近幾年，隨著服務(wù)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的重要性日益提高，呼叫中心受到越來(lái)越多的行業(yè)、企業(yè)的普遍重視。外包呼叫中心的廣闊市場(chǎng)空間一直被電信運(yùn)營(yíng)商所關(guān)注，電信運(yùn)營(yíng)商具有豐富的網(wǎng)絡(luò)資源，先進(jìn)的呼叫控制設(shè)備，深厚的呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)，規(guī)范化的管理流程，與專業(yè)系統(tǒng)集成商的良好合作等等，這些優(yōu)勢(shì)都是其他企業(yè)無(wú)法相比的。因此，東莞電信根據(jù)當(dāng)?shù)氐膶?shí)際情況，與07年11月份提出了外包呼叫中心系統(tǒng)的建設(shè)。
新太本著充分利用電信已有的資源，最大限度地挖掘目前現(xiàn)有設(shè)備的擴(kuò)展性，考慮到系統(tǒng)的未來(lái)發(fā)展，采用了基于NGN網(wǎng)絡(luò)的軟交換解決方案。新太磐石平臺(tái)（外包呼叫中心系統(tǒng)）接入到CN2，和東莞電信本地的SS（SoftSwtich）局對(duì)接，實(shí)現(xiàn)話路的接入。座席采用本地和遠(yuǎn)端兩種方式相結(jié)合，磐石平臺(tái)的SoftACD模塊負(fù)責(zé)SIP信令的接續(xù)處理及業(yè)務(wù)路由控制，然后通過(guò)SIP信令和本地的MS交互，指派一個(gè)端口讓MS接收SS的語(yǔ)音媒體流，MS向用戶提供一系列的媒體服務(wù)，包括播放自動(dòng)語(yǔ)音、收發(fā)DTMF信號(hào)等。系統(tǒng)規(guī)模為404個(gè)IP電話端口，240個(gè)IVR，100個(gè)座席。系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)如下如所示：
在外包呼叫中心方面，新太擁有先進(jìn)的設(shè)計(jì)理念，新太科技獨(dú)家提出了"業(yè)務(wù)應(yīng)用開(kāi)發(fā)平臺(tái)"的理念并且有多個(gè)成熟的產(chǎn)品openEAP推出市場(chǎng)，通過(guò)組件復(fù)用的方式快速構(gòu)構(gòu)建企業(yè)應(yīng)用。呼叫中心產(chǎn)品一直是新太科技的核心產(chǎn)品，經(jīng)過(guò)多年的積累，基于各行業(yè)的呼叫中心都有成熟穩(wěn)定的產(chǎn)品，其中一個(gè)重要的成果是將通用應(yīng)用封裝成通用呼叫中心模板，將各行業(yè)個(gè)性化的應(yīng)用封裝成行業(yè)模板，通用模板與行業(yè)模板組合可以極快的構(gòu)建多個(gè)適合不同行業(yè)特色的呼叫中心，為外包呼叫中心承包商提供了完美的解決方案。
東莞電信外包呼叫中心項(xiàng)目，是新太外包呼叫中心基于NGN網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的一個(gè)典型應(yīng)用案例，走在國(guó)內(nèi)同行業(yè)的前列。
