國外呼叫中心的出現(xiàn)很難有一個(gè)確切的時(shí)間表。早期是一些更多地需要人性化服務(wù)的行業(yè)，如航空公司的機(jī)票預(yù)訂中心、酒店旅館的房間預(yù)訂中心為用戶提供服務(wù)，銀行業(yè)也在70年代初開始建設(shè)自己的呼叫中心。不過那時(shí)的呼叫中心還遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有形成產(chǎn)業(yè)，企業(yè)都是各自為戰(zhàn)，采用的技術(shù)、設(shè)備和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)都依據(jù)自身的情況而定。將80年代后期到90年代為一個(gè)分水嶺，在此，是零散規(guī)模的應(yīng)用。而從90年代初期開始，呼叫中心真正進(jìn)入了規(guī)模性發(fā)展，尤其是800號碼的被廣泛認(rèn)同和采用，更加劇了這一產(chǎn)業(yè)的繁榮。如今呼叫中心已形成一個(gè)巨大的產(chǎn)業(yè)。呼叫中心不僅有各種硬件設(shè)備提供商、軟件開發(fā)商、系統(tǒng)集成商，還有眾多的外包服務(wù)商、信息咨詢服務(wù)商、專門的呼叫中心管理培訓(xùn)學(xué)院、每年舉辦有大量的呼叫中心展會和數(shù)不清的呼叫中心雜志、期刊、網(wǎng)站等等，從而形成一個(gè)龐大的、在整個(gè)社會服務(wù)體系中占有相當(dāng)大比例的產(chǎn)業(yè)。
相比國外，我們在呼叫中心方面要落后大約十年左右，并且離形成一定規(guī)模的產(chǎn)業(yè)化還有一段距離。國內(nèi)的發(fā)展軌跡與國外相似，如果要在30多年前，甚至更早的時(shí)候，要找到呼叫中心的影子，那非110和119莫屬，是我們接觸到的最早的呼叫中心即第一代呼叫中心，下面介紹一下我國呼叫中心發(fā)展歷程。
1）第一代呼叫中心：基于交換機(jī)的人工熱線電話系統(tǒng)
在呼叫中心發(fā)展的早期，只是單純利用電話，向用戶提供簡單的咨詢服務(wù)。采用普通電話機(jī)或小交換機(jī)（排隊(duì)機(jī)），功能簡單、自動化程度低，由專門的話務(wù)員或?qū)＜?，憑借經(jīng)驗(yàn)和記憶，為打入電話的顧客進(jìn)行咨詢服務(wù)。技術(shù)水平還沒有達(dá)到可以將用戶有關(guān)的數(shù)據(jù)存入計(jì)算機(jī)。信息容量有限，服務(wù)能力也無法提高。
第一代呼叫中心的特點(diǎn)是基本靠人工操作，對話務(wù)員專業(yè)技能要求相當(dāng)高，而且勞動強(qiáng)度大、功能差、效率低。一般僅用于受理用戶投訴、咨詢。目前，沒有正式設(shè)立呼叫中心的企業(yè)、單位一般采用這種方式。
2）第二代呼叫中心：交互式自動語音應(yīng)答呼叫中心系統(tǒng)
隨著技術(shù)的進(jìn)步，轉(zhuǎn)接呼叫和應(yīng)答等需求的增多，為了高效率地處理客戶提出的具有普遍性的問題，為了節(jié)省人力資源，不需要人工座席介入，大部分常見問題的應(yīng)答交由機(jī)器即“自動話務(wù)員”應(yīng)答和處理，即第二代呼叫中心交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR）。為了方便用戶、向用戶提供增值業(yè)務(wù)，數(shù)據(jù)庫技術(shù)也引入到了呼叫中心。電信運(yùn)營商設(shè)立的“114”特服電話，就被認(rèn)為是早期一個(gè)比較典型的呼叫中心。接著，大量聲訊臺、尋呼臺普遍采用自動應(yīng)答系統(tǒng)提供服務(wù)，這也被稱為呼叫中心服務(wù)?，F(xiàn)在電信運(yùn)營商已建成多個(gè)呼叫中心，如1000/1001和1860/1861等，都透過其方便快捷的服務(wù)，使呼叫中心的概念深入民心。
第二代呼叫中心廣泛采用了計(jì)算機(jī)技術(shù)，如通過局域網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)共享；語音自動應(yīng)答技術(shù)用于減輕話務(wù)員的勞動強(qiáng)度，減少出錯率；采用自動呼叫分配器均衡座席話務(wù)量、降低呼損，提高客戶的滿意度等等。此呼叫中心需要采用專用的硬件平臺與應(yīng)用軟件實(shí)現(xiàn)，難于滿足客戶個(gè)性化需求，靈活性差、升級不方便、成本高。
國外呼叫中心的出現(xiàn)很難有一個(gè)確切的時(shí)間表。早期是一些更多地需要人性化服務(wù)的行業(yè)，如航空公司的機(jī)票預(yù)訂中心、酒店旅館的房間預(yù)訂中心為用戶提供服務(wù)，銀行業(yè)也在70年代初開始建設(shè)自己的呼叫中心。不過那時(shí)的呼叫中心還遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有形成產(chǎn)業(yè)，企業(yè)都是各自為戰(zhàn)，采用的技術(shù)、設(shè)備和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)都依據(jù)自身的情況而定。將80年代后期到90年代為一個(gè)分水嶺，在此，是零散規(guī)模的應(yīng)用。而從90年代初期開始，呼叫中心真正進(jìn)入了規(guī)模性發(fā)展，尤其是800號碼的被廣泛認(rèn)同和采用，更加劇了這一產(chǎn)業(yè)的繁榮。如今呼叫中心已形成一個(gè)巨大的產(chǎn)業(yè)。呼叫中心不僅有各種硬件設(shè)備提供商、軟件開發(fā)商、系統(tǒng)集成商，還有眾多的外包服務(wù)商、信息咨詢服務(wù)商、專門的呼叫中心管理培訓(xùn)學(xué)院、每年舉辦有大量的呼叫中心展會和數(shù)不清的呼叫中心雜志、期刊、網(wǎng)站等等，從而形成一個(gè)龐大的、在整個(gè)社會服務(wù)體系中占有相當(dāng)大比例的產(chǎn)業(yè)。
相比國外，我們在呼叫中心方面要落后大約十年左右，并且離形成一定規(guī)模的產(chǎn)業(yè)化還有一段距離。國內(nèi)的發(fā)展軌跡與國外相似，如果要在30多年前，甚至更早的時(shí)候，要找到呼叫中心的影子，那非110和119莫屬，是我們接觸到的最早的呼叫中心即第一代呼叫中心，下面介紹一下我國呼叫中心發(fā)展歷程。
1）第一代呼叫中心：基于交換機(jī)的人工熱線電話系統(tǒng)
在呼叫中心發(fā)展的早期，只是單純利用電話，向用戶提供簡單的咨詢服務(wù)。采用普通電話機(jī)或小交換機(jī)（排隊(duì)機(jī)），功能簡單、自動化程度低，由專門的話務(wù)員或?qū)＜遥瑧{借經(jīng)驗(yàn)和記憶，為打入電話的顧客進(jìn)行咨詢服務(wù)。技術(shù)水平還沒有達(dá)到可以將用戶有關(guān)的數(shù)據(jù)存入計(jì)算機(jī)。信息容量有限，服務(wù)能力也無法提高。
第一代呼叫中心的特點(diǎn)是基本靠人工操作，對話務(wù)員專業(yè)技能要求相當(dāng)高，而且勞動強(qiáng)度大、功能差、效率低。一般僅用于受理用戶投訴、咨詢。目前，沒有正式設(shè)立呼叫中心的企業(yè)、單位一般采用這種方式。
2）第二代呼叫中心：交互式自動語音應(yīng)答呼叫中心系統(tǒng)
隨著技術(shù)的進(jìn)步，轉(zhuǎn)接呼叫和應(yīng)答等需求的增多，為了高效率地處理客戶提出的具有普遍性的問題，為了節(jié)省人力資源，不需要人工座席介入，大部分常見問題的應(yīng)答交由機(jī)器即“自動話務(wù)員”應(yīng)答和處理，即第二代呼叫中心交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR）。為了方便用戶、向用戶提供增值業(yè)務(wù)，數(shù)據(jù)庫技術(shù)也引入到了呼叫中心。電信運(yùn)營商設(shè)立的“114”特服電話，就被認(rèn)為是早期一個(gè)比較典型的呼叫中心。接著，大量聲訊臺、尋呼臺普遍采用自動應(yīng)答系統(tǒng)提供服務(wù)，這也被稱為呼叫中心服務(wù)。現(xiàn)在電信運(yùn)營商已建成多個(gè)呼叫中心，如1000/1001和1860/1861等，都透過其方便快捷的服務(wù)，使呼叫中心的概念深入民心。
第二代呼叫中心廣泛采用了計(jì)算機(jī)技術(shù)，如通過局域網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)共享；語音自動應(yīng)答技術(shù)用于減輕話務(wù)員的勞動強(qiáng)度，減少出錯率；采用自動呼叫分配器均衡座席話務(wù)量、降低呼損，提高客戶的滿意度等等。此呼叫中心需要采用專用的硬件平臺與應(yīng)用軟件實(shí)現(xiàn)，難于滿足客戶個(gè)性化需求，靈活性差、升級不方便、成本高。
來源：上海思巴得信息科技有限公司
