呼叫中心（call center，CC），它是一種基于通信和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，對(duì)顧客提供咨詢服務(wù)和收集顧客意見(jiàn)建議的客戶服務(wù)中心，是企業(yè)（或組織）價(jià)值鏈的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。
早期的呼叫中心職能比較單一，應(yīng)用領(lǐng)域比較狹窄，主要是電信企業(yè)、航空公司、商業(yè)銀行等。為了密切與用戶聯(lián)系，利用電話作為與用戶交互聯(lián)系的媒體，設(shè)立了 “電話中心”，實(shí)際上就是為用戶服務(wù)的“呼叫中心”，由座席上的客服代表負(fù)責(zé)向用戶解答一些相對(duì)來(lái)說(shuō)比較容易解決的問(wèn)題，起簡(jiǎn)單的咨詢、服務(wù)的作用。
伴隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，生產(chǎn)力水平得到了大幅度的提升。生產(chǎn)的產(chǎn)品越來(lái)越豐富，生產(chǎn)規(guī)模和客戶規(guī)模也越來(lái)越大。當(dāng)然，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也日趨激烈，咨詢服務(wù)和現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)都成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的手段，因此很多行業(yè)企業(yè)為了擴(kuò)大產(chǎn)品銷售、密切同用戶的聯(lián)系，紛紛建設(shè)了企業(yè)級(jí)呼叫中心。特別隨著計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，原來(lái)“電話中心”為主要形式早期呼叫中心很快演變成現(xiàn)代“信息傳遞中心”形式的呼叫中心。
可以說(shuō)，呼叫中心的建立，極大地改善了售前、售中、售后的服務(wù)質(zhì)量，提升了企業(yè)的綜合競(jìng)爭(zhēng)力。但同時(shí)，由于服務(wù)范圍的無(wú)限擴(kuò)大、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的不斷調(diào)整，很多涉及業(yè)務(wù)、產(chǎn)品、服務(wù)、以及管理等方面的問(wèn)題就呈現(xiàn)出來(lái)。
1、呼叫中心面臨的主要問(wèn)題
呼叫中心的業(yè)務(wù)本質(zhì)是信息知識(shí)傳遞，它一方面把產(chǎn)品及服務(wù)的信息知識(shí)傳遞給客戶，另一方面把客戶的需求和建議傳遞給產(chǎn)品和服務(wù)的組織者。所以衡量呼叫中心的業(yè)務(wù)及管理水平，最主要的就是看組織、處理和傳遞信息知識(shí)的準(zhǔn)確率和效率。但是，如何實(shí)現(xiàn)呼叫的準(zhǔn)確率和高效率，同時(shí)又如何減低呼叫中心的運(yùn)行成本？特別是呼叫中心隨企業(yè)產(chǎn)品品種和規(guī)模加大而增大時(shí)，這兩個(gè)核心問(wèn)題更加突出。致使這兩個(gè)問(wèn)題嚴(yán)重化的因素或細(xì)節(jié)問(wèn)題到底是哪些，我們不得不認(rèn)真考慮。
業(yè)務(wù)服務(wù)方面因素或問(wèn)題：
1）、產(chǎn)品品種繁多、更新變化加快，業(yè)務(wù)知識(shí)多而細(xì)
很多大企業(yè)都是這種發(fā)展?fàn)顩r。但這給呼叫業(yè)務(wù)帶來(lái)了難度，客服座席代表需要及時(shí)獲取和掌握大量關(guān)于產(chǎn)品及服務(wù)的知識(shí)，誰(shuí)來(lái)及時(shí)地提供給他們知識(shí)？
2）、規(guī)范多、政策多、調(diào)整快，用戶咨詢千奇百怪
客服座席代表不僅要獲取和掌握產(chǎn)品及服務(wù)的現(xiàn)有知識(shí)，還必須應(yīng)對(duì)產(chǎn)品技術(shù)變化、服務(wù)政策變化，以便能應(yīng)付客戶提出的千奇百怪的問(wèn)題，這需要座席代表不斷積累經(jīng)驗(yàn)、并分享別人的經(jīng)驗(yàn)。那又怎樣積累和分享咨詢業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)?zāi)兀?/FONT>
3）、業(yè)務(wù)處理流程復(fù)雜，個(gè)性化培訓(xùn)要求不斷提高
產(chǎn)品品種的增多、產(chǎn)品規(guī)模的增大，又必然使產(chǎn)品服務(wù)業(yè)務(wù)分工更細(xì)化，這帶來(lái)的是業(yè)務(wù)處理流程的復(fù)雜。這直接影響到座席代表如何準(zhǔn)確地給客戶解釋服務(wù)過(guò)程，所以又要求座席代表及時(shí)地得到各個(gè)業(yè)務(wù)處理過(guò)程（知識(shí)）的個(gè)性化培訓(xùn)。這又該如何做到？
客服人員方面因素或問(wèn)題：
4）、員工人數(shù)逐漸增多，流動(dòng)率比較大
現(xiàn)在的呼叫中心普遍有兩個(gè)情況：一是員工流動(dòng)率大，二是新員工總是很多。這對(duì)總體員工（總體上）掌握和積累咨詢業(yè)務(wù)知識(shí)帶來(lái)了難度，員工的技能水平如何能穩(wěn)定下來(lái)？
5）、員工素質(zhì)相對(duì)偏低，如何縮短培訓(xùn)時(shí)間
一般的呼叫中心，考慮到人力資源成本，招聘的大多數(shù)員工都不是高學(xué)歷的，相對(duì)說(shuō)來(lái)，員工素質(zhì)比較低，這就使員工進(jìn)入角色的時(shí)間拉得更長(zhǎng)了。到底該如何縮短培訓(xùn)時(shí)間，盡快進(jìn)入角色？
6）、技術(shù)含量高的疑問(wèn)問(wèn)題不能及時(shí)解決，怎樣提升咨詢效率和質(zhì)量
對(duì)很多產(chǎn)品品種多、產(chǎn)品技術(shù)含量高的企業(yè)，有些客戶經(jīng)常會(huì)提出座席代表很難應(yīng)對(duì)、也難以找到專門人員來(lái)解決的問(wèn)題。要是這些情況多了，可想而知，整體咨詢的效率和質(zhì)量怎么保障得了？
管理支持方面因素或問(wèn)題：
7）、規(guī)范不能及時(shí)掌握
正如上述，產(chǎn)品及服務(wù)規(guī)范的及時(shí)掌握，單靠座席代表（員工）自己去達(dá)到是不可能的，顯然這要從管理上找到辦法去支持員工。
8）、咨詢服務(wù)經(jīng)驗(yàn)難以共享
也象前面講的，座席代表（員工）崗位技能的提高主要靠崗位經(jīng)驗(yàn)的積累和相關(guān)崗位人員經(jīng)驗(yàn)的共享。要實(shí)現(xiàn)經(jīng)驗(yàn)共享，特別是跨區(qū)域、跨時(shí)間大共享，就必須采取管理措施，構(gòu)成經(jīng)驗(yàn)知識(shí)共享的渠道。
9）、專家頭腦中的知識(shí)沒(méi)有被很好地發(fā)掘和利用
實(shí)際上，座席代表（員工）在咨詢服務(wù)中，最經(jīng)常、最希望的是專家人員能隨時(shí)隨地給予幫助。但哪些人算專家？怎樣快速地找到專家，特別是怎樣請(qǐng)跨區(qū)域的專家來(lái)幫助自己？這些問(wèn)題顯然是要靠管理措施去解決。
10）、崗位工作沒(méi)有持續(xù)優(yōu)化的措施
座席代表（員工）的流動(dòng)，使崗位工作技能得不到穩(wěn)定。即使有措施穩(wěn)定了，也還要持續(xù)優(yōu)化，才能使咨詢工作水平隨著實(shí)踐，越來(lái)越“最佳”。這顯然是要在管理上做文章。
影響呼叫中心核心問(wèn)題的以上三方面的十因素或問(wèn)題是細(xì)節(jié)問(wèn)題，也才是呼叫中心直接面對(duì)的問(wèn)題。而實(shí)際地看看，我們看到這十個(gè)問(wèn)題無(wú)非是：產(chǎn)品知識(shí)快速獲取、咨詢經(jīng)驗(yàn)知識(shí)要沉淀共享、業(yè)務(wù)規(guī)范和過(guò)程（知識(shí)）要快速傳遞、專家頭腦經(jīng)驗(yàn)（知識(shí)）要挖掘出來(lái)、崗位工作知識(shí)要提升為最佳實(shí)踐。所以，我們可以說(shuō)：解決呼叫準(zhǔn)確率和高效率問(wèn)題、解決呼叫中心的運(yùn)行成本減低問(wèn)題，其實(shí)際是應(yīng)用知識(shí)管理解決那三方面的十個(gè)細(xì)節(jié)問(wèn)題！
2、呼叫中心實(shí)施知識(shí)管理的思路
明白了解決呼叫中心核心問(wèn)題的關(guān)鍵措施是知識(shí)管理這個(gè)道理后，接下來(lái)我們要找到實(shí)施知識(shí)管理的路線。當(dāng)然，我們其實(shí)知道，前面說(shuō)到的那些知識(shí)要么是跟呼叫中心某工作環(huán)節(jié)相關(guān)，要么是直接從呼叫中心某工作環(huán)節(jié)產(chǎn)生的。所以，我們實(shí)施知識(shí)管理的原則一定是把知識(shí)管理過(guò)程緊緊與呼叫中心的業(yè)事務(wù)工作過(guò)程聯(lián)系在一起。
呼叫中心知識(shí)管理的原則過(guò)程
呼叫中心知識(shí)管理的原則過(guò)程就是把知識(shí)管理過(guò)程緊緊與呼叫中心的業(yè)事務(wù)工作過(guò)程聯(lián)系在一起：
中心的業(yè)務(wù)和事務(wù)工作
也即：把規(guī)范的知識(shí)應(yīng)用配置在各相應(yīng)的工作環(huán)節(jié)，使中心員工快速、有效的獲取知識(shí)，做好工作環(huán)節(jié)上的工作，同時(shí)，又使員工在環(huán)節(jié)工作完成時(shí)把自己的經(jīng)驗(yàn)、成果、收集資料沉淀下來(lái)，又成為呼叫中心的工作知識(shí)。最后，使呼叫中心在工作中不斷提高工作素質(zhì)水平，并穩(wěn)定地積累這些素質(zhì)。這就是呼叫中心的知識(shí)管理！
當(dāng)然，具體的要針對(duì)產(chǎn)品知識(shí)、工作經(jīng)驗(yàn)、專家經(jīng)驗(yàn)、最佳實(shí)踐等類知識(shí)的特點(diǎn)和形態(tài)，具體地完成知識(shí)管理過(guò)程。
梳理呼叫中心的工作業(yè)事務(wù)體系
從前面的實(shí)施知識(shí)管理原則過(guò)程，看到首先要搞清楚呼叫中心的業(yè)事務(wù)工作內(nèi)容及過(guò)程，才可能把知識(shí)管理結(jié)合進(jìn)去并支持到位。實(shí)際地，呼叫中心的各項(xiàng)業(yè)事務(wù)及其關(guān)系梳理清楚，進(jìn)而形成中心的工作業(yè)事務(wù)體系。
理清中心的業(yè)事務(wù)及關(guān)系， 這對(duì)于找到或明確業(yè)事務(wù)支持知識(shí)內(nèi)容和支持形式是重要基礎(chǔ)。
梳理呼叫中心的工作知識(shí)體系
從前面的實(shí)施知識(shí)管理原則過(guò)程，看到呼叫中心的工作知識(shí)一部分來(lái)源于呼叫中心的業(yè)事務(wù)工作過(guò)程及環(huán)節(jié)，另一部分是要配置在業(yè)事務(wù)工作過(guò)程及環(huán)節(jié)，還有一部分是在業(yè)事務(wù)工作過(guò)程中傳遞的。所以，對(duì)業(yè)事務(wù)工作過(guò)程及每個(gè)環(huán)節(jié)，都要把三部分知識(shí)的具體知識(shí)點(diǎn)及形態(tài)調(diào)查找到，并以產(chǎn)品體系和業(yè)事務(wù)體系為導(dǎo)向，理清所有工作知識(shí)的關(guān)系和來(lái)源，進(jìn)而形成中心的工作知識(shí)體系。
理清中心的工作知識(shí)，掌握中心各個(gè)部門和崗位對(duì)產(chǎn)工作知識(shí)及提供方式（來(lái)源），這對(duì)建立工作知識(shí)管理方式是最重要基礎(chǔ)。
規(guī)劃設(shè)計(jì)工作知識(shí)管理的形式和方式
從前面的實(shí)施知識(shí)管理原則過(guò)程，總的知識(shí)管理原則過(guò)程是產(chǎn)生、沉淀、規(guī)范、應(yīng)用、創(chuàng)新。但到了具體情況，是要根據(jù)梳理出來(lái)的工作知識(shí)具體類型，而設(shè)計(jì)具體管理過(guò)程。一般地，要設(shè)計(jì)：
（1） 每一類知識(shí)的表達(dá)形式
（2） 每一類知識(shí)的表達(dá)過(guò)程
（3） 業(yè)事務(wù)工作中相關(guān)類知識(shí)獲取或沉淀過(guò)程
（4） 業(yè)事務(wù)工作中相關(guān)類知識(shí)配置過(guò)程
明確了工作知識(shí)管理的形式和方式， 就為建立知識(shí)管理工作平臺(tái)（IT實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)）的功能或功能模塊設(shè)計(jì)與選擇打下基礎(chǔ)。
規(guī)劃建設(shè)知識(shí)管理工作平臺(tái)（IT系統(tǒng)）
明確了工作知識(shí)內(nèi)容及管理的形式和方式，那么就要采取措施落實(shí)下來(lái)。大家知道，現(xiàn)時(shí)代能落實(shí)知識(shí)管理的最有效手段是IT系統(tǒng)，所以采用IT系統(tǒng)作為呼叫中心的知識(shí)管理工作平臺(tái)的支稱應(yīng)該必然的選擇。實(shí)際地規(guī)劃建設(shè)，就是把各類型工作知識(shí)的管理的形式和方式以功能模塊和管理程序的軟件來(lái)實(shí)現(xiàn)。一般地，規(guī)劃建設(shè)呼叫中心知識(shí)管理IT系統(tǒng)，主要包括設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)：包括
（1）功能的底層機(jī)制設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)
（2）功能塊的角色及角色操作內(nèi)容和過(guò)程設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)
（3）功能塊分類及體系關(guān)聯(lián)和門戶設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)
（4）功能塊中知識(shí)和信息的安全設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)
（5）支持功能塊的相關(guān)信息系統(tǒng)設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)
完成了知識(shí)管理工作平臺(tái)， 就為建立呼叫中心知識(shí)管理建立了IT工具基礎(chǔ)。
實(shí)施知識(shí)管理平臺(tái)內(nèi)容建設(shè)
只有知識(shí)管理工作平臺(tái)（IT系統(tǒng)），而沒(méi)有實(shí)際而具體的知識(shí)體系地圖、專家地圖、知識(shí)處理流程、知識(shí)訪問(wèn)權(quán)限的設(shè)置、以及具體知識(shí)（文檔）的配置，平臺(tái)是空的，沒(méi)有內(nèi)容的，是用不起來(lái)的。所以，必須進(jìn)行內(nèi)容建設(shè)。一般地，實(shí)施知識(shí)管理平臺(tái)內(nèi)容建設(shè)，主要包括實(shí)施建立：
（1）工作知識(shí)庫(kù)及工作知識(shí)體系地圖；
（2）工作知識(shí)的提交、配置、傳遞的處理流程
（3）專家地圖
（4）工作知識(shí)文檔的訪問(wèn)權(quán)限
（6）工作知識(shí)和專家在呼叫中心工作業(yè)事務(wù)過(guò)程及環(huán)節(jié)上的關(guān)聯(lián)
完成了知識(shí)管理平臺(tái)內(nèi)容建設(shè)， 可以說(shuō)，呼叫中心知識(shí)管理工作平臺(tái)能夠運(yùn)行了。
規(guī)劃設(shè)計(jì)知識(shí)管理制度
要將呼叫中心知識(shí)管理運(yùn)行好，僅僅有平臺(tái)還不夠。因?yàn)楦鞣N習(xí)慣勢(shì)力和行為會(huì)阻礙知識(shí)管理的實(shí)施，再加之剛開(kāi)始時(shí)，實(shí)現(xiàn)知識(shí)貢獻(xiàn)是要求最多的管理工作，而恰恰大家沒(méi)有激勵(lì)制度和督促制度，是很難有積極性的。所以知識(shí)管理制度的建立是呼叫中心知識(shí)管理有效運(yùn)行的重要保障。一般地，規(guī)劃設(shè)計(jì)呼叫中心知識(shí)管理制度，主要包括建立
（1）工作知識(shí)的格式規(guī)范
（2）知識(shí)貢獻(xiàn)、學(xué)習(xí)、應(yīng)用與創(chuàng)新的激勵(lì)制度
（3）知識(shí)管理的組織制度
（4）系統(tǒng)知識(shí)管理功能模塊的使用管理制度
3、結(jié)論
通過(guò)前面的論述，我們已經(jīng)看到呼叫中心的核心業(yè)務(wù)是信息知識(shí)傳遞，它自己就是企業(yè)內(nèi)外信息知識(shí)的交匯點(diǎn)。所以衡量呼叫中心的業(yè)務(wù)及管理水平，最主要的就是看組織、處理和傳遞信息知識(shí)的準(zhǔn)確率和效率。這恰恰是知識(shí)管理的問(wèn)題，也就必須用知識(shí)管理的措施來(lái)解決。
通過(guò)我們上面論述的知識(shí)管理實(shí)施路線，可以預(yù)料到：能夠有效地建立知識(shí)共享體系、留住知識(shí)，能夠提升員工學(xué)習(xí)和客服工作效率，能夠穩(wěn)定地提高呼叫中心的業(yè)務(wù)素質(zhì)。最終實(shí)現(xiàn)呼叫中心的核心目標(biāo)：咨詢服務(wù)的高準(zhǔn)確率、高效率和低成本運(yùn)行！
來(lái)源：AMT
