呼叫中心每月都要處理數(shù)以千計的通話呼叫，他們在客戶預(yù)期方面為企業(yè)提供了寶貴的信息。 對任何呼叫中心伙伴來說，擁有一套系統(tǒng)來提供有效的反饋，記錄每通呼叫，并依此為測量來提供全面的質(zhì)量保證是其中關(guān)鍵。

　　呼叫中心往往是企業(yè)與客戶之間的第一個觸點，因此不能單單將其視作為一種成本裁減戰(zhàn)略那么簡單。

　　企業(yè)所需要的是一座能夠提供高附加值與超預(yù)期的客戶服務(wù)的呼叫中心。 同時，許多企業(yè)也逐漸意識到品牌的成功與否并不僅僅是客戶對產(chǎn)品本身的口碑，品牌體驗也是非常重要的一點。

　　實際上，呼叫中心現(xiàn)在已被視作為一種強大的品牌營建工具來幫助企業(yè)提高業(yè)績和盈利。

　　呼叫中心對品牌的成功起著至關(guān)重要的作用，因此企業(yè)在選擇呼叫中心伙伴時需要考慮到以下幾個方面：

　　1. 你的目標是什么?

　　你想達成哪些目標： 促進銷售?客戶滿意度?還是客戶保持率? 哪些是你的主要目標? 對有些公司來說品牌的聲譽是重中之重，而對另一些公司來說縮減成本才是首要考量。

　　確保呼叫中心能夠向坐席提供你所要求的技能。 可測性是十分重要的一點： 一旦建立了關(guān)鍵的運營驅(qū)動，你就要去決定如何評估績效并確保部分薪資與績效的掛鉤。

　　2. 確保適當?shù)奈幕?

　　你需要找到一家能夠讓他們的坐席融入到你獨有品牌文化中的呼叫中心。 這些坐席的個性要與他們所展示的品牌相襯。

　　仔細挑選坐席人員，并審核他們的知識、經(jīng)驗、類型、團隊工作能力，以及對你的品牌和目標客戶群的專注度。 對坐席來說，將他們自己視作品牌的一部分要比僅僅去展現(xiàn)某品牌重要的多。

　　3. 呼叫中心為坐席提供了哪些培訓(xùn)?

　　培訓(xùn)是成功建立品牌與呼叫中心關(guān)系的基石。 讓每位坐席加深對品牌與消費者的了解是其中的關(guān)鍵。 每名客戶都是獨一無二的，企業(yè)有著不同的品牌戰(zhàn)略和不同的客戶，因此在培訓(xùn)中反應(yīng)出這一點尤其重要。

　　培訓(xùn)內(nèi)容不僅要針對不同的品牌量體而裁，同時也要針對不同的坐席進行量身定制，其中應(yīng)包含對品牌的深入探討，以及對他們將要處理的促銷活動進行詳細指導(dǎo)。

　　4. 使用最佳的技術(shù)。

　　首先，你要確保呼叫中心坐席使用了合適的技術(shù)來有效展開他們的工作，其次，你要確保他們知道如何去運用這些技術(shù)。 對客戶來說，沒有什么比等待10分鐘才接通坐席，卻發(fā)現(xiàn)該名坐席無法通過訪問適當信息來解決自己的疑難而感到更加沮喪的了。

　　呼叫中心每個月都要處理數(shù)以千計的通話呼叫，并向企業(yè)提供關(guān)于客戶、產(chǎn)品和客戶預(yù)期的寶貴信息，因此擁有一套技術(shù)系統(tǒng)來提供有效的反饋是必須的。 確保每通呼叫都被記錄并測量，這是提供全面質(zhì)量的保證。

　　5. 呼叫中心如何激勵他們的員工?

　　這也是在品牌與呼叫中心建立伙伴關(guān)系時所需考慮的重要因素之一，坐席人員的經(jīng)驗和態(tài)度對品牌的成功與否影響重大。

　　眾所周知，銷售和服務(wù)通常都可通過采取積極的方式來獲見成效，因此讓坐席保持笑臉迎人自然就能和氣生財。 電話交流同樣也能營建品牌在客戶中的口碑，然而在電話接觸中人們卻往往忽視了這一點。 這意味著呼叫中心應(yīng)當竭盡所能地去鼓舞坐席人員，并讓他們保持心情愉悅。

來源：IT專家網(wǎng)