很高興有這樣一個(gè)機(jī)會(huì)和呼叫中心的同行在這里一起討論中國(guó)呼叫中心未來(lái)的發(fā)展，從1999年開(kāi)始，我們?cè)?999年第一屆呼叫中心大會(huì)我已經(jīng)是第九年在這樣的講臺(tái)上，在過(guò)去的1999年我們談的是為什么中國(guó)的客戶要建設(shè)呼叫中心，在2001年的時(shí)候我們談樂(lè)觀是中國(guó)的客戶為什么要使用這種技術(shù)，我們?cè)?003年為什么要使用預(yù)測(cè)外撥技術(shù)，今天在2007年我們還能談什么呢?我們昨天有很多朋友在一起，說(shuō)今天有怎樣的主題，因?yàn)樵谶^(guò)去八年的時(shí)間，中國(guó)的呼叫中心有一個(gè)蓬勃成長(zhǎng)的過(guò)程，到目前我們有很多在呼叫中心很資深的專(zhuān)家，也有很多這方面的從業(yè)人員，我們也花了很多錢(qián)建立了很多的呼叫中心，那么今天我們應(yīng)該做什么呢?我感到想要講什么呢?因?yàn)樯现芪以诖筮B，大連上周有很大的霧，導(dǎo)致所有的航班延誤了兩天時(shí)間，我覺(jué)得中國(guó)的消費(fèi)者真的太難了，我的同事每天都去機(jī)場(chǎng)，晚上回酒店，然后第二天又同樣的事情發(fā)生，當(dāng)大連機(jī)場(chǎng)關(guān)閉的時(shí)候，我想到訂票的航空公司，我給他打電話，他告訴我，如果你取消航班你可以拿著行程單到售票的柜臺(tái)進(jìn)行改簽，但是我沒(méi)有行程單，我的行程單在北京但是我人在大連，我說(shuō)那怎么辦?他說(shuō)我不知道怎么辦，你可以去航空公司。我接著打航空公司的電話，打電話是打不通的，我就想打到總部去，我過(guò)去做過(guò)航空公司的，航空公司每天都有一個(gè)航班的安排表，我說(shuō)你們新的航班時(shí)刻表有沒(méi)有安排呢?他說(shuō)先生我們是總部，大連離我們那么遠(yuǎn)，我們?cè)趺粗浪麄兊那闆r呢?我真的不知道該怎么說(shuō)。欣慰的是大連的機(jī)場(chǎng)網(wǎng)頁(yè)上有動(dòng)態(tài)的航班信息，我在酒店里面幾乎是24小時(shí)來(lái)看動(dòng)態(tài)航班，上面注明對(duì)方的飛機(jī)有沒(méi)有起飛，你的航班有沒(méi)有延誤，起飛的狀態(tài)等等都有。所以我在酒店的時(shí)候，我的同事和很多人一起無(wú)助的等在機(jī)場(chǎng)，最后的情況是我們有些同事做火車(chē)到北京，票很難買(mǎi)，有些人坐飛機(jī)和汽車(chē)到沈陽(yáng)，還有人打車(chē)到北京。所以當(dāng)時(shí)，當(dāng)我面對(duì)這個(gè)情況的時(shí)候，我看到我們很多的企業(yè)都建設(shè)了呼叫中心，但是當(dāng)一個(gè)突發(fā)事件發(fā)生的，當(dāng)我們的客戶需要幫助的時(shí)候，幾乎沒(méi)有人幫助他們，因?yàn)檫@個(gè)呼叫中心幾乎沒(méi)有做到該做的事情。我們?cè)诮裉斓拇髸?huì)當(dāng)中提到，呼叫中心進(jìn)入了新的時(shí)代，那么從行業(yè)的眼光來(lái)看，從中國(guó)呼叫中心從業(yè)九年來(lái)看，今天的呼叫中心邁入到一個(gè)“統(tǒng)一”的時(shí)代，在這個(gè)有三個(gè)發(fā)展的時(shí)代，第一個(gè)虛擬化遠(yuǎn)程和辦公，當(dāng)我進(jìn)入Avaya的時(shí)候，我很奇跡的看到我的手機(jī)和辦公的電話是綁在一起，各位有我的名片打我的辦公電話，如果我不在我的手機(jī)會(huì)響起，無(wú)論我在世界的任何一個(gè)地方都可以接到。曾經(jīng)有一個(gè)很大的旅游網(wǎng)跟我談到，在黃金周之前都是爆炸性的訂票和訂酒店，所以他們提到要建200多個(gè)人的家庭坐席，200個(gè)家庭坐席只是一個(gè)臨時(shí)的，在這一段時(shí)間來(lái)提供服務(wù)，我在南方跟客戶談這個(gè)想法之后，客戶跟我說(shuō)是做外包的，他說(shuō)太土了。他說(shuō)我們要做什么，我經(jīng)常接到中國(guó)移動(dòng)的外包業(yè)務(wù)，我要做的把樓下的坐席的網(wǎng)吧包下來(lái)，可能就是一個(gè)月，就變成了呼叫中心，所有的網(wǎng)絡(luò)都是現(xiàn)成的，只是和我目前的呼叫中心做一個(gè)連接。所以我們今天來(lái)看，未來(lái)呼叫中心的發(fā)展，打一個(gè)電話進(jìn)入呼叫中心，我們已經(jīng)不知道接電話的人在什么地方，可能是虛擬可能是遠(yuǎn)程，他可能在世界的任何角落。我昨天和朋友一起吃飯，今天招商銀行的信用卡客戶的增長(zhǎng)非常的慢，客戶打一個(gè)電話進(jìn)入都是上海的呼叫中心，到5月份會(huì)有改觀，因?yàn)檎猩蹄y行建立了一個(gè)很大的呼叫中心，他跟上海的呼叫中心是一個(gè)聯(lián)網(wǎng)，所以你今天已經(jīng)不知道在成都接起還是在上海。所以從這個(gè)角度來(lái)說(shuō)，最大的趨勢(shì)就是虛擬化遠(yuǎn)程辦公。

　第二就是整個(gè)企業(yè)投入客戶服務(wù)。我說(shuō)了大量的例子天氣的原因不可抗拒，我們都理解，但是我們不能理解的是當(dāng)這個(gè)事情發(fā)生以后我們的企業(yè)和客戶都做什么。我想這個(gè)圖大家都了解，今天的客戶服務(wù)中心就是這樣運(yùn)作的，當(dāng)打到我們系統(tǒng)進(jìn)行訪問(wèn)，往往接入到客戶服務(wù)中心，當(dāng)有什么請(qǐng)求不能解決的時(shí)候，會(huì)把電話連到分支結(jié)構(gòu)或連到其它的部門(mén)連到專(zhuān)家等等。未來(lái)的呼叫中心是什么樣呢?我們看到未來(lái)的呼叫中心是這樣的，由于有了新技術(shù)的產(chǎn)生，比如說(shuō)像這個(gè)，通過(guò)外圍資助服務(wù)進(jìn)入到企業(yè)的時(shí)候，可能聯(lián)系的是相關(guān)部門(mén)而不僅僅是客戶聯(lián)絡(luò)中心，他聯(lián)絡(luò)的是具體的專(zhuān)家，比如說(shuō)需要一個(gè)信貸的業(yè)務(wù)，撥這個(gè)電話需要信貸的時(shí)候，就可以轉(zhuǎn)到信貸的專(zhuān)家坐席，所有的員工都可以為企業(yè)服務(wù)的一部分。在2004年的時(shí)候我們自己看了很多資料，叫全員坐席，我還不能理解。我今天懂得了，今天有客戶在建設(shè)大樓的時(shí)候，他提到我們的呼叫中心和整個(gè)通訊系統(tǒng)連為一體是可以互為轉(zhuǎn)接和支持的。在未來(lái)都會(huì)面臨客戶進(jìn)行服務(wù)。

　第三個(gè)發(fā)展區(qū)域就是我們做了九年的時(shí)間深刻體會(huì)到統(tǒng)一品牌的體驗(yàn)。在1999年2000年2003年我們幫了很多企業(yè)建了呼叫中心，中國(guó)的企業(yè)太懶了，你要理解怎么是CTI，什么是ASAD，什么是錄音，你就是一個(gè)呼叫中心的專(zhuān)家，大家想一想，可能在座的都要買(mǎi)車(chē)或者有車(chē)，有沒(méi)有人關(guān)心我要什么樣的發(fā)動(dòng)機(jī)，什么樣的座椅什么樣的方向盤(pán)沒(méi)有了，我要買(mǎi)一輛車(chē)是一個(gè)品牌。我前一段時(shí)間也和一個(gè)IT的老總聯(lián)系，他說(shuō)我不知道呼叫中心，他說(shuō)總覺(jué)得呼叫中心在我們行業(yè)里有問(wèn)題，他說(shuō)我的核心問(wèn)題都沒(méi)有12個(gè)，說(shuō)今天我們行的呼叫中心有12個(gè)，我說(shuō)簡(jiǎn)直不能理解，但是后來(lái)說(shuō)找了華為，因?yàn)檎麄€(gè)華為是一個(gè)品牌，他說(shuō)我只是希望我今后的系統(tǒng)是由一家提供的，我只是要呼叫中心，讓我的業(yè)務(wù)人員全身心投入到業(yè)務(wù)中，不需要了解什么是CTI，我只是要呼叫中心。所以前段時(shí)間我看到很多企業(yè)的招標(biāo)文件，我們也寫(xiě)過(guò)這樣的招標(biāo)文件，你要什么樣的CTI，我們告訴你要什么樣的Avaya，什么樣的交換機(jī)，我可以告訴他們那個(gè)時(shí)代結(jié)束了，今天是一個(gè)統(tǒng)一品牌體驗(yàn)，所以我們看到未來(lái)的呼叫中心是一個(gè)統(tǒng)一的品牌，PK已經(jīng)不是在統(tǒng)一產(chǎn)品上的PK，而是在一個(gè)廠商和一個(gè)廠商的競(jìng)爭(zhēng)。我們今天來(lái)看為什么覺(jué)得未來(lái)的呼叫中心是一個(gè)整體解決方案的發(fā)展趨勢(shì)，首先讓我們回顧一下整個(gè)全球呼叫中心的發(fā)展歷經(jīng)。在2000年后，整個(gè)CPI市場(chǎng)發(fā)生了一個(gè)很大的變化，原來(lái)他們都是全球的最大企業(yè)，現(xiàn)在都改名，都是一個(gè)產(chǎn)品名。外撥市場(chǎng)OUtobund現(xiàn)在臺(tái)灣有三大市場(chǎng)，是INCE、IEX、Aspect，這些公司都被收購(gòu)的，所以大家可以看到整個(gè)的呼叫中心行業(yè)的產(chǎn)品和技術(shù)越來(lái)越多的集中到某幾個(gè)巨頭當(dāng)中，這個(gè)巨頭都是提供全套的解決方案，所以未來(lái)當(dāng)客戶選擇呼叫中心，所以很難想象讓一個(gè)客戶成為一個(gè)呼叫中心成為一個(gè)專(zhuān)家，他們選擇什么樣的排班什么樣的CTI很難選擇，他們選擇是一個(gè)品牌，你可以選擇華為，可以選擇Avaya，可以選擇CICSO都可以選擇，但是今天選擇的是一個(gè)品牌。