一、行業(yè)現(xiàn)狀

　　隨著社會發(fā)展，我國餐飲行業(yè)發(fā)展迅猛，在快速發(fā)展的同時，餐飲行業(yè)也面臨著激烈的競爭。對于競爭，只有靠過硬的餐飲質(zhì)量、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量，才能贏得市場，贏得顧客滿意，實現(xiàn)從規(guī)模速度型增長向質(zhì)量效益型增長的轉(zhuǎn)變，增強市場競爭力和綜合競爭力。

　　傳統(tǒng)的餐飲行業(yè)還有著一定的地域性，餐飲行業(yè)僅需為一定范圍內(nèi)的顧客提供餐飲服務(wù)，而隨著競爭的越來越激烈，顧客的選擇面越來越廣，餐飲行業(yè)不再僅限于一定范圍內(nèi)。分店、外賣等形式越來越多。而傳統(tǒng)呼叫中心面對這種情況時確無能為力，不能很好的跨地域?qū)⒏鞯氐目蛻舴?wù)中心統(tǒng)一聯(lián)系起來，統(tǒng)一管理。而廣通云呼叫中心完全基于云平臺，可以快速的響應(yīng)顧客需求，大大解決了企業(yè)跨地域部署上的煩惱；統(tǒng)一服務(wù)、統(tǒng)一管理，為企業(yè)快速發(fā)展提供了良好的平臺。

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解決方案

廣通云呼叫中心餐飲行業(yè)解決方案拓撲圖

1、全國統(tǒng)一的訂餐號碼，提高品牌認知度，便于顧客識記

　　全國各地的訂餐服務(wù)中心使用統(tǒng)一的訂餐號碼，對客戶來說相當于一個訂餐服務(wù)中心。顧客想要訂餐時，無需關(guān)心自己處于何處，撥打統(tǒng)一的訂餐號碼后，通話自動轉(zhuǎn)到合適的訂餐服務(wù)中心。大大提高了品牌的認知度，便于顧客識記。

2、交互式智能語音導(dǎo)航，節(jié)約了企業(yè)通信成本，提高坐席工作效率

　　不同類型的顧客往往需要不同的服務(wù)。而傳統(tǒng)呼叫中心往往不能將之很好的區(qū)分開來，這樣不僅大大加長了客戶等待的時間，也不能很好的利用企業(yè)資源。廣通云呼叫中心在客戶來電時，交互式語音導(dǎo)航，將呼叫路由到最合適的地方。讓顧客選擇所需的服務(wù)類型，從而大大提高顧客的滿意度。

3、客戶投訴與建議，增加了解顧客真是想法的窗口

　　通過人工服務(wù)、語音信箱、傳真等方式，客戶可將投訴或建議反饋給客服人員?？头藛T接到反饋信息后，可將電話轉(zhuǎn)接給相關(guān)部門處理，有助于投訴或糾紛的圓滿解決。廣通云呼叫中心平臺的暢通性保證了客戶投訴的及時解決，有助于提高餐飲企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，維系老客戶，增加二次訂單率。

4、通過客戶調(diào)查，提升自由企業(yè)服務(wù)、管理的方面的不足

　　餐飲企業(yè)需要建立一個能夠直接了解消費者市場和客戶的需求變化的窗口。系統(tǒng)通過外撥方式可進行消費者飲食習(xí)慣調(diào)查、客戶滿意度調(diào)查、供應(yīng)商滿意度調(diào)查等活動，制定針對性的改善方案，調(diào)整餐飲企業(yè)的經(jīng)營管理策略，提高管理決策的科學(xué)性，提高餐飲企業(yè)整體品牌形象，從而提高效益和效率，降低管理和經(jīng)營成本。

5、客戶通話過程全程錄音，快速查詢定位問題所在

　　訂餐服務(wù)，不可避免的將遇到客戶糾紛。到時雙方各執(zhí)一詞，不僅不利于事情的解決，也會大大影響企業(yè)的口碑，影響其他客戶對公司的信賴度。因此廣通云呼叫中心在整個訂餐過程中，全程錄音。一旦有糾紛發(fā)生，可以提供明確客戶責任的錄音依據(jù)，幫助避免和解決客戶糾紛。

6、統(tǒng)計報表為企業(yè)管理者提供數(shù)據(jù)支持

　　呼叫中心系統(tǒng)可根據(jù)來去電的詳細情況進行有效統(tǒng)計，包括客戶來電記錄、坐席狀態(tài)、坐席接聽情況、收發(fā)短信息記錄等，并且生成各種統(tǒng)計圖形?？头藛T可以靈活地自定義統(tǒng)計內(nèi)容，為餐飲企業(yè)決策提供權(quán)威有效的數(shù)據(jù)。統(tǒng)計報表主要包括以下數(shù)據(jù)：

每一位客服人員的接入、撥出電話的數(shù)量、時間統(tǒng)計；

客服人員的狀態(tài)記錄：示閑、示忙、話務(wù)處理；

收發(fā)短信的記錄與統(tǒng)計等。

　　通過對統(tǒng)計報表的比較分析，企業(yè)決策者可以獲知哪些餐飲項目是客戶最為關(guān)注的，哪些是最暢銷的，客戶的投訴集中在哪里……通過這樣的分析，有利于企業(yè)管理者、決策者有針對性地完善客戶服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量。

實現(xiàn)效果

1.餐飲公司的服務(wù)流程進行了優(yōu)化。廣通云呼叫中心的建立，可以使餐飲公司各個部門、各個人員的職責劃分更加明確，不必要、不合理的崗位可以精簡，人員的工作量可以通過各種統(tǒng)計數(shù)字得到量化，并隨時提供監(jiān)督告警功能。

2.改善餐飲公司服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度?？蛻敉ㄟ^廣通云呼叫中心可以更加明確地知道什么問題應(yīng)該找誰解決，減少中間環(huán)節(jié);客戶的咨詢與投訴以及信息的反饋也將有效提高客戶對餐飲公司的滿意度。

3.使用廣通云呼叫中心客戶可以自助的進行信息查詢、快捷的人工服務(wù)，同時進行投訴等原有溝通模式難以實現(xiàn)的操作。餐飲公司管理層可以及時了解和掌握客戶的需求，完善服務(wù)，從而達到吸引新顧客、留住老顧客、挖掘潛在客戶的目的，增強了企業(yè)核心競爭力。

4.廣通云呼叫中心的數(shù)據(jù)管理功能優(yōu)勢，可以協(xié)助餐飲公司進行服務(wù)鏈管理。