不可否認(rèn)，越來(lái)越多的企業(yè)、公司正面臨一個(gè)麻煩，令他們頭疼的或許并非是開(kāi)發(fā)新的客戶(hù)，而是如何更長(zhǎng)久的維系既有客戶(hù)，在這方面他們遇到了更多問(wèn)題。

人才的快速流動(dòng)、互聯(lián)網(wǎng)普及等要素構(gòu)筑起一個(gè)使信息傳播、掌握變得更加開(kāi)放透明的環(huán)境，企業(yè)、公司之間的較量已逐漸從以技術(shù)為代表的硬競(jìng)爭(zhēng)力向以銷(xiāo)售、客服為代表的軟競(jìng)爭(zhēng)力轉(zhuǎn)移，下面讓我們分析兩個(gè)案例，具體了解軟競(jìng)爭(zhēng)力在我們的業(yè)務(wù)中以何種形式存在，以及出現(xiàn)或?qū)⒁霈F(xiàn)的危機(jī)。

上個(gè)月一次商務(wù)酒會(huì)中，某跨國(guó)藥業(yè)公司市場(chǎng)總監(jiān)Frank向我訴說(shuō)了他的苦惱：他明知自己手下有員工在利用工作之便接做私單，并已影響到自己部門(mén)的正常業(yè)績(jī)，可卻苦于無(wú)法搜尋到足夠證據(jù)來(lái)制裁他們。有過(guò)銷(xiāo)售、市場(chǎng)工作經(jīng)歷的人都知道，盡管網(wǎng)絡(luò)已普遍存在于現(xiàn)代辦公，但大部分業(yè)務(wù)上的信息往來(lái)至今仍要靠電話來(lái)獲取、維系。我們交談了很多這方面的問(wèn)題、末了我對(duì)Frank說(shuō)：“其實(shí)只要看好他們的電話，你就能睡個(gè)好覺(jué)了。”

廣告公司張總的得力干將小徐鐵了心要跳槽，而公司之前由于種種原因大部分客戶(hù)都是由他打理。實(shí)際上張總早在一個(gè)月前就預(yù)感到今天，也曾想過(guò)辦法試圖分流小徐手中客戶(hù)，但這談何容易，小徐拼命護(hù)食自是不在話下，而另幾個(gè)接手市場(chǎng)員工能力本就不及小徐，再加上時(shí)間短促，收效甚微。比較生產(chǎn)型企業(yè)，廣告公司銷(xiāo)售更講究人脈，老客戶(hù)基本是跟銷(xiāo)售人員走。張總后悔的想：如果當(dāng)初將客戶(hù)信息統(tǒng)一管理、維護(hù)，合理分配就不會(huì)發(fā)生今天的事情了。

作為企業(yè)、公司管理者的您，請(qǐng)別為Frank、張總的郁悶幸災(zāi)樂(lè)禍，因?yàn)檫@些麻煩說(shuō)不定早就在某地挖了坑等著你。怎么把它們掐死在搖籃中？公司的大量業(yè)務(wù)都是通過(guò)電話產(chǎn)生的，那么這里談一下如何管理好公司的業(yè)務(wù)電話。要管理好公司的業(yè)務(wù)電話就應(yīng)該選擇一套適合公司業(yè)務(wù)情況的呼叫中心系統(tǒng)，呼叫中心系統(tǒng)能夠突破傳統(tǒng)維護(hù)客戶(hù)理念與營(yíng)銷(xiāo)模式，不僅能出色的管理客戶(hù)各項(xiàng)信息，控制內(nèi)部信息交流，做到信息共享合理分配，更能為公司銷(xiāo)售人員以及售后服務(wù)提供有效的管理和輔助。

一般銷(xiāo)售情況初期客戶(hù)看到企業(yè)產(chǎn)品廣告，對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生興趣之后都會(huì)來(lái)電咨詢(xún)產(chǎn)品詳細(xì)情況以及價(jià)格，但通常不會(huì)立即下決心購(gòu)買(mǎi)。此時(shí)銷(xiāo)售人員應(yīng)適時(shí)主動(dòng)聯(lián)系客戶(hù)，通過(guò)主動(dòng)介紹產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)以增強(qiáng)客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)的欲望，并給客戶(hù)留下服務(wù)主動(dòng)熱情的良好印象。

而在銷(xiāo)售過(guò)程中，客戶(hù)每次來(lái)電接聽(tīng)人員都能在小型呼叫中心系統(tǒng)的幫助下詳細(xì)記錄客戶(hù)的各項(xiàng)信息以及特殊要求，給客戶(hù)提供更多個(gè)性化、人性化的優(yōu)良服務(wù)。此外，它還會(huì)提醒我們的銷(xiāo)售人員適時(shí)回訪維護(hù)以前購(gòu)買(mǎi)過(guò)產(chǎn)品的客戶(hù)，這樣不僅可以體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)負(fù)責(zé)的態(tài)度、加強(qiáng)客戶(hù)忠誠(chéng)度，更重要的是能在這一過(guò)程中了解客戶(hù)當(dāng)前需求變化，并適時(shí)推薦企業(yè)其它產(chǎn)品、服務(wù)，使得企業(yè)贏得客戶(hù)心的同時(shí)，更能不斷擴(kuò)展更多新業(yè)務(wù)！

要知道向一位已經(jīng)對(duì)公司及產(chǎn)品建立起信任態(tài)度的客戶(hù)推薦新產(chǎn)品或服務(wù)，遠(yuǎn)比向一位全新的客戶(hù)推薦產(chǎn)品或服務(wù)要容易的多，并且效果也要好的多。同時(shí)其費(fèi)用也遠(yuǎn)遠(yuǎn)比開(kāi)拓新客戶(hù)投入的廣告費(fèi)用低的多。做好客戶(hù)回訪維護(hù)工作就是在做開(kāi)拓新業(yè)務(wù)發(fā)掘新客戶(hù)的工作，甚至更重要！

其實(shí)許多企業(yè)都意識(shí)到客戶(hù)管理與維護(hù)工作的重要性，但是要做好客戶(hù)維護(hù)與管理工作就必須從客戶(hù)的第一次來(lái)電時(shí)做起，并且要適時(shí)的主動(dòng)回訪和維護(hù)客戶(hù)，其工作量與難度還是很大的。我想這也是國(guó)內(nèi)絕大多數(shù)企業(yè)沒(méi)有能做好客戶(hù)維護(hù)與管理工作的主要原因！當(dāng)然利用好一套小型呼叫中心系統(tǒng)就能從根本上降低客戶(hù)管理與維護(hù)工作的工作量與難度，自動(dòng)輔助您全面記錄管理好客戶(hù)信息，并自動(dòng)提示安排好主動(dòng)回訪安排客戶(hù)的各項(xiàng)工作任務(wù)。讓客戶(hù)管理與維護(hù)工作變的輕松自然。

最后筆者向大家推薦幾套分別適合不同企業(yè)規(guī)模的呼叫中心系統(tǒng)：高端的有阿爾卡特 OmniTouch Contact Center(OTCC)、AVAYA MultiVantage以及適合中小心企業(yè)的鈦金客戶(hù)來(lái)電之星（Titanium CTS System）來(lái)電管理軟件。