《翰緯IT服務(wù)臺白皮書》系列介紹

　　由翰緯IT管理研究咨詢中心開發(fā)的《翰緯IT服務(wù)臺白皮書》于近期發(fā)布。它是一本概要性的參考手冊，簡明、扼要地闡述了服務(wù)臺的基本思想和工作原理。近期，我刊分三期系列介紹《翰維IT服務(wù)臺白皮書》的有關(guān)內(nèi)容。5月30日，以實(shí)際案例形式介紹了IT服務(wù)臺模式的作用；6月20日，介紹IT服務(wù)臺的定義以及分析當(dāng)前企業(yè)內(nèi)IT服務(wù)臺的幾種“雛形”；6月27日，介紹如何運(yùn)作IT服務(wù)臺。

　　設(shè)定服務(wù)臺目標(biāo)

　　服務(wù)臺的主要目標(biāo)是協(xié)調(diào)客戶（用戶）和IT部門之間的關(guān)系，為IT服務(wù)運(yùn)作提供一線支持，從而提高客戶的滿意度。

　　作為與用戶聯(lián)系的“前臺”，服務(wù)臺首先對來自用戶的服務(wù)請求進(jìn)行初步處理。當(dāng)它預(yù)計無法在滿足服務(wù)級別的前提下有效處理這些請求，或是這些請求本身無法解決的時候，它就將這部分請求轉(zhuǎn)交給二線支持或三線支持來處理。這樣可以有效降低其他IT服務(wù)支持部門的負(fù)擔(dān)，提高了IT服務(wù)運(yùn)作的整體效率，降低了IT服務(wù)運(yùn)作的成本。

　　三種模式的選擇

　　服務(wù)臺的一項(xiàng)主要任務(wù)是確保用戶請求得到有效的處理，IT部門的有關(guān)信息可以迅速反饋給用戶，從而促進(jìn)雙方的協(xié)調(diào)和溝通。用戶有任何問題或需要任何支持都直接和服務(wù)臺聯(lián)系。根據(jù)具體需求，可以選擇不同的服務(wù)臺結(jié)構(gòu)。常見的服務(wù)臺結(jié)構(gòu)有分布式服務(wù)臺、集中式服務(wù)臺和虛擬式服務(wù)臺。

　　一、分布式服務(wù)臺

　　如圖1，這種構(gòu)建模式是傳統(tǒng)的服務(wù)臺模式。在這種模式下，IT部門在物理上的每個地區(qū)或分部，都創(chuàng)建自己的服務(wù)臺以支持自己的業(yè)務(wù)運(yùn)作。分布式服務(wù)臺的優(yōu)點(diǎn)在于可以針對各地區(qū)用戶的特殊情況提供本土化、個性化的服務(wù)，但這種模式容易造成重復(fù)建設(shè)，浪費(fèi)人力和物力，增加服務(wù)臺運(yùn)作的總體成本。

　　分布式服務(wù)臺可以采取以下三種實(shí)現(xiàn)方式：

　　中央聯(lián)系點(diǎn)方式。即所有的用戶請求都提交給中央聯(lián)系點(diǎn)，然后由該聯(lián)系點(diǎn)將請求分發(fā)給各本地支持小組。

　　本地聯(lián)系點(diǎn)方式。即每一個區(qū)域或業(yè)務(wù)與特定的服務(wù)臺站點(diǎn)聯(lián)系。

　　呼叫中心方式。這是目前較為流行的一個方式，即用戶通過一個集中的電話根據(jù)語音菜單提示選擇特定的專家支持小組。

　　二、集中式服務(wù)臺

　　如圖2，集中式服務(wù)臺指由一個物理上的服務(wù)中心集中處理所有的服務(wù)請求。這種服務(wù)臺結(jié)構(gòu)為所有用戶提供了單一的聯(lián)系點(diǎn)，其優(yōu)點(diǎn)在于降低了服務(wù)臺的總體運(yùn)作成本，提高了資源的利用效率。其缺點(diǎn)就在于難以針對各地區(qū)用戶的特殊情況提供個性化的服務(wù)。

　　如果IT部門既負(fù)責(zé)提供IT服務(wù)，又負(fù)責(zé)IT服務(wù)的支持，則采取集中式服務(wù)臺比較合適。集中式服務(wù)臺既負(fù)責(zé)接受、記錄、監(jiān)督和升級用戶的請求和呼叫，同時對業(yè)務(wù)運(yùn)作也提供支持，或者由服務(wù)臺下屬的一個小組負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)運(yùn)作支持。有時，也可以由另一個獨(dú)立的部門負(fù)責(zé)對業(yè)務(wù)運(yùn)作提供支持，這被稱作分離功能服務(wù)臺。

　　三、虛擬式服務(wù)臺

　　如圖3，虛擬式服務(wù)臺指利用呼叫自動轉(zhuǎn)移技術(shù)等現(xiàn)代信息和通信技術(shù)實(shí)現(xiàn)全球或地區(qū)統(tǒng)一服務(wù)電話，從而和用戶保持單點(diǎn)聯(lián)系的一種特殊的分布式服務(wù)臺構(gòu)建模式。虛擬服務(wù)臺可以不受時間和地點(diǎn)的限制，在接到用戶請求后，可以根據(jù)實(shí)際情況安排適當(dāng)?shù)姆?wù)專家或工程師出現(xiàn)在用戶服務(wù)現(xiàn)場，從而可以提高服務(wù)運(yùn)作的持續(xù)性和可用性。因此虛擬服務(wù)臺受到越來越多的青睞，尤其對于經(jīng)濟(jì)全球化背景下運(yùn)作的跨國企業(yè)的IT服務(wù)運(yùn)作有獨(dú)特的優(yōu)勢。

　　如何選擇適合自己的服務(wù)臺模式，如何使用有效的服務(wù)臺資源發(fā)揮出最合適的作用呢？這也是我們在實(shí)施ITIL過程中面臨的一個問題。企業(yè)也可以根據(jù)需要設(shè)立混合式服務(wù)臺或“自助”式服務(wù)臺。這種服務(wù)臺模式由中心服務(wù)臺和各地區(qū)的分布式服務(wù)臺組成，中心服務(wù)臺作為用戶和IT部門的首次聯(lián)系點(diǎn)，然后由中心服務(wù)臺指導(dǎo)用戶聯(lián)系各區(qū)域的分服務(wù)臺。

　　混合式服務(wù)臺結(jié)合了分布式服務(wù)臺和集中式服務(wù)臺的優(yōu)點(diǎn)，既可以便于管理上的統(tǒng)一控制，又可以提供本地化、個性化的服務(wù)支持。“自助”式服務(wù)臺與目前移動電話公司提供的自動服務(wù)臺相似，用戶不必直接聯(lián)系支持人員，而是根據(jù)服務(wù)提供方所提供的自助服務(wù)臺自行完成相關(guān)服務(wù)支持。

　　圖1 具有中央聯(lián)系點(diǎn)的分布式服務(wù)臺

　　圖2 集中式服務(wù)臺

　　圖3 虛擬服務(wù)臺

　　配備合適人員

　　服務(wù)臺工作人員素質(zhì)要求是由服務(wù)臺的任務(wù)和結(jié)構(gòu)決定的。通常,我們可以將服務(wù)臺工作人員劃分為以下四種：

　　接線員：這類支持人員只記錄呼叫，不提供解決方法，而是將呼叫轉(zhuǎn)移給特定部門；

　　非技能型或呼叫記錄型服務(wù)員（初級服務(wù)員）：按照標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程記錄、處理或轉(zhuǎn)移呼叫。初級服務(wù)員按標(biāo)準(zhǔn)記錄了事故，但反應(yīng)速度較慢；

　　技能型服務(wù)員：比初級服務(wù)員更有經(jīng)驗(yàn)和技巧，可按文檔化的解決方案處理許多事故，當(dāng)不能解決時，把事故轉(zhuǎn)移給相應(yīng)的技術(shù)支持小組；

　　專家型服務(wù)員：擁有IT基礎(chǔ)架構(gòu)方面的專業(yè)知識和經(jīng)驗(yàn)，能夠獨(dú)立解決大部分的事故。

　　根據(jù)服務(wù)臺的結(jié)構(gòu)和目標(biāo)，服務(wù)臺的人力資源設(shè)置也不盡相同。對于呼叫中心和非技術(shù)的呼叫記錄服務(wù)臺，其任務(wù)只是記錄用戶呼叫并轉(zhuǎn)移給相關(guān)的技術(shù)支持部門，并不提供任何解決方案，這些工作甚至可以由語音回答系統(tǒng)自動完成。技能型服務(wù)臺則可以根據(jù)文檔化的解決方案處理大量事故。專家型服務(wù)臺則具備IT知識并能獨(dú)立解決絕大部分突發(fā)性事故。

　　服務(wù)臺員工的素質(zhì)與技能

　　由于服務(wù)臺有很多不同的類型，每種類型均有自己的需求，對于選定的不同種的類型需要特別的關(guān)注。第一線服務(wù)臺職員需要承受大多數(shù)客戶的壓力。他們有時會接收到客戶許多無禮的要求。這是一個不討好的角色，但在IT部門中，這正是最重要的而富挑戰(zhàn)性的角色。

　　服務(wù)臺職員無疑需要掌握一定的技術(shù)知識。但無論技術(shù)水平的高低，服務(wù)臺員工最重要的技能就是具備良好的協(xié)調(diào)人與人之間關(guān)系的素質(zhì)。這種素質(zhì)技能不單單僅靠讀一兩本這方面的書籍就能具備。他們需要經(jīng)過高水平的訓(xùn)練和承擔(dān)義務(wù)的責(zé)任心。協(xié)調(diào)人與人之間關(guān)系的素質(zhì)對服務(wù)臺來說至關(guān)重要，因?yàn)槊恳淮闻c客戶的接觸，都是提升客戶對IT功能充分理解的機(jī)會。

　　服務(wù)臺的工作流程

　　服務(wù)臺只是一項(xiàng)服務(wù)管理職能，因此，與服務(wù)管理流程不同，它沒有嚴(yán)格有序的日常運(yùn)作流程，而只是針對用戶的請求或根據(jù)服務(wù)級別協(xié)議的要求進(jìn)行一些日常運(yùn)作活動。這些日常運(yùn)作活動包括響應(yīng)用戶服務(wù)請求、為用戶發(fā)布信息、客戶需求管理和客戶關(guān)系管理、進(jìn)行供應(yīng)商聯(lián)絡(luò)、日常運(yùn)作管理、基礎(chǔ)架構(gòu)監(jiān)控等。下面對這幾種活動進(jìn)行簡單的介紹。

　　1、響應(yīng)用戶服務(wù)請求。即對于用戶發(fā)出的錯誤報告、服務(wù)請求、變更請求等事故進(jìn)行記錄和處理。這是服務(wù)臺最主要的工作。

　　2、提供信息。服務(wù)臺是為用戶提供IT服務(wù)信息的主要來源，一般可以采用布告欄、Email、屏幕消息等方式為用戶提供有關(guān)錯誤、故障或新增服務(wù)等方面的信息。

　　3、客戶需求管理和客戶關(guān)系管理。服務(wù)臺不僅僅是客戶請求響應(yīng)中心，同時也是客戶關(guān)系管理中心。因此服務(wù)提供方應(yīng)采取必要的措施和使用適當(dāng)?shù)募夹g(shù)對服務(wù)臺進(jìn)行有效的管理，從而使服務(wù)臺可以準(zhǔn)確迅速地了解客戶的需求，改善客戶體驗(yàn)，提高客戶滿意度。這些措施和技術(shù)包括結(jié)構(gòu)化詢問技術(shù)、詳細(xì)了解客戶和跟蹤客戶、維護(hù)客戶數(shù)據(jù)庫和在客戶中推廣服務(wù)臺等。

　　4、供應(yīng)商聯(lián)絡(luò)。在IT服務(wù)運(yùn)作出現(xiàn)故障或因客戶提出新的服務(wù)請求而需進(jìn)行有關(guān)變更時，服務(wù)臺通常需要負(fù)責(zé)與供應(yīng)商進(jìn)行聯(lián)絡(luò)以維修或替換有關(guān)的軟硬件組件。

　　5、日常運(yùn)作管理。服務(wù)臺承擔(dān)的日常運(yùn)作管理任務(wù)包括數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)、磁盤空間管理、建立新用戶、管理用戶口令等。

　　6、基礎(chǔ)架構(gòu)監(jiān)控。利用相關(guān)工具對IT基礎(chǔ)架構(gòu)的運(yùn)作情況進(jìn)行監(jiān)控，一旦檢測到故障已經(jīng)發(fā)生或即將發(fā)生，就應(yīng)立即評估這種故障對關(guān)鍵設(shè)備可能產(chǎn)生的影響，并在必要時將檢測到的故障報告事故管理部門。

　　考核服務(wù)臺運(yùn)作績效

　　服務(wù)臺運(yùn)作的基本目標(biāo)在于通過對客戶（或用戶）的請求做出快速反應(yīng)而提高滿意度。因此，客戶（或用戶）的滿意度是衡量服務(wù)臺運(yùn)作效果的綜合指標(biāo)。衡量服務(wù)臺實(shí)際運(yùn)作效果的常用關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPIs，KeyPerformanceIndicators）包括：

　　電話回應(yīng)時間；

　　電話轉(zhuǎn)接到二線支持所用時間；

　　用戶是否在可接受的時間內(nèi)得到滿足服務(wù)級別目標(biāo)的答復(fù)；

　　用戶是否得到有關(guān)目前或即將發(fā)生的變更或錯誤的通知；

　　電話回答是否有禮貌；

　　客戶（或用戶）是否會得到關(guān)于如何防止事故發(fā)生的忠告。

　　鏈接 IT服務(wù)臺與ITIL

　　1、ITIL簡介

　　ITIL是由CCTA（英國國家計算機(jī)和電信局）于20世紀(jì)80年代末開發(fā)的一套IT業(yè)界的服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)庫,它把英國各個行業(yè)在IT管理方面最好的方法歸納起來變成規(guī)范，旨在提高IT資源的利用效率和質(zhì)量。這套標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)被歐洲、美洲和澳洲的很多企業(yè)采用，目前全球已經(jīng)有1萬多家知名的公司在參照ITIL管理自己的IT系統(tǒng)。各大IT服務(wù)廠商也都推出了基于ITIL的服務(wù)管理解決方案。

　　2、服務(wù)臺是ITIL的一項(xiàng)管理職能

　　在ITIL的第一版中，服務(wù)臺被稱為幫助臺，是一個面向使用者的模塊。ITIL的第二版中則把它分開成服務(wù)臺及事故管理。其用意在于加重一線支持的功能，在使用者第一次通報問題的時候就實(shí)時地設(shè)法把它解決，增加事故解決的比例，讓IT部門能更專注于公司業(yè)務(wù)目標(biāo)的達(dá)成。

　　在ITIL框架中，它把IT管理活動歸納成十個核心流程和一項(xiàng)管理職能。服務(wù)臺是這些活動中的一項(xiàng)管理職能，它與其它十大ITIL管理流程不同，沒有嚴(yán)格定義的執(zhí)行流程。服務(wù)臺是連接用戶和IT部門的一個信息交換平臺，它能起到雙向信息反饋的作用，并且與多個服務(wù)管理流程密切相關(guān)，為用戶提供與問題、變更、服務(wù)級別、發(fā)布、配置、IT服務(wù)持續(xù)等管理流程的接口，它還是提供高效率的IT營運(yùn)服務(wù)所不可或缺的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

　　3 服務(wù)臺和幫助臺的區(qū)別

　　幫助臺與服務(wù)臺兩個術(shù)語在實(shí)際應(yīng)用中通?？梢越惶媸褂?，但兩個概念的意義并不完全一樣，二者區(qū)別如表所示。幫助臺的主要任務(wù)是記錄、解決和監(jiān)控IT服務(wù)運(yùn)作過程中產(chǎn)生的問題，主要和事故管理相關(guān)聯(lián)，面向的用戶主要是IT部門內(nèi)部人員。

　　服務(wù)臺的概念則具有更廣泛的內(nèi)涵，它通過提供一個集中和專職的服務(wù)聯(lián)絡(luò)點(diǎn)促進(jìn)了組織業(yè)務(wù)流程與服務(wù)管理基礎(chǔ)架構(gòu)的集成。服務(wù)臺適用于作為一個廣泛的、集中受理的前臺支持角色，而不僅僅是幫助臺。服務(wù)臺不僅負(fù)責(zé)處理事故、問題和客戶的詢問，同時還為其它活動和流程提供接口。這些活動和流程包括客戶變更請求、維護(hù)合同、服務(wù)級別管理、配置管理、可用性管理和持續(xù)性管理等。面向的用戶主要是IT系統(tǒng)的實(shí)際使用者。