經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和政策的完善帶來了金融市場的勃勃生機(jī)，證券、基金行業(yè)更是迎來了新一輪的發(fā)展機(jī)遇，指數(shù)期貨、融資融券、集合理財(cái)?shù)葹樽C券公司了廣闊的發(fā)展空間，同時(shí)電話委托、可視電話委托、網(wǎng)上證券交易、傳真服務(wù)、聲訊服務(wù)、成交回報(bào)、個(gè)性化服務(wù)等業(yè)務(wù)對證券公司的客戶服務(wù)模式提出了新要求。

隨著市場行情的啟動(dòng)和新產(chǎn)品的推出，如何在業(yè)務(wù)突飛猛進(jìn)的同時(shí)，適應(yīng)業(yè)務(wù)創(chuàng)新和發(fā)展的要求，提升客戶服務(wù)的效率和水準(zhǔn)？

競爭日益激烈的今天，如何通過向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)以提高在業(yè)界的地位，從而吸引更多的投資，留住老客戶，并爭取新的客戶？多媒體聯(lián)絡(luò)中心解決方案為這些課題提供了新的思路。

聯(lián)絡(luò)中心

作為電子化建設(shè)的重要組成部分，多媒體聯(lián)絡(luò)中心可以有效提升證券公司的服務(wù)質(zhì)量，提升品牌形象；通過現(xiàn)代信息技術(shù)手段的應(yīng)用，使得證券客戶服務(wù)擺脫了時(shí)間和空間的限制，為客戶提供方便、快捷和人性化服務(wù)，將客戶服務(wù)范圍從當(dāng)前的“咨詢和投訴”延伸到每一個(gè)客戶的售前、售中、售后的延續(xù)服務(wù)中，延伸到企業(yè)經(jīng)營、生產(chǎn)、管理的全過程中，成為企業(yè)與客戶交流的主要手段，成為企業(yè)的“統(tǒng)一對外聯(lián)系窗口”，為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

聯(lián)絡(luò)中心帶來了全新的服務(wù)理念和服務(wù)管理模式，在一整套高效規(guī)范管理模式下，實(shí)現(xiàn)公司層面的服務(wù)規(guī)范的統(tǒng)一、服務(wù)資源的整合和綜合利用、客戶資料集中、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流的快速匯聚和透明化，實(shí)現(xiàn)對于客戶需求的快速反應(yīng)，促進(jìn)企業(yè)的客戶服務(wù)登上一個(gè)新的臺(tái)階。

從服務(wù)內(nèi)容來看，聯(lián)絡(luò)中心建立了一個(gè)統(tǒng)一面向客戶的綜合性服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)涵蓋公司各項(xiàng)主要產(chǎn)品和業(yè)務(wù)的專業(yè)信息咨詢與交易功能，并實(shí)現(xiàn)人工服務(wù)、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)處理、投訴處理、建議受理、預(yù)約服務(wù)、客戶回訪等一體化的話務(wù)處理與管理，為客戶提供多樣化、全方位、個(gè)性化的接入方式與服務(wù)內(nèi)容。

l 客戶可以通過電話、網(wǎng)絡(luò)、傳真機(jī)、手機(jī)等終端獲取他所需要的人工服務(wù)或者自動(dòng)服務(wù)，從而極大地減輕對證券公司營業(yè)場所的依賴；

l 客戶也可以進(jìn)行信息定制服務(wù)，通過電話、互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)、傳真等方式，集中到聯(lián)絡(luò)中心，由聯(lián)絡(luò)中心統(tǒng)一按照客戶定制的服務(wù)請求，主動(dòng)完成服務(wù)；

l 多媒體聯(lián)絡(luò)中心提供了綜合服務(wù)平臺(tái)，綜合了投資信息服務(wù)系統(tǒng)、客戶經(jīng)紀(jì)人服務(wù)系統(tǒng)、客戶管理服務(wù)系統(tǒng)等后臺(tái)服務(wù)系統(tǒng)，可實(shí)現(xiàn)證券公司的經(jīng)紀(jì)、顧問、信息、咨詢等業(yè)務(wù)的集成，從而有效利用寶貴的信息資源；

l 證券公司可以利用多媒體聯(lián)絡(luò)中心的對外服務(wù)平臺(tái)，開發(fā)潛在客戶，擴(kuò)大客戶數(shù)量，逐步形成證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的電話營銷新模式；

l 通過多媒體聯(lián)絡(luò)中心，證券公司可以迅速適應(yīng)業(yè)務(wù)創(chuàng)新的變化，可以為客戶提供及時(shí)的全方位支持服務(wù)，從而掌握業(yè)務(wù)創(chuàng)新的主動(dòng)權(quán)；

在業(yè)務(wù)層面上，現(xiàn)代的網(wǎng)絡(luò)、通訊技術(shù)的發(fā)展提供了多樣化的接入呼出手段，使得當(dāng)今的證券聯(lián)絡(luò)中心能夠充分采用電子商務(wù)的各種先進(jìn)技術(shù)，以低成本的方式，為客戶提供電話委托交易、業(yè)務(wù)咨詢、信息服務(wù)、個(gè)性化定制、投資顧問、銀證轉(zhuǎn)賬和業(yè)務(wù)受理等服務(wù)功能，提供全方位的集中服務(wù)。通過采用多媒體技術(shù)，將電話服務(wù)、網(wǎng)上服務(wù)、視頻服務(wù)、語音服務(wù)和郵件服務(wù)等服務(wù)手段有機(jī)結(jié)合，可以為證券公司的服務(wù)注入人性化關(guān)懷，建立與客戶的互動(dòng)交流；通過與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的融合，對非現(xiàn)場交易客戶的服務(wù)不再以單一的電話形式出現(xiàn)，短信、傳真、視頻、電郵的結(jié)合應(yīng)用，為證券電子商務(wù)的開展提供了有力支持, 實(shí)現(xiàn)證券公司對優(yōu)化運(yùn)營效率、提高服務(wù)水平和開展服務(wù)創(chuàng)新：

華為證券業(yè)多媒體聯(lián)絡(luò)中心解決方案

根據(jù)證券行業(yè)的特點(diǎn)，華為提供量身定制的證券業(yè)多媒體聯(lián)絡(luò)中心一體化解決方案。作為與客戶有效溝通交互的平臺(tái)，華為多媒體聯(lián)絡(luò)中心結(jié)合了電話、傳真、Email、Web、VoIP等現(xiàn)代通信手段，是實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)、銷售及市場推廣等多種目的的高效溝通渠道。基于計(jì)算機(jī)與通信集成（Computer Telephony Integration），聯(lián)絡(luò)中心充分集成通信網(wǎng)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)和信息領(lǐng)域的多項(xiàng)技術(shù)，成為和企業(yè)連為一體的完整綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。華為多媒體聯(lián)絡(luò)中心能夠高質(zhì)量、高效率、全方位地為企業(yè)和行業(yè)的客戶提供多種服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的成本最小化和利潤最大化。

人性化的IVR設(shè)計(jì)

• 根據(jù)用戶撥打習(xí)慣設(shè)計(jì)IVR菜單，常用的放前面，方便選擇；

• 菜單設(shè)計(jì)層級合理（4層以內(nèi)），語意明白；

• 可以隨時(shí)與人工坐席互轉(zhuǎn)，業(yè)務(wù)信息不丟失；

• 可以與其他渠道聯(lián)動(dòng)，實(shí)時(shí)獲取SMS, Email, FAX, MMS etc.

• 可以結(jié)合市場營銷，提供快捷接入新業(yè)務(wù)咨詢及辦理（CP IVR），無需多層菜單選擇；

• 可以根據(jù)客戶需求提供個(gè)性化服務(wù)菜單，That’s MY IVR!

• 可以提供虛擬坐席，就像真的人工服務(wù)(ASR)

• 可以提供海量信息，只需要撥通一個(gè)號碼(TTS)

先進(jìn)的資源與控制分離的IVR平臺(tái)設(shè)計(jì)思想

œ 對資源按需分配，負(fù)載均衡

œ 資源模塊平滑疊加，可平滑擴(kuò)容

œ 實(shí)現(xiàn)與人工業(yè)務(wù)的無縫切換

œ 支持放音、收號、會(huì)議、座席錄音、傳真收發(fā)，支持ASR和TTS功能

與CRM的融合

在CRM（客戶關(guān)系管理）的整體解決方案中，聯(lián)絡(luò)中心（contact center）是很重要的一個(gè)部分，提供了互動(dòng)渠道、服務(wù)、營銷執(zhí)行、以及CRM分析的數(shù)據(jù)來源等。華為多媒體聯(lián)絡(luò)中心很好地把潛在客戶與企業(yè)的聯(lián)系推進(jìn)了一步，通過電話交談，客戶可以確認(rèn)網(wǎng)絡(luò)上的信息是及時(shí)有效的，與企業(yè)打交道是可信賴的，每一次與企業(yè)的接觸都加深了這種信賴,而最終達(dá)成交易也就是水到渠成的事了。

典型應(yīng)用：

支持集中式接入，也支持分布式接入：分布式接入較集中式接入，可以節(jié)省長途話費(fèi)

支持集中式IVR，也支持分布式IVR：分布式IVR節(jié)省了網(wǎng)絡(luò)帶寬，減少運(yùn)營成本；配合少量集中式IVR又能保證專項(xiàng)業(yè)務(wù)的處理和小地市的業(yè)務(wù)處理，降低整體建設(shè)成本

支持集中式錄音，也支持分布式錄音：分布式錄音節(jié)省了網(wǎng)絡(luò)帶寬，減少運(yùn)營成本；配合少量集中式錄音又能保證專項(xiàng)業(yè)務(wù)的處理和小地市的業(yè)務(wù)處理，降低整體建設(shè)成本

支持集中式座席，也支持分布式座席，還支持遠(yuǎn)程座席：分布式座席節(jié)省了網(wǎng)絡(luò)帶寬，免去了呼出所需的長途話費(fèi)；配合集中式座席又能保證專項(xiàng)業(yè)務(wù)的處理；遠(yuǎn)程座席降低了整體建設(shè)成本

方案優(yōu)勢

由于證券業(yè)聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)普遍具有靈活、可伸縮的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，用戶可以根據(jù)需要，在不改變原有系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的情況下，增加和更新各種服務(wù)功能，通過聯(lián)絡(luò)中心綜合服務(wù)功能的增強(qiáng)，來有效控制建設(shè)投入和運(yùn)營成本。

Ø 超大系統(tǒng)容量

華為多媒體聯(lián)絡(luò)中心單系統(tǒng)可以支持到20000座席，通過無縫平滑升級，充分滿足您的業(yè)務(wù)在將來的拓展需要。當(dāng)目前的聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)無法滿足您的客戶需求時(shí)，您只需要簡單的步驟，就可以實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的完美擴(kuò)容。

Ø 高度系統(tǒng)集成

作為聯(lián)絡(luò)中心的領(lǐng)導(dǎo)者，華為一直倡導(dǎo)一體化的聯(lián)絡(luò)中心解決方案，減少多廠家?guī)淼南到y(tǒng)兼容性問題，省卻您繁瑣的不同部件選擇過程，增加后期系統(tǒng)維護(hù)的及時(shí)有效性。

Ø 高可靠性

華為多媒體聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)過電信系統(tǒng)長時(shí)間、高呼叫量的考驗(yàn)，卓越的品質(zhì)和優(yōu)秀的性能，必能給您帶來意想不到的收獲。