技術(shù)及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來(lái)協(xié)調(diào)企業(yè)與顧客間在銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創(chuàng)新式的個(gè)性化的客戶交互和服務(wù)的過(guò)程。同時(shí)收集并分析與顧客交互過(guò)程中的各類(lèi)數(shù)據(jù)，提供精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)的依據(jù)，知識(shí)庫(kù)的功能在呼入業(yè)務(wù)中的應(yīng)用也提高了座席在服務(wù)過(guò)程中的準(zhǔn)確度，減少重復(fù)來(lái)話和重復(fù)處理，提高一次性的解答率，提供一致性及規(guī)范的答復(fù)，為客戶提供一致的客戶體驗(yàn)低成本的話務(wù)策略，優(yōu)化人力資源組合。

　　業(yè)務(wù)工單創(chuàng)建、工作流程處理也是呼叫中心應(yīng)用中最重要的一步，如何更加簡(jiǎn)便及全面的將這一功能發(fā)揮到最大值，各家呼叫中心軟件廠商都是大同小異。科燁的CRM業(yè)務(wù)工單創(chuàng)建及流轉(zhuǎn)，有豐富的自定義功能、無(wú)需二次開(kāi)發(fā)，菜單可為系統(tǒng)功能菜單，也可以為第三方系統(tǒng)的鏈接頁(yè)面，通過(guò)通用接口管理，將其它功能模塊集成在一起應(yīng)用。呼叫中心提供了多種與第三方系統(tǒng)的接口實(shí)現(xiàn)方式：WebService，WebUrl嵌入模式，數(shù)據(jù)庫(kù)訪問(wèn)，API集成模式，呼叫中心系統(tǒng)接口可根據(jù)第三方系統(tǒng)需求提供多元化的接口類(lèi)型，包含：DLL動(dòng)態(tài)鏈接庫(kù)接口、Socket消息通訊接口、XML數(shù)據(jù)交互接口、用戶可根據(jù)系統(tǒng)需求進(jìn)行對(duì)接，同時(shí)系統(tǒng)也支持定制開(kāi)發(fā)實(shí)現(xiàn)其他類(lèi)型接口需求。

　　在互聯(lián)網(wǎng)普及的今天，呼叫中心在線客服的接入方式多種多樣，而在線客服對(duì)于呼叫中心的幫助也是不言而喻的，一位客服能同時(shí)為多位客戶提供服務(wù)，可為企業(yè)降低客服成本，增加客服效率。可以通過(guò)文字、多媒體信息及坐標(biāo)定位描述、會(huì)話轉(zhuǎn)接、知識(shí)庫(kù)等方式，減少客戶重復(fù)描述，提高座席服務(wù)效率。適應(yīng)客戶習(xí)慣變遷越來(lái)越多的客戶喜歡通過(guò)新媒介溝通和發(fā)泄不滿。節(jié)約客戶時(shí)間，提高客戶黏度，業(yè)務(wù)閉環(huán)管理，變客服為營(yíng)銷(xiāo)

　　科燁CRM在對(duì)座席管理和監(jiān)控的應(yīng)用上，在界面方面非常簡(jiǎn)潔直觀，方便呼叫中心管理人員在對(duì)座席的管控上快捷準(zhǔn)確。

　　在對(duì)座席的分析和統(tǒng)計(jì)上，科燁CRM報(bào)表詳細(xì)準(zhǔn)確，報(bào)表清晰詳盡，為管理者在對(duì)座席考核，呼叫業(yè)務(wù)分析方面提供更加準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)。

　　在當(dāng)下的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，移動(dòng)終端的普及及應(yīng)用已經(jīng)超過(guò)了PC，而科燁CRM呼叫中心軟件也將移動(dòng)終端與聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)相結(jié)合。通過(guò)移動(dòng)終端APP實(shí)現(xiàn)與呼叫中心業(yè)務(wù)的聯(lián)動(dòng)，移動(dòng)端功能支持：坐席登錄/登出，共享工作流平臺(tái)，實(shí)時(shí)反饋現(xiàn)場(chǎng)信息，呼叫中心統(tǒng)一監(jiān)控

　　移動(dòng)終端系統(tǒng)完善了呼叫中心的整個(gè)服務(wù)流程，大大提高了服務(wù)人員的處理效率以及對(duì)客戶服務(wù)的質(zhì)量監(jiān)管。移動(dòng)終端系統(tǒng)適用于Android、IOS平臺(tái)。

　　移動(dòng)端在線客服，基于Internet的語(yǔ)音和視頻通話，APP中集成WebChat在線客服，WebChat和語(yǔ)音視頻交互可以無(wú)縫切換，支持文檔推送、白板、標(biāo)注、遠(yuǎn)程協(xié)作。。