上海柴油機股份有限公司(簡稱上柴股份)前身上海柴油機廠，創(chuàng)建于1947年4月， 1958年，第一臺自行設計、完全國產(chǎn)化的6135柴油機在此誕生，開創(chuàng)了中國中等功率高速柴油機制造的先河。1969年又成功為國產(chǎn)第一臺ZL40裝載機配套，奠定了上柴公司作為國內(nèi)工程機械行業(yè)最主要的動力供應商的地位。目前，上柴股份已成為集開發(fā)、設計、制造、營銷于一體的國家特大型高新技術(shù)企業(yè)，經(jīng)營范圍涉及柴油機、燃油系統(tǒng)、柴油發(fā)電機組及投資辦企業(yè)等方面。
原有模式不合理
隨著企業(yè)的發(fā)展及外部市場競爭的加劇，為了進一步提升企業(yè)的核心競爭力，上海柴油機股份有限公司希望建立企業(yè)全面的售后服務系統(tǒng)，改善企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，提高核心競爭力，達到競爭制勝快速成長的目的，實現(xiàn)以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略。
上柴股份營銷部以前應用的有三個系統(tǒng)，均為PB語言開發(fā)，SQL-Server的數(shù)據(jù)庫，C/S架構(gòu)。它們分別是主機庫存及銷售系統(tǒng)、配件庫存及銷售系統(tǒng)、售后服務子系統(tǒng)。其中前兩個系統(tǒng)作用相近，主要是記錄主機和配件在公司總部的庫存情況、出庫入庫情況、客戶信息和主機及配件的銷售開單、財務結(jié)轉(zhuǎn)等，售后服務子系統(tǒng)的作用是根據(jù)各大區(qū)、辦事處等填單或通過其它渠道傳來的質(zhì)量問題、售后服務等，由總部錄入系統(tǒng)，并對其進行統(tǒng)計和查詢。
由于原有系統(tǒng)為C/S結(jié)構(gòu)，全國客戶售后服務請求無法通過信息化系統(tǒng)而是通過傳真等傳統(tǒng)手段發(fā)到上?？偛浚斐扇珖膲毫Χ技性谏虾？偛浚@種模式容易出現(xiàn)丟單、漏單、壓單，難以對客戶請求進行及時響應，大大影響了客戶滿意度和上柴股份的企業(yè)形象。
客戶分析帶來有效信息
上柴股份于2003年上半年開始對售后服務系統(tǒng)進行選型。圈定了新中大在內(nèi)的多家國內(nèi)著名廠家，經(jīng)過對幾家公司的產(chǎn)品、方案、軟件、服務等方面指標的考察與討論，通過數(shù)月的論證分析與比較，新中大以其基于URP的先進管理模式提出的“制造業(yè)售后服務全面解決方案”脫穎而出。2003年9月，上柴股份最終確定采用新中大公司的URP軟件i6系統(tǒng)搭建企業(yè)全面的售后服務平臺。
第一階段的目標，是首先通過采用全新B/S架構(gòu)功能全面的客戶服務系統(tǒng)，以及總部和全國各地的備品備件管理系統(tǒng)，將客戶服務壓力分散到各地服務點、銷售點，包括部分客戶也可登錄系統(tǒng)進行自我服務，以達到提升客戶服務質(zhì)量，提升客戶滿意度，解決目前影響企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵瓶頸問題。
第二階段的目標，是在前一階段的基礎上，全面建立以客戶為中心的售后服務系統(tǒng)。一方面通過提供更快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務吸引和保持更多的客戶，另一方面通過對企業(yè)流程的全面管理來降低企業(yè)的運營成本，優(yōu)化企業(yè)管理過程。利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)搜集、跟蹤和分析每一個客戶的信息，挖掘、發(fā)現(xiàn)客戶的交易模式，并通過知識發(fā)現(xiàn)為企業(yè)提供有利有效的信息，從而知道什么樣的客戶需要什么樣的產(chǎn)品和服務，真正做到一對一服務，同時還能觀察、分析客戶行為和競爭環(huán)境的變化對企業(yè)未來收益及企業(yè)盈利狀況的影響，使企業(yè)與客戶的關(guān)系及企業(yè)利潤得到最優(yōu)化、最大化，從而大大提高企業(yè)的核心競爭能力。
針對上柴股份需求，推薦的解決方案是新中大i6/CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和新中大i6/EC電子商務系統(tǒng)完全集成的信息系統(tǒng)。具體使用的模塊有CRM：市場營銷管理、直銷過程管理、分銷過程管理、技術(shù)支持管理、客戶忠誠度管理、客戶培訓管理;EC：分銷管理、庫存管理。
通過3年時間檢驗
歷時近3年的時間檢驗，對新中大制造業(yè)售后服務全面解決方案為其4S服務提供的支撐平臺總結(jié)如下：
實現(xiàn)企業(yè)售后服務系統(tǒng)
所有的售后服務申請、調(diào)度和管理實現(xiàn)信息化;所有的售后服務網(wǎng)點(300家4S店)實現(xiàn)信息化;總部和4S店之間可以隨時查詢產(chǎn)品和配件的庫存信息;實現(xiàn)總部與合作單位之間的網(wǎng)絡交流;隨時可以獲得各種需要報表和統(tǒng)計數(shù)據(jù)。
形象美譽度提升
全面的高質(zhì)量的客戶服務形象，在客戶中迅速建立起美譽度，保持客戶忠誠并吸引新客戶;通過全面的客戶數(shù)據(jù)挖掘分析，了解客戶群體的偏好，提供客戶最需要的產(chǎn)品和服務，提高利潤，客戶服務中心成為效益中心。
提高工作效率
系統(tǒng)有一整套衡量服務網(wǎng)點服務能力、當前服務負荷量、服務網(wǎng)點服務區(qū)域劃分、以及各種優(yōu)先級的系統(tǒng)。最大限度地幫助調(diào)度人員分派任務;系統(tǒng)提供一套以工作流引擎為基礎的服務單執(zhí)行系統(tǒng)，使售后服務從申請、調(diào)度到回訪，實現(xiàn)網(wǎng)上流水化作業(yè);配件管理系統(tǒng)將自動地給出每一項服務的費用而大大地提高配件、耗材管理員的工作效率;知識庫將服務問題、消費者反饋問題、和回訪問題規(guī)范化;結(jié)算系統(tǒng)將有效快速地對各服務網(wǎng)點的服務單進行結(jié)算;通過與企業(yè)財務系統(tǒng)的連接，提高財務部門的工作效率。
提高服務質(zhì)量
對每一個服務網(wǎng)點設定服務項目、服務區(qū)域、服務能力以及分派服務單的優(yōu)先級，每一個服務項目做到最佳分派;對于任何服務單的處理，系統(tǒng)都會詳細記錄所有執(zhí)行步驟的執(zhí)行人和執(zhí)行結(jié)果;通過規(guī)范的業(yè)務處理流程，降低由于人為的因素或失誤而造成的工作失誤。
采集信息，做到個性化服務
系統(tǒng)提供了客戶信息收集功能，以支持企業(yè)的客戶服務跟蹤，整理和分析客戶忠誠度;采集產(chǎn)品的安裝和維修信息，通過這些信息對產(chǎn)品的性能、質(zhì)量、以及其它方面進行改進。
降低工作成本
可以在不影響服務質(zhì)量的前提下適當控制成本，如降低配件的存儲成本，技術(shù)人員的合理調(diào)動，培訓費用的合理安排等。
提供信息支持策略和作戰(zhàn)商業(yè)決策
提供了強大的分析報表，可以按照實際需要靈活設置統(tǒng)計指標，為不同階層的管理者提供相應的報表，提供可靠的信息支持策略和作戰(zhàn)商業(yè)決策，優(yōu)化利用有限資源，集中服務于可挑選的客戶群。
天極網(wǎng)
