為了更方便快捷的獲取客服中心運(yùn)行狀態(tài)，快速響應(yīng)突發(fā)情況，保證服務(wù)滿意度，江蘇聯(lián)通聯(lián)手遠(yuǎn)傳技術(shù)建設(shè)了一套多媒體呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)，并逐步實(shí)現(xiàn)客服中心管理的科學(xué)化，為客戶帶去更美好的服務(wù)體驗(yàn)。

在如今這個(gè)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)高速進(jìn)化的時(shí)代，信息通訊發(fā)展勢(shì)頭尤為猛烈。作為一家綜合性電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)，江蘇聯(lián)通始終以開(kāi)放、務(wù)實(shí)、共贏的態(tài)度，憑借先進(jìn)的通信技術(shù)和優(yōu)質(zhì)的通信服務(wù)，為全省電信消費(fèi)者提供最美好的信息生活方式。

江蘇聯(lián)通現(xiàn)有兩套話務(wù)中心，用于支撐客戶需求、提供客戶服務(wù)。隨著業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，運(yùn)營(yíng)部積極探求高效、穩(wěn)定的運(yùn)營(yíng)管理之道，希望能通過(guò)智能化的運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)取代傳統(tǒng)人工操作管理，如手工排班、利用excel表格來(lái)考勤員工等，實(shí)現(xiàn)更高效的管理，并降低整體運(yùn)營(yíng)成本，從而提升客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。

根據(jù)江蘇聯(lián)通對(duì)運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)各個(gè)模塊的具體需求，遠(yuǎn)傳為其提供了CCMS多媒體運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)方案，全力打造高效客服管理平臺(tái)。

1、科學(xué)排班——服務(wù)、運(yùn)營(yíng)、員工互利共贏

CCMS系統(tǒng)排班模塊提供多種話務(wù)預(yù)測(cè)模型，結(jié)合話務(wù)規(guī)律的分析和客服代表工作情況，測(cè)算各時(shí)間段內(nèi)需要的人員數(shù)量，并按照實(shí)際管理運(yùn)營(yíng)的需求安排班表，實(shí)現(xiàn)服務(wù)水平、運(yùn)營(yíng)管理以及員工滿意三者之間的博弈平衡。

2、統(tǒng)一管理——維持足夠有力的員工隊(duì)伍

系統(tǒng)將員工的個(gè)人信息、職業(yè)技能信息和實(shí)際工作表現(xiàn)等數(shù)據(jù)進(jìn)行系統(tǒng)化的管理，并與排班模塊相關(guān)聯(lián)，提高排班時(shí)人員利用的合理性、員工管理的科學(xué)性。同時(shí)，將員工考評(píng)管理、積分管理納入系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)更加全面、統(tǒng)一的人事管理。

3、靈活質(zhì)檢——輕松搞定問(wèn)題之源頭

按照質(zhì)檢策略進(jìn)行錄音或工單的抽樣并執(zhí)行質(zhì)檢任務(wù)分配，可根據(jù)自定義模板記錄評(píng)分結(jié)果。對(duì)質(zhì)檢評(píng)分結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，提供問(wèn)題改進(jìn)和績(jī)效管理的數(shù)據(jù)支持。

4、分析報(bào)表——助力優(yōu)化運(yùn)營(yíng)管理

固化呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)管理的KPI考核模型，支持利用標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)分析各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，并按需定制個(gè)性化的分析指標(biāo)及考核標(biāo)準(zhǔn)，針對(duì)每項(xiàng)考核標(biāo)準(zhǔn)，系統(tǒng)解析產(chǎn)生問(wèn)題的可能原因，為管理者的提供決策導(dǎo)向。

放心每個(gè)角落”、放心每個(gè)瞬間”是江蘇聯(lián)通恒久的品質(zhì)追求。目前，江蘇聯(lián)通CCMS建設(shè)項(xiàng)目已進(jìn)行到第三期的優(yōu)化階段，通過(guò)前兩期的系統(tǒng)建設(shè)，江蘇聯(lián)通話務(wù)中心已實(shí)現(xiàn)了運(yùn)營(yíng)管理和配置效率的優(yōu)化，相信隨著系統(tǒng)的深入應(yīng)用，江蘇聯(lián)通將實(shí)現(xiàn)更加有效、科學(xué)的管理，并帶給客戶更美好的體驗(yàn)。